“患者53歲，因突發(fā)高血壓中風(fēng)倒地，已出現(xiàn)左側(cè)肢體活動(dòng)障礙、言語(yǔ)障礙等癥狀?！?023年8月6日深夜，兩江新區(qū)人民醫(yī)院24小時(shí)呼叫中心響起了急促的電話鈴聲。呼叫中心快速通知急診部，接到電話到派出120急救車僅用了不到2分鐘。在呼叫中心的高效調(diào)度下，病人也得到了及時(shí)處置。

為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求，解決患者在就診前、就診中和就診后的各種問(wèn)題，2022年1月，兩江新區(qū)人民醫(yī)院決定著力打造24小時(shí)呼叫中心。

呼叫中心由專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員作為客服為市民提供全天候24小時(shí)服務(wù)，患者如需咨詢、預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告、藥品查詢、來(lái)電表?yè)P(yáng)、滿意度回訪、投訴2小時(shí)處理以及區(qū)域市民綠色通道救助等服務(wù)，可以撥打81120120。區(qū)域呼叫中心統(tǒng)籌調(diào)度醫(yī)院院內(nèi)及5個(gè)下屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心急救資源，解決區(qū)內(nèi)患者急診急救需求，打通區(qū)域綠色救治通道。

呼叫中心的建設(shè)也是該院開展清廉醫(yī)院建設(shè)，進(jìn)一步解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題的一個(gè)縮影。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心自成立以來(lái)，隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加和業(yè)務(wù)量的不斷提升，由原有的兩個(gè)坐席擴(kuò)充到現(xiàn)在的四個(gè)坐席，每天服務(wù)量大約是400人次，累計(jì)服務(wù)量超過(guò)150000人次。通過(guò)撥打呼叫中心電話可以進(jìn)行全院轉(zhuǎn)接，提升了醫(yī)療服務(wù)效率；每日對(duì)門診就診患者進(jìn)行電話回訪，共回訪13886人次，滿意度達(dá)97.15%；電話回訪實(shí)現(xiàn)科室全覆蓋，收集整理患者在就醫(yī)過(guò)程中的建議，進(jìn)行分析整改，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)感；呼叫中心共收到77件投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行2小時(shí)內(nèi)快速處理與反饋，有效化解多起投訴，緩解患者不良情緒、積極維護(hù)醫(yī)院正面形象；共派出區(qū)域急救車輛622次，高效做到了縮小急救輻射半徑、快速急救反響的目的。