人與人之間的交流有很大一部分是通過聽覺交流來完成的，溝通學(xué)家把聲音稱為“溝通中最強有力的樂器”，可以用聲音來實現(xiàn)自我價值的不只是音樂家，還有銀行客服這個可愛的群體，我們也值得被這個世界所尊重，讓世界聽到我們的聲音。

2016年大學(xué)畢業(yè)后，我成為了中國工商銀行的一名服務(wù)專員。依舊記得新員工時期，在解答客戶問題時，我會因為緊張而聲音顫抖，也會因為無法幫助到客戶而情緒低落。當(dāng)時組長就安慰我：“當(dāng)你緊張或是無法控制自己的情緒時，你就保持微笑，笑著解答客戶的問題，笑著與客戶對話?！睗u漸，我不再緊張，不再焦慮，開始被客戶認(rèn)可，贏得客戶表揚。因為，我學(xué)會根據(jù)電話里客戶聲音的輕重，及時給自己“調(diào)頻”，用自己的聲音感染客戶，用服務(wù)傳遞力量。

識別客戶聲音里潛在需求。在“新手村”里不斷磨練技能，我已經(jīng)從客服小白升級成服務(wù)標(biāo)兵，在溝通中，我不再是單向地輸出，而是學(xué)會了傾聽客戶的聲音，識別客戶聲音里潛在的需求。不是所有客戶都會準(zhǔn)確地表述出自己的訴求，在簡單的溝通之后，我們必須快速進(jìn)行客戶心理預(yù)判，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對方案。從“您好，很高興為您服務(wù)！”這句話開始，服務(wù)專員即需捕捉客戶一手的求助信號，耐心傾聽客戶的聲音，迅速找準(zhǔn)問題關(guān)鍵點。我們要站在客戶的角度，想客戶之所想，解決好客戶“急難愁盼”的問題。我曾遇到客戶問：“你們銀行怎么把我微信里的零錢弄走了？”其實客戶只是想詢問他的零錢是否提現(xiàn)到了工行賬戶。若服務(wù)專員誤以為客戶僅僅是要查詢微信零錢，第一時間讓客戶聯(lián)系微信平臺，可能會給客戶一種推諉的感覺，降低了客戶與服務(wù)專員之間的信任。

前段時間，我們在開展客戶聯(lián)絡(luò)支持工作時，需要在電話里詢問客戶在登錄手機(jī)銀行時是否遇到問題。其中有一位客戶在接通后表示：“我已經(jīng)在你們工行柜面開通對外轉(zhuǎn)賬權(quán)限，怎么還是不能進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬？”聲音帶著不解與不滿。此時，作為服務(wù)專員，我們要以微笑化解情緒，在簡單交互中快速洞悉客戶聲音里的潛在需求。我了解到該客戶并未申請電子認(rèn)證介質(zhì)，轉(zhuǎn)賬的額度也設(shè)置得不高，確認(rèn)客戶具備開通一鍵大額轉(zhuǎn)賬的條件后，我堅定地表示可以在線指導(dǎo)客戶完成。客戶接受了我的解決方法，但表示手機(jī)銀行已卸載，愿意在通話后重新下載安裝，并主動與我預(yù)約回訪時間。

用美化的聲音贏得客戶。形容聲音，有多少美好的詞匯：潺潺湲湲，燕語蟬鳴，林籟泉韻……聲音是打開客戶心靈的一把鑰匙，適時對自己的聲音進(jìn)行調(diào)頻，注意說話時的語音語調(diào)，通過美化自己的聲音，給客戶留下更好的印象。

“您好！這里是中國工商銀行遠(yuǎn)程服務(wù)專員，我的工號是……”在客戶給予第一句回復(fù)后，我們可以通過聲音在心中描畫客戶在通話時的心境與場景。當(dāng)遇到老年客戶時，俗話說“老小老小”，把他們當(dāng)成孩子對待，語速放緩放慢，用關(guān)心、關(guān)切的語調(diào)做好提示工作，讓他們能聽得明白。為了盡可能避免客戶接通后直接掛機(jī)，我在通話時會將身體保持端正，用氣息托送聲音，而不是單純地用嗓子說話，此時音質(zhì)會偏向深沉且富有磁性，聽起來更真實可靠。同時，我會用歡快、柔和的語調(diào)與客戶溝通，音調(diào)上有一定的變化，從而更容易贏得客戶肯定。

“星光不問趕路人，時光不負(fù)奮斗者”，新時代呼喚新作為，身為一名銀行基層服務(wù)專員，我們更應(yīng)該在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱，以匠心不斷打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，用聲音構(gòu)架多樣化服務(wù)體驗，說好每一句話，做好每一件事，高效、精準(zhǔn)、貼心服務(wù)好每一位客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出更多價值，讓客戶服務(wù)更有溫度，讓世界聽見我們的聲音。