習(xí)近平總書記指出，“推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，健全具有高度適應(yīng)性、競爭力、普惠性的現(xiàn)代金融體系，才能更好地滿足人民群眾和實體經(jīng)濟多樣化的金融需求”黨中央國務(wù)院高度重視小微企業(yè)金融服務(wù)問題，相繼出臺了諸多促進中小企業(yè)發(fā)展特別是解決小企業(yè)融資困難的政策。為更好地落實普惠金融政策，助力小微企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部遠程銀行中心（合肥）（以下簡稱“合肥中心”）在工商銀行總行相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)下，積極打造“非接觸、全周期、一站式”的普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持線上服務(wù)模式，以數(shù)字普惠為抓手，積極構(gòu)建線上服務(wù)平臺，助推普惠金融活動通知、渠道投放，暢通銀企對接，滿足客戶經(jīng)營生產(chǎn)和結(jié)算各項資金需求，以實際行動幫助小微企業(yè)、個體工商戶。

作為普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持團隊的一員，我還清晰記得初入團隊時培訓(xùn)老師告訴我“不做小微就沒有未來”，“客戶至上、服務(wù)實體”是工商銀行的宗旨，也是我們每一位遠銀人踐行的初心使命。那時的我還是懵懂的，而當(dāng)我真正戴上耳機用誠摯的服務(wù)去幫助小微客戶解決實際問題時，我才逐漸明白，在普惠金融服務(wù)的背后是金融科技加持下不斷迭代更新的數(shù)字普惠產(chǎn)品體系，是搭乘數(shù)字浪潮飛速發(fā)展的非接觸式業(yè)務(wù)辦理模式，更是一群用電話線傳遞金融溫度，貼心服務(wù)廣大小微客戶的“遠銀人”。

01
勤學(xué)奮進練本領(lǐng) 爭做銀企紓困“及時雨”

初入團隊的第一年，有忐忑，有彷徨，從呼入接聽到專項服務(wù)，需要我第一時間轉(zhuǎn)變思維模式及溝通方式，但我深知，普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持工作不是一蹴而就的，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)才能長久維護。為了拓寬金融服務(wù)技能，廣泛了解我行金融服務(wù)政策和產(chǎn)品，我儼然變成一名“備戰(zhàn)高考”的考生，通勤的路上，晨光與我為伴，晚風(fēng)同我相隨，共同學(xué)習(xí)產(chǎn)品的每一項流程；午休時的工位，耳機同我作陪，一起復(fù)盤每一通電話錄音，汲取進步的力量。

為了深入了解同業(yè)產(chǎn)品情況，我連續(xù)撥通了近20家銀行的客服熱線，對比各家銀行同類產(chǎn)品的差異性，一頁頁學(xué)習(xí)筆記、一通通外呼電話、一張張調(diào)研問卷，為的就是能夠更加及時有效地解決線上客戶遇到的問題。路雖遠，行則必至，事雖難，做則必成。三年來我不斷探索服務(wù)新模式，通過分析客戶需求優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，積極聯(lián)動線下支行幫助了近萬戶小微企業(yè)客戶了解工行普惠服務(wù)，解決了千余位企業(yè)客戶的融資難題，用實際行動詮釋了普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持團隊“普百業(yè)、惠萬千”的發(fā)展理念。

02
主動服務(wù)踐初心 爭當(dāng)金融助農(nóng)“暖心橋”

“今年這個干旱，已經(jīng)把好多臍橙都干沒了，哎，你們貸款又快到期了，現(xiàn)在我可怎么辦啊？”這是我與臍橙種植戶張大叔溝通的第6通電話了。

張大叔是贛州的臍橙種植戶，與他結(jié)緣起因是他通過工行的公眾號了解到惠農(nóng)金融服務(wù)，應(yīng)他的需求線上指導(dǎo)通過手機銀行辦理貸款，在這之后，只要有金融方面的疑惑張大叔都會向我咨詢，與他相識已從寒冬走入了酷暑，我想我們已經(jīng)超越了客戶和線上經(jīng)理的關(guān)系，更像是認識許久的忘年老友。聽到他焦急的語氣，我仿佛看到種植戶們辛勤勞作的身影。為盡快解決張大叔的燃眉之急，我第一時間將情況反饋給分行，由客戶經(jīng)理上門根據(jù)種植戶的實地情況落實相關(guān)助農(nóng)還款政策。再次與張大叔聯(lián)系時，他欣喜地說道，“分行為我辦理了半年的展期還款，緩解了我的資金周轉(zhuǎn)壓力，感謝你們的普惠政策，收獲的時候我給你們寄一些橙子嘗嘗！”

清泉蔌蔌先流齒，香霧霏霏欲噀人。那一刻，我似乎聞到了臍橙的香氣，心里的石頭終于落了地，這或許就是金融“魚水情”，助力廣大農(nóng)戶“橙”就美好生活。

03
蹄疾步穩(wěn)促轉(zhuǎn)型 當(dāng)好技能提升“加速器”

中心的培訓(xùn)教室，是我如今最常待的地方。那里有我班后審查和篩選優(yōu)秀錄音的忙碌身影，也有我撰寫培訓(xùn)課件的辛勤汗水，更有我和團隊成員探討服務(wù)策略碰撞出的思維火花。在這里，我編寫了四十余篇場景話術(shù)，開發(fā)了“普惠服務(wù)五步法”“客戶畫像解析”等微課程，累計開展培訓(xùn)四十余場，先后幫助了25名同事完成“新人培訓(xùn)”，與13名同事開展結(jié)對幫扶。那些精心準備的話術(shù)庫、案例庫、錄音庫和培訓(xùn)課程就像一把把鑰匙，打開了我們與客戶溝通的信任之門，夯實了普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，拓寬了普惠金融的線上觸客渠道，提高了服務(wù)團隊的工作質(zhì)效，也為客戶帶來了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

欲致其高，必豐其基；欲茂其末，必深其根。在做好團隊培訓(xùn)工作的同時，我積極參與工商銀行客戶服務(wù)微信公眾號普惠活動圖文推送制作，我與同事們對推送內(nèi)容反復(fù)推敲、精益求精，從素材整理到文案撰寫，經(jīng)歷10余次修改最終從功能性、易用性及普適性等角度確認了圖文頁面設(shè)計、信息展示、功能菜單布放內(nèi)容，圓滿完成了推文制作，幫助團隊在新媒體渠道觸客方面再開新局。

時序更替，征程再啟。未來，在普惠客戶聯(lián)絡(luò)支持工作中，我將始終保持逢山開路、遇水架橋的闖勁；因事為制、對癥下藥的巧勁；滴水穿石、持之以恒的韌勁，矢志不渝永葆客戶服務(wù)初心，為暢通銀企服務(wù)、提高小微企業(yè)的金融可得性持續(xù)貢獻“工行力量”。