組織機制是指組合不同層級管理人員為虛擬的投訴管理組織體系，便于集約資源、統(tǒng)一規(guī)范及分層分級推進相關工作。總體而言，投訴管理組織體系包括決策層、管理層、處理首層、處理二層、分析層五大層級。
決策層由公司的領導層組成，職責是制定指標體系，如考核指標、預警指標、運營指標等。設定指標只是第一步，指標是否能落到實處很大程度決定于領導層的推動力度，可以說投訴管理是一把手工程，只有一把手重視投訴，企業(yè)才能真正重視投訴。決策層的職責還在于配置投訴管理所需的資源，如人、財、物等，資源保障決定了投訴管理的效率、效果。
管理層由各管理職能部門組成，其職責是根據頂層設計分解指標。投訴指標是一個很龐大的體系，可以從業(yè)務、技術、運營、客戶分層分級等維度分別設置指標，在眾多的指標中應該區(qū)分關鍵指標、通報指標，便于集中資源解決主要問題。此外，管理層還應對投訴處理總流程、投訴處理工具及方法、指標監(jiān)控、督辦機制等相關工作負全責。
處理首層由客服中心和營業(yè)廳組成，處理二層由各業(yè)務、技術、運營部門組成。這樣設計的邏輯是客服中心和營業(yè)廳是離用戶最近的觸點，承接并處理80%以上的用戶投訴，針對無法處理的情況再轉派各業(yè)務、技術、運營部門處理，對公司而言資源最省，對用戶而言體驗最好。這其中的關鍵是處理首層能否處理80%以上的投訴，可以從系統(tǒng)前移、業(yè)務前移兩個方面進行保障。系統(tǒng)前移是指將查詢、辦理等系統(tǒng)能力前移給客服中心、營業(yè)廳，實現用戶投訴業(yè)務可查、可辦，直接處理。業(yè)務前移是指做好業(yè)務、技術問題服務預案，針對突發(fā)情況快速制定口徑。
決策層、管理層、處理首層、處理二層、分析層構成了涵蓋公司的、立體的投訴管理組織機制，從組織上保障了投訴管理的指導集中、管理集中、處理集中、分析集中。
02流程機制
流程機制是搭建一套涵蓋投訴全過程流程體系，達到投訴提前預防、投訴高效處理、投訴有效改善的目的。
1.投訴提前預防。投訴是由公司的產品、技術等方面的問題所導致。設立產品一體化小組，客服中心作為小組必要成員站在用戶立場，參加產品會審、開發(fā)測試驗收等環(huán)節(jié)，最大程度防止有瑕疵的產品上線，這是在源頭上進行投訴預防。綜合客戶接觸軌跡、客戶服務全過程、客戶滿意度等數據，開展客戶滿意度溯源，明確客戶滿意度的關注要素，定位不滿意的業(yè)務場景、服務流程等，搭建潛在不滿意（投訴）客戶模型，快速定位目標，以標準化流程全渠道開展不滿意用戶修復。
針對多次來電、重復投訴等客戶系統(tǒng)自動識別匹配服務精英型員工，實時做好維系和關懷。按照“一個案例解決一類問題”的思路開展經驗總結、技巧分享，在全員范圍推廣“投訴化解話術”。通過建立“客戶之聲”通道，將客戶訴求上達決策層、管理層，加大問題推動解決的力度?！翱蛻糁暋笨梢酝ㄟ^兩種方式實現：
一是客服中心定期通過專項通報的方式提煉客戶投訴的焦點、難點問題；
二是決策層、管理層不定期到客服中心一線座席旁聽客戶來電，并及時進行總結復盤。投訴預防還有一個有效措施就是根據近期的投訴短板、急需解決的問題等下達KPI（關鍵業(yè)務指標），通過KPI的強力拉動，集中精力重點解決問題。
2.投訴高效處理。投訴工單生成環(huán)節(jié)的質量直接關系到投訴處理效率。用戶致電客服中心反饋問題，最高效的辦法是線上直接解決用戶的問題，因為投訴工單會消耗用戶的時間和企業(yè)的資源。工單的要素必須清晰、明確，避免記錄不全、錯誤而導致投訴處理困難。這就是投訴生成標準的問題，客服中心要與業(yè)務部門建立常態(tài)化的“校標”機制，即統(tǒng)一投訴工單的生成、記錄標準，并且業(yè)務部門常態(tài)化打標不合格工單，客服中心進行責任考核。常態(tài)化溝通機制很有必要，因為業(yè)務部門經常會反饋客服中心過度生成工單影響其KPI，而客服中心也認為很多業(yè)務部門重業(yè)務輕服務。
針對突發(fā)性、臨時性的故障建立訴求機制。如市政施工等原因導致的電信運營商光纜斷裂斷網的突發(fā)故障，用戶呼入客服中心，系統(tǒng)自動識別目標用戶，IVR播放故障通告。用戶進一步咨詢轉入人工座席統(tǒng)一服務口徑，明確故障恢復時間，提請用戶觀察。通過訴求機制可自愈85%以上的該類投訴而不用生成工單。
及時率和滿意率是投訴處理最重要的兩項指標。及時率即工單及時處理。這首先需要按不同類型的工單設立時效指標，需轉派多部門查證、處理的比較復雜的投訴還需要明確每個環(huán)節(jié)的時效。建立對投訴工單處理時效性狀態(tài)（如正常、超時XX小時等）跟蹤、報警機制，嚴格管控異常工單。提升及時率還需要流程優(yōu)化，減少工單的流轉環(huán)節(jié)，能由客服中心集中解決的盡量由客服中心處理。此外，通過強化現場管理，推進技能訓練，一對一幫扶等方式提升投訴處理人員效能，也是提升及時率的關鍵舉措。
投訴處理是否滿意首先在于是否解決了客戶的問題，客服中心要加強與業(yè)務部門的協(xié)同，從源頭優(yōu)改、流程優(yōu)化、權限前置等方面，推動公司層面對業(yè)務、技術問題的優(yōu)改，按分析－放權－實施－評估的思路深化賦權投訴處理人員，提升客服中心的投訴問題解決能力。針對重復、多次投訴客戶，需要建立數據通報、專人跟進、按天清理的流程。建立投訴重啟機制，即用戶通過短信、IVR等方式回復是否對該投訴處理滿意，不滿意的投訴工單自動重啟，優(yōu)化派發(fā)原處理人員重新處理，并進行登記考核，投訴處理人員面臨的是將壓力轉為高效解決客戶投訴的問題。
3.投訴有效改善。基于海量的客服信息進行投訴大數據分析，深挖業(yè)務、流程焦點難點問題，這是推進投訴有效改善的抓手。一般而言，投訴分析體系可分為“面+點+校驗”三個層次。
“面”是指投訴指標整體情況的監(jiān)測，如日報、周報、月報等，這是投訴的“晴雨表”。
“點”是指投訴專題分析，即針對某一類投訴深挖背后原因，提出解決方案。雖然投訴專題報告對分析人員的要求比較高，企業(yè)也需要投入資源專門培養(yǎng)，但投訴專題報告的價值是很高的，通過專題分析解決一類問題，對用戶滿意度提升和企業(yè)成本管控的作用不可小覷。
“校驗”是指問題解決情況跟蹤分析，建立分析－實施－校驗的流程，保證改善舉措的有效落實。
對投訴系統(tǒng)的總體要求可以概括為一體化、層次化、數據化、智能化、透明化五化。
一體化是指投訴系統(tǒng)應該盡多地打通和企業(yè)CRM、營銷、技術等平臺的接口，不僅信息在系統(tǒng)間共享，而且實現多系統(tǒng)信息統(tǒng)一客服界面展示，提升查詢和預處理能力。一體化還指投訴工單應該實現不同層次、不同部門的自由流轉。
層次化是指應該實現分層分級的客戶信息管理。
數據化是指平臺應該具備大數據的分析能力，便捷地提供處理、分析、管理等方面的支撐。
智能化是指用智能化工具提升投訴管理效率。
透明化是指信息對決策層、管理層、處理層、分析層應該完全透明，不僅前、后端部門互相監(jiān)督，而且信息面向用戶也實時透明。
在投訴處理中應用5G、人工智能、大模型等新技術，可以很大程度提升效能、效率。如通過5G視頻客服，投訴處理人員可以如同“現場”般指導客戶進行操作，排除故障；一些需要進行實名認證的業(yè)務，可以通過5G視頻+調用公安部身份證信息庫的方式進行遠程實名認證，解決業(yè)務鑒權的問題。開發(fā)RPA機器人，自動化處理重復性、規(guī)則化任務。RPA自動分類需其他部門協(xié)同處理的工單，并通過標簽識別、ASR、語義理解等技術實現實時工單轉派，不僅節(jié)約人力，還縮短投訴流轉時長，提升處理效率。由RPA對工單的實時狀態(tài)進行監(jiān)控，危機投訴實時預警，提醒人員及時介入。利用大模型將人工智能從簡單的語音語義識別升級到生產場景應用，形成生產力?；诖竽Ｐ图夹g，系統(tǒng)化身為智能AI，可以在投訴處理中自動整合客戶的大數據信息、服務歷史等，為人員提供智能話術參考，智能輔助填單等操作，助力提升效能及效率。隨著客服系統(tǒng)多媒體智能交互升級的縱深推進，此類應用案例會如雨后春筍般的出現，新技術應用無止境。
綜上所述，組織機制、流程機制、系統(tǒng)機制是企業(yè)投訴管理體系中最重要的三大機制。通過高效的投訴管理體系，為企業(yè)保駕護航，是數智化新時代企業(yè)高質量發(fā)展的必由之路。
