由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)，CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。
相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì).永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司作為金融行業(yè)代表榮獲“2023年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）。同時(shí)，永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心處長(zhǎng)石瑩榮獲2023年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)）。
單位名稱：永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
最佳實(shí)踐案例：
公司員工：4500+人 電話中心員工數(shù)量：70人
電話中心座席數(shù)量：55人;
電話中心（上海）建立時(shí)間：2021年8月
服務(wù)號(hào)碼：95552
最佳實(shí)踐案例：
永誠(chéng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱永誠(chéng)保險(xiǎn)）成立于2004年，注冊(cè)資本金21.78億元人民幣，總部設(shè)在上海，是由中國(guó)華能等實(shí)力雄厚的大型電力企業(yè)集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)共同發(fā)起組建的全國(guó)性股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
成立以來(lái)，永誠(chéng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模飛速增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)，戰(zhàn)略布局逐步實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)18年成長(zhǎng)發(fā)展，永誠(chéng)保險(xiǎn)資本實(shí)力雄厚、償付能力充足、資產(chǎn)狀況良好，擁有34家省級(jí)分公司、270余家中心支公司及營(yíng)銷服務(wù)部。
“95552電話中心服務(wù)平臺(tái)”設(shè)立于上海，7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)于包括集團(tuán)股東客戶、電力能源客戶及其他內(nèi)外部客戶的咨詢、報(bào)案、投訴等各類服務(wù)需求。永誠(chéng)電話中心采用與第三方服務(wù)商深度合作、共建的業(yè)務(wù)外包模式，前線作業(yè)人員50余席，管理團(tuán)隊(duì)十余人，全年處理電話渠道業(yè)務(wù)量50萬(wàn)通、在線服務(wù)量5萬(wàn)余件。成立以來(lái)，接通率和客戶滿意度始終穩(wěn)定在行業(yè)優(yōu)秀水平。
電話中心以滿足客戶多元化需求為中心，利用移動(dòng)互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)多媒體等新技術(shù)，搭建智能客服體系，運(yùn)用全新運(yùn)營(yíng)模式整合服務(wù)中后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)自動(dòng)化、非標(biāo)作業(yè)差異化、人機(jī)作業(yè)數(shù)智化。
通過(guò)客戶體驗(yàn)全閉環(huán)管理，推動(dòng)流程優(yōu)化、效率提升、體驗(yàn)升級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)提前預(yù)警，及時(shí)化解，始終堅(jiān)持以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，為消費(fèi)者帶來(lái)高質(zhì)量、全方位的服務(wù)體驗(yàn)。
我們建立科學(xué)、專業(yè)的人員績(jī)效管理體系，區(qū)分不同作業(yè)序列人員考核要點(diǎn)，從運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)表現(xiàn)等多個(gè)維度衡量運(yùn)營(yíng)水平和員工績(jī)效表現(xiàn)，旨在有效管理和激勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性，促進(jìn)員工發(fā)展和成長(zhǎng)，同時(shí)，也為公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供切實(shí)有效的支持。
我們定期組織開(kāi)展各項(xiàng)競(jìng)賽和評(píng)優(yōu)活動(dòng)，鼓勵(lì)所有員工向更高的標(biāo)桿看齊。按照每月不同的主題，設(shè)置了“產(chǎn)能達(dá)人”、“質(zhì)量先鋒”等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和激勵(lì)，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，激發(fā)員工的積極性，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。
95552電話中心作為為客戶提供服務(wù)的重要窗口，是連接公司與客戶的重要紐帶，為客戶提供親切、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)是我們追求的目標(biāo)。
用真情服務(wù)客戶、用真誠(chéng)贏得信賴，是我們不斷前行的方向和動(dòng)力。我們將始終以價(jià)值為行動(dòng)準(zhǔn)則，為員工搭建平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化，在客戶服務(wù)的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，永不停歇！
