由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。本屆年會CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CCW）、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦。

福建10000號客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2023年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）

單位名稱：福建10000號客戶服務(wù)中心
最佳實踐案例： 
所在城市：福建福州; 員工數(shù)量：980
中心座席數(shù)量：1000; 中心建立時間:1997年

中國電信福建公司10000 號客戶服務(wù)中心初創(chuàng)于 1997 年，由最初的 189 服務(wù)熱線、2000 年升級 1000 服務(wù)熱線、2003 年升位為 10000 服務(wù)熱線，2006年起實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)，2022年起持續(xù)推進集約化數(shù)字化運營，現(xiàn)有員工1000人左右。

福建10000 號客戶服務(wù)中心為3500萬客戶提供7*24小時不間斷的業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢、客戶關(guān)懷、故障申告、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、滿意回訪等服務(wù)，近年來通過10000 直播、遠程柜臺、智能 AI 等多媒體創(chuàng)新服務(wù)，為用戶提供足不出戶的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)，年服務(wù)量達4200萬次，其中人工服務(wù)量達1400萬次。

通過數(shù)字化智能調(diào)度實現(xiàn)全天候、全專業(yè)的集約化運營，目前在福州、泉州、龍巖設(shè)置分中心及省級運營中心，其中福州分中心負責(zé)閩東北話務(wù)和投訴、全省政企話務(wù)；泉州分中心負責(zé)閩西南話務(wù)和投訴；龍巖分中心負責(zé)全省寬維服務(wù)、回訪關(guān)懷和商機營銷。

福建10000號客戶服務(wù)中心堅持以“客戶為中心”的服務(wù)體系，秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，聚焦客戶滿意度核心指標，開展?jié)M意服務(wù)提升行動，提供便捷享受始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

一方面，通過提升智能語音導(dǎo)航與“福建電信”微信公眾號渠道協(xié)同能力，實現(xiàn)通過智能語音導(dǎo)航費用查詢、套餐使用情況、障礙申告等自助服務(wù)，提高客戶自助使用便捷度，助力分流人工話務(wù)，實現(xiàn)福建10000號智能語音服務(wù)占比超70%；

另一方面，通過對影響滿意度因素分析制定針對性解決方案，均衡周、日、時段接通率，2023年福建10000號15S接通率平均90%左右，排名集團前五，解決了接通難的問題；

同時，優(yōu)化感知問題解決，通過日?？蛻敉度雴栴}分析、客戶觸點調(diào)研、開展客戶體驗、運用第三方測評結(jié)果等方式，建立問題清單登記和處理制度，特別是針對客戶反映強烈、涉及面大、影響發(fā)展的突出問題，深刻剖析根源，提出針對性優(yōu)化方案，以解決問題為目的，加強跟蹤和閉環(huán)管理，優(yōu)化生產(chǎn)組織流程，2023年福建10000號客戶滿意率達99%。

福建10000號客戶服務(wù)中心將全面貫徹黨的二十大精神，立足“兩個大局”，胸懷“國之大者” ，弘揚紅色電信精神，落實建設(shè)世界一流企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，按照公司總體工作部署，堅持“服務(wù)中心、調(diào)度中心、價值中心” 定位，明確“五更”發(fā)展方向，實現(xiàn)“建設(shè)國內(nèi)一流客服中心”目標。