近年來，隨著線上化、非接觸式金融服務(wù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)間競爭日趨激烈，服務(wù)更成為銀行呼叫中心的生命線。同時監(jiān)管政策和社會環(huán)境也很大提升了客戶維權(quán)意識，實(shí)際服務(wù)與客戶期望往往有落差，這對客戶服務(wù)尤其是客戶投訴在線化解提出了更高要求。
“天哪，我接了個投訴......”
“這個客戶要曝光，我安撫不了哇！”
“組長，組長，客戶要找主管......”
相信每位客服從業(yè)人員都有過這樣的難忘經(jīng)歷，也可能因?yàn)橐煌ㄍ对V沒有成功化解而一整天憂心忡忡，同時投訴處理效果也直接影響著銀行的聲譽(yù)口碑，有效化解客戶投訴至關(guān)重要。
真誠致歉，處理情緒是前提
無論電話那頭的客戶是多么的言辭激烈、咄咄逼人，我們都要保持服務(wù)的專業(yè)性。不管什么原因引發(fā)的投訴，作為工作人員，都要向客戶沒有得到良好的服務(wù)體驗(yàn)而真誠致歉，同時想辦法讓客戶感受好一點(diǎn)，才能推進(jìn)問題解決。
Tips道歉三原則
動作快一點(diǎn)，表示服務(wù)誠意。
耳朵靈一點(diǎn)，防止問題重復(fù)。
嘴巴甜一點(diǎn)，少談規(guī)章制度。
記得一位想幫助孩子啟用副卡的父親，致電稱領(lǐng)卡后孩子已攜帶卡片前往國外，所以他希望代孩子啟用副卡，但無法提供實(shí)體卡片。通話中客戶提到在網(wǎng)點(diǎn)辦理副卡時就被告知領(lǐng)取和啟用只能在辦卡銀行，但后續(xù)這套副卡直接郵寄到家，客戶自然以為無需再前往柜面領(lǐng)取和啟用，導(dǎo)致現(xiàn)在孩子在境外無法用卡而多次致電投訴。描述問題的過程中，我快速查詢到辦卡渠道為線上，并了解到領(lǐng)卡方式的不一致和辦卡時缺少有效提示導(dǎo)致客戶誤解的情況。“非常抱歉出現(xiàn)這種情況，了解到也確實(shí)不是您的原因，您也在積極配合我行，孩子在國外用不了卡您著急是非常理解的......”客戶沉默了兩秒說到：終于不是只告訴我加急的“機(jī)器人”了，你能真正替客戶著想，麻煩盡快幫我想想辦法，謝謝你！
看，你把情緒接住了，一切都好辦了。無論最終是否有應(yīng)對方案，能讓客戶信任你愿意溝通，就是成功的第一步。
巧妙詢問，明確訴求是關(guān)鍵
每位客戶的投訴背后，都有具體原因，了解事情的前因后果，才能真正明確客戶訴求，從而提供可行的解決方案。其實(shí)，客戶服務(wù)的本質(zhì)就是溝通，通過語言和聲音，讓客戶感受到我們的專業(yè)和幫助自己處理問題的積極態(tài)度。始終堅(jiān)持用同理心聆聽和詢問，多問自己，“假如我是客戶，此刻想得到怎樣的回應(yīng)?！?br />
Tips巧妙詢問四小招
描述性地問：時間、地點(diǎn)、人物
理解性地問：站在客戶角度詢問產(chǎn)生現(xiàn)狀的原因
封閉性地問：有是或否選項(xiàng)的問題
總結(jié)性地問：復(fù)述客戶訴求
那通從怒吼到哭泣的電話讓我記憶猶新。一名30多歲的男士，在電話另一端似乎用盡全身力氣吼到：“我知道我欠款沒還，你們?yōu)槭裁床宦?lián)系我卻直接給我母親打電話？”此時雖然查詢到客戶有多次的工單記錄，但我明白一味的加急已經(jīng)沒有意義了?！拔冶饶孕蓺q先生，同樣作為子女，我能感同身受您的憤怒，您看方便跟我說一下當(dāng)時回復(fù)你的工作人員是怎么跟您溝通的呢？”之后，電話那頭的他哭了，終于打開心扉講述他的故事。于是我試探著說了第二句話：“疫情三年的影響我們都理解，也能明白不是您個人主觀上的不還款，您是有還款意愿，現(xiàn)在希望與我行坐下來協(xié)商還款對嗎？”之后整通電話，我們的溝通非常順暢，當(dāng)然后續(xù)我也跟進(jìn)了這名客戶，因?yàn)榭蛻舻耐暾枋龊臀业脑敿?xì)反饋，問題得以妥善解決。
看，你把問題問對了，一切都好辦了。雖然最后也是將問題轉(zhuǎn)交反饋處理，但能讓客戶敞開心扉講述，就是解決問題的關(guān)鍵。
活用流程，解決問題是根本
俗話說，打鐵還需自身硬?？蛻糁码娡对V的是業(yè)務(wù)，激動的背后是業(yè)務(wù)訴求沒有解決。所以，牢固掌握業(yè)務(wù)流程是處理一切投訴的基礎(chǔ)，也是面對客戶的底氣所在。當(dāng)然，規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程并不是和訴求一一對應(yīng)的，所以，我們要融會貫通，靈活使用流程幫助客戶解決問題，提供最優(yōu)的解決方案。
那天，人在境外的小伙子稱已多次致電投訴，因?yàn)槊涝~度較低，他每月消費(fèi)后固定在月中購匯還款再循環(huán)使用，但因被溢繳款管控導(dǎo)致當(dāng)時無法存人民幣購匯，十分著急，致電多次都是為其反映賬戶管控的問題。在怒吼的一分多鐘里，我感受到了他的無助?！耙粋€人在國外只有一張卡，換做是我我跟您一樣著急，我同樣有身處外地卡片無法使用的經(jīng)歷，您看我試著給您提供一個新方案，但需要您分開轉(zhuǎn)入人民幣，耽誤您一點(diǎn)時間”。說到這里，客戶突然平靜了：“我打了一圈電話，終于有人愿意給我一個方案。無論怎樣我都非常感謝你。”之后憑著對流程的熟練掌握，我請客戶分多次分別歸還一千元以內(nèi)人民幣并分別購匯，在完成第一次購匯后，他長舒了一口氣，最后將美元全部還清，他心里的石頭終于落地了。
看，你把流程用活了，問題就更容易解決了?？蛻舴?wù)考驗(yàn)的是我們的專業(yè)度，也是熟能生巧融會貫通的能力。
學(xué)會復(fù)盤，回顧問題是升華
投訴的成功化解并不意味著結(jié)束，我們需要分析不同客戶投訴的原因。對于情緒類的投訴，我們要提升服務(wù)耐心，先處理感情再處理事情；對于自身內(nèi)部問題，我們要不斷總結(jié)服務(wù)語言和成功案例，迅速處理；對于暫時無法改變的制度方面我們要深諳這些流程制度，活學(xué)活用以提供最優(yōu)方案。在復(fù)盤的過程中，可能會有新的發(fā)現(xiàn)和感悟......
對，比努力更重要的，是要學(xué)會復(fù)盤，在復(fù)盤中不斷提升不斷完善，讓服務(wù)日益完善，讓客戶滿意而歸。
后疫情時代，客戶行為加速線上化，金融監(jiān)管部門鼓勵金融機(jī)構(gòu)推廣線上業(yè)務(wù)辦理，各大銀行都在加快推進(jìn)非接觸服務(wù)渠道，提升“在家金融”服務(wù)能力。作為線上服務(wù)的第一道窗口，我們更要學(xué)會珍惜每一通客戶投訴，做彼此的天使，力爭將投訴的成功化解變?yōu)樘嵘蛻魸M意度的強(qiáng)大助推力！
