由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)，CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會等機構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位的2023（第十六屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會，上海12345市民服務(wù)熱線榮獲“2023年度中國最佳政務(wù)服務(wù)熱線獎。

單位名稱：上海12345市民服務(wù)熱線
最佳實踐案例： 
心座席數(shù)量：474  中心建立時間：2012年
服務(wù)號碼：021-12345

上海12345市民服務(wù)熱線（以下簡稱熱線）是一條非緊急類的政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴、對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟社會發(fā)展的意見建議。    

上海12345市民服務(wù)熱線自2012年5月15日起開設(shè)，2012年10月8日起試運營，2013年1月7日起正式7*24小時運營，在運營中心專業(yè)團隊的管理下，熱線應(yīng)答總量已突破千萬，獲得各類來電、來信和錦旗表揚，共2.9萬件。

上海12345市民服務(wù)熱既是服務(wù)廣大市民群眾及企業(yè)的重要平臺，也是檢驗政府工作成效的重要窗口。各級政府部門要把熱線擺到日常工作日程表當(dāng)中，把熱線工作更加緊密地與政府日常工作相結(jié)合，作為政府日常工作的一部分。

上海12345市民服務(wù)熱線始終以“市民至上，傾心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，加強熱線隊伍的建設(shè)，秉持高起點建設(shè)、高效率運營、高品質(zhì)服務(wù)的理念，充分發(fā)揮好市民與政府之間的溝通橋梁作用，不僅為市民群眾及企業(yè)提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且不斷提高市民和熱線員工的感知，并促進政府轉(zhuǎn)型，加快服務(wù)型政府建設(shè)；

通過精細化的管理、科學(xué)的管理架構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)以及完備的技術(shù)支撐的保障下，打造了一條“對外一號受理、對內(nèi)分類辦理、各方聯(lián)動、高效處置”的綜合類政務(wù)熱線。并始終以保障熱線平穩(wěn)運營、不斷提高市民感知、塑造一流管理團隊為基本要求，以狠抓落實、務(wù)求實效為思想綱領(lǐng)，以“國內(nèi)一流，國際領(lǐng)先”為工作目標，高質(zhì)高效地傳遞了市民的訴求。

上海12345市民服務(wù)熱線經(jīng)過十余年的運營，熱線已然成為了上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”以及黨委政府服務(wù)群眾的總客服。并致力于共同守好政務(wù)服務(wù)的“第一線”，當(dāng)好政民互通的“連心線”、牽好輔助決策的“智慧線”，助力各級政府部門科學(xué)決策。

在建立健全管理制度、完善優(yōu)化應(yīng)急流程、構(gòu)建暢通溝通機制、聚焦熱點輿情分析、強化深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、鞏固提升服務(wù)意識等各項措施的有效推進下，降低了來電處置效率，經(jīng)受住了各類突發(fā)事件的考驗，服務(wù)水平穩(wěn)步提升，有效提升了市民知曉度，不斷夯實上海12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)。

上海12345市民服務(wù)熱線為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的發(fā)展趨勢，于2015年6月30日，正式開通網(wǎng)上和市民版手機App受理平臺，開啟了熱線多媒體運營的新時代；同時，為了進一步加快熱線辦理的工作效率，于2016年初開通了政務(wù)版手機App平臺以及雙向通道，同年還新增微信公眾服務(wù)號；

 2017年，上海12345市民服務(wù)熱線的手語視頻服務(wù)開通運行，是國內(nèi)首家開通手語的政務(wù)熱線；同時熱線還把手語服務(wù)賦能到基層受理窗口，幫助聽障人士和基層窗口更好地溝通。

其次；上海12345市民服務(wù)熱線在服務(wù)語種上也不斷拓展，自2020年1月熱線開通外語服務(wù)以來，截止到目前，一共可以提供包括英、法、德、日、俄、韓等在內(nèi)的18種外語服務(wù)，今年，熱線新增的語種中有阿拉伯語、哈薩克語等“一帶一路”沿線國家的語言，也有如印地語、斯瓦西里語這樣使用范圍廣泛的“小眾”語種。無論是外資企業(yè)，還是在滬的外國友人、外籍游客，都可以通過12345市民服務(wù)熱線得到相關(guān)的幫助和服務(wù)。

再次，為進一步建立企業(yè)訴求快速響應(yīng)機制，助力優(yōu)化營商環(huán)境，上海12345市民服務(wù)熱線還在今年設(shè)立了為企服務(wù)坐席以及在微信小程序推出“為企服務(wù)在線客服”功能，開啟為企服務(wù)新模式。

近年來，上海12345市民服務(wù)熱線充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，借助大數(shù)據(jù)、大模型技術(shù)的探所和培育，實現(xiàn)政府服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型，來滿足互聯(lián)網(wǎng)時代市民日益增長的多樣化需求，通過大數(shù)據(jù)事前，事中，事后的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，為政府科學(xué)決策當(dāng)好參謀助手。

使得上海作為一座超大城市，城市治理能更精細化，政務(wù)決策更科學(xué)化的，城市運行更有序，更安全。