“雙因素理論”是由美國行為科學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格（F?Herzberg）提出的。赫茨伯格在20世紀50年代末對匹茲堡的11個工商企業(yè)進行調(diào)研，調(diào)研對象包含工程師、會計師共計200余人。按照傳統(tǒng)觀點，員工對于工作的滿意度應(yīng)當在“滿意”和“不滿意”之間游離徘徊，但實際結(jié)果卻出乎調(diào)查者的意外。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當一些因素具備的時候，員工會感到非常滿意；而這些因素消失時員工并沒有感到不滿意。還有一種情況則是，當另外一些因素存在時，員工并沒有表現(xiàn)出滿意，但當這些因素不足時員工會表現(xiàn)出強烈不滿。前者能夠激發(fā)員工主觀能動性，被稱為“激勵因素”；后者可以消除員工的不滿情緒，被稱作“保健因素”。作為客服團隊管理者，精準識別員工需求，準確把握并運用好“雙因素”，可以極大地提升團隊管理效能。

一、激勵因素：以“資”獎勵不如“以茲鼓勵”

員工的工作表現(xiàn)與客戶滿意度密切相關(guān)，精神狀態(tài)飽滿的客服代表經(jīng)常能夠為客戶帶去“加分”服務(wù)，如何激發(fā)員工工作熱情，成為管理者面臨的巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)觀點對于激勵的常規(guī)手段是“升職加薪”，作為短期激勵未嘗不可，但是難以長久應(yīng)用。首先，在運營團隊中進行普遍的加薪會讓績效獎勵從“激勵因素”變?yōu)椤氨＝∫蛩亍?，當管理者中止加薪獎勵的時候，員工容易產(chǎn)生不滿情緒，績效刺激手段會起到適得其反的作用效果。其次，一般基層的運營團隊管理者能夠爭取到的獎勵資源是有限的，很難做到長期的、大范圍的升職加薪。再有，在大型的客服中心不僅只有一個運營團隊，不規(guī)范的升職加薪會造成系統(tǒng)性失衡，加劇團隊間矛盾。所以“以資獎勵”對于員工行為激勵來說并不是最佳選項。按照赫茨伯格的理論，一般情況下員工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)，這些因素的改善可以讓員工獲得滿足感，產(chǎn)生強大而持久的激勵作用。例如實現(xiàn)自我價值或者帶來個人成長的要素：成就、賞識、挑戰(zhàn)性工作、工作責任，以及成長和發(fā)展的機會。從工作本身出發(fā)挖掘員工內(nèi)在行為價值，這為人員激勵提供了新的思路。同樣處在標準化作業(yè)中，每位員工的表現(xiàn)不盡相同，這就需要團隊主管有一雙“慧眼”，充分發(fā)掘員工潛能，給予其相適應(yīng)的職責，完成之后對其行為過程進行相應(yīng)評價，會起到意想不到的激勵效果。例如部分員工天生樂于交際，可以安排他組織團隊內(nèi)的學(xué)習(xí)討論活動；有的客服代表善于表現(xiàn)自我，可以發(fā)展其成為團隊內(nèi)的培訓(xùn)講師。通過內(nèi)部小范圍的職責派任，進一步激發(fā)員工自我效能感，激活員工“主人翁”意識，在他圓滿完成任務(wù)之后進行充分肯定，“以茲鼓勵”，從而產(chǎn)生源源不斷的激勵效果。團隊管理者應(yīng)當具備把握團隊成員心理的能力，通過挖掘其內(nèi)生動力而加以引導(dǎo)，而不是僅僅依靠績效獎勵。

二、保健因素：“民主”與“集中”的辯證關(guān)系

在“雙因素”理論中，赫茨伯格認為員工感到不滿意的因素很多與工作環(huán)境或人事關(guān)系相關(guān)。這一點也啟示我們：管理者應(yīng)當重視團隊內(nèi)部的生態(tài)環(huán)境建設(shè)，積極改善運營管理，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除管理隱患，預(yù)防或消除員工的不滿。保健因素一般指企業(yè)政策與規(guī)章制度、工作環(huán)境、人際關(guān)系、薪酬、職位、工作安定等。團隊管理者作為基層管理人員，一方面要充分關(guān)注員工動向，深入了解員工的脾氣秉性，當進行管理規(guī)定落實的時候要充分考慮團隊人員特點和團隊生態(tài)，不能生搬硬套“規(guī)定”，在所轄范圍內(nèi)營造民主活躍的氛圍，贏得大多數(shù)員工的信任和支持，為日常管理鋪平道路。另一方面，團隊管理者要進行必要的“集中”和“統(tǒng)一”，對于管理規(guī)定中的必要動作要堅定不移地執(zhí)行，有了前期的群眾基礎(chǔ)，后續(xù)的工作開展就順利很多。在“保健因素”中，團隊管理者要“法眼”如炬，明辨是非曲直，堅持公平正義。只有管理者做到不偏不倚的“公心”，才會在團隊內(nèi)部形成“公信力”，團隊才會團結(jié)一致，凝聚成一股方陣力量。古人說：“不患寡而患不均”，正是這個道理。團隊內(nèi)部形成良性的人際關(guān)系，才能形成積極的工作氛圍。保健因素最關(guān)鍵的作用在于“預(yù)防”，關(guān)注保健因素，防患于未然，客服團隊管理者應(yīng)當形成清醒的認識。

三、雙因素重疊：正確運用“賞識”

在客服團隊內(nèi)部，有個別員工呈現(xiàn)出一種“優(yōu)點很突出，缺點也很大”的個性特征。這一類人員往往具備特殊的才華，但是性格上往往較為自負，不太服從團隊的日常管理。對于這類人員的管理，可以運用“賞識”的手段，激發(fā)他的長處，規(guī)范其短板，通過“揚長避短”讓他的個人才華融入到團隊的整體活動當中。赫茨伯格認為，當“賞識”出現(xiàn)時就會成為激勵因素，“賞識”消失員工會感到失落與不滿，甚至是自責。所以，優(yōu)秀的管理者可以巧妙運用“賞識”這一管理手段，收服特長員工的內(nèi)心。值得注意的是，“賞識”不等同于“?？洹保瑢τ趩T工的行為舉止管理者要有入木三分的洞察能力，能夠了解其內(nèi)生行為的真實價值和底層問題。在進行“賞識”表達時切忌縹緲浮夸，而是要切中要害，“賞識”的關(guān)鍵在于“識”而不在于“賞”。深入了解其中的價值自然會讓員工感受到管理者很“懂”自己，正因為“懂”，員工才會發(fā)自內(nèi)心地敬服管理者，這是管理者較為高超的管理手段。正如古人所說：“攻城為下，攻心為上”。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮之下，作為基層團隊管理者，不僅要擁有洞徹人心的管理智慧，還要能夠運用現(xiàn)代管理學(xué)理論指導(dǎo)實踐，為日常管理提供更多的方案和思路。“雙因素”作為赫茨伯格最主要的理論成就，在員工激勵方面進行了開創(chuàng)性的研究。運用好這個理論，能夠在調(diào)動員工積極性方面起到事半功倍的效果。