由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)，CNCBA產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位的2023（第十六屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“年會(huì)”）于2023年12月14-15日在上海隆重舉行。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、51Callcenter總裁/紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)，峰會(huì)期間，阿里云智能-客戶(hù)服務(wù)與體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人 沈乘黃進(jìn)行了主題為”客戶(hù)體驗(yàn)管理“的演講，引來(lái)了熱烈反響。阿里云計(jì)算有限公司榮獲“2023年度中國(guó)云計(jì)算行業(yè)最佳客戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)“和”2023年度中國(guó)云計(jì)算行業(yè)最佳智能服務(wù)獎(jiǎng)“兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

單位名稱(chēng)：阿里云計(jì)算有限公司
英文：Alibaba Cloud Computing Co. Ltd
最佳實(shí)踐案例： 

所屬行業(yè)：云計(jì)算行業(yè)  所在城市： 浙江杭州
公司員工數(shù)量： 10000+ 中心座席數(shù)量： 500+
中心建立時(shí)間： 2019年2月1日；服務(wù)號(hào)碼： 400-80-13260

最佳實(shí)踐案例：

阿里云創(chuàng)立于2009年，是全球領(lǐng)先的云計(jì)算及人工智能科技公司，為200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)、開(kāi)發(fā)者和政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。阿里云致力于以在線(xiàn)公共服務(wù)的方式，提供安全、可靠的計(jì)算和數(shù)據(jù)處理能力，讓計(jì)算和人工智能成為普惠科技。2017年1月阿里云成為奧運(yùn)會(huì)全球指定云服務(wù)商。

阿里云為全球30個(gè)地域、89個(gè)可用區(qū)的客戶(hù)提供穩(wěn)定性全球領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)。是亞太合規(guī)資質(zhì)最全的云服務(wù)商之一，從基礎(chǔ)設(shè)施安全、內(nèi)核平臺(tái)安全、系統(tǒng)服務(wù)安全、云安全產(chǎn)品四個(gè)層面，保障千行百業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)安全在線(xiàn)。

擁有權(quán)威認(rèn)可的原生安全能力，根據(jù)2021年Gartner報(bào)告，安全能力全球第一。目前，阿里云的市場(chǎng)份額全球第三，國(guó)內(nèi)第一。

阿里云從軟件創(chuàng)新走向軟硬件協(xié)同創(chuàng)新，主要從云產(chǎn)品、體系架構(gòu)、底層硬件、人工智能等多維度持續(xù)提升整體效能。在云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)等數(shù)字戰(zhàn)略性技術(shù)的核心領(lǐng)域獲全球發(fā)明專(zhuān)利授權(quán)累計(jì)超10,000項(xiàng)。

阿里云智能-客戶(hù)服務(wù)與體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人 沈乘黃

云產(chǎn)品層面，面向全球用戶(hù),提供包括云計(jì)算、數(shù)據(jù)庫(kù)、大數(shù)據(jù)等多種高性能的云產(chǎn)品。

其中彈性計(jì)算覆蓋百萬(wàn)級(jí)節(jié)點(diǎn)，3分鐘內(nèi)可支持50萬(wàn)核彈性調(diào)度能力；云原生數(shù)據(jù)庫(kù)PolarDB計(jì)算能力最高可擴(kuò)展至1000核以上。

ODPS一體化大數(shù)據(jù)智能計(jì)算平臺(tái)最高可支持超10萬(wàn)臺(tái)服務(wù)器的并行計(jì)算，ODPS大規(guī)模批量計(jì)算引擎MaxCompute連續(xù)6年登頂國(guó)際TPCx-BB榜單。

體系架構(gòu)方面，發(fā)布了為云數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)的專(zhuān)用處理器CIPU，以CIPU為核心的新的架構(gòu)體系之下，處理器對(duì)計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行加速。

底層硬件上，自研云計(jì)算芯片“倚天710”已在阿里云數(shù)據(jù)中心大規(guī)模部署，算力性?xún)r(jià)比提升超30%，單位算力功耗降低60%。人工智能領(lǐng)域，達(dá)摩院發(fā)布“通義”大模型系列，打造業(yè)界首個(gè)AI統(tǒng)一底座。

阿里云在業(yè)界首次提出了“ModelasaService”（MaaS,模型即服務(wù)）理念，希望通過(guò)降低AI開(kāi)發(fā)和應(yīng)用門(mén)檻，將AI模型變?yōu)橹苯涌捎玫姆?wù)。

服務(wù)層面，阿里云成立的客戶(hù)服務(wù)與體驗(yàn)部，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障客戶(hù)體驗(yàn)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。

截至2023年3月31日，已服務(wù)了來(lái)自200多個(gè)國(guó)家的400余萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)、工單、釘釘?shù)榷喾N方式為客戶(hù)提供售前咨詢(xún)與7*24小時(shí)售后服務(wù)，并依托于專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程體系與平臺(tái)，優(yōu)化響應(yīng)速度，保障服務(wù)質(zhì)量；

持續(xù)建設(shè)主動(dòng)服務(wù)能力，通過(guò)智能巡檢和主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，讓客戶(hù)提前知曉潛在風(fēng)險(xiǎn)，了解應(yīng)對(duì)策略和優(yōu)化建議。我們同樣重視保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，在官網(wǎng)設(shè)立舉報(bào)中心、投訴入口，受理客戶(hù)投訴，追蹤處理進(jìn)度，推動(dòng)產(chǎn)品及用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化。