近期召開的中央金融工作會(huì)議指出，金融要為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)，并對(duì)金融如何服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)作出了更多更明確的指示。同時(shí)，隨著5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與成熟，小微企業(yè)客戶對(duì)辦理銀行業(yè)務(wù)“少跑路”、金融服務(wù)“掌上辦”的需求也日益迫切。為滿足客戶業(yè)務(wù)線上一站辦的需求，助力小微經(jīng)濟(jì)發(fā)展，切實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，我所在的中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（合肥）在總行相關(guān)部室的部署指導(dǎo)下，順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新趨勢(shì)，發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行渠道優(yōu)勢(shì)，積極探索對(duì)公客戶聯(lián)絡(luò)支持服務(wù)新模式，堅(jiān)持“普惠利民、普惠潤企”，向?qū)蛻籼峁岸嗑S渠道+精準(zhǔn)服務(wù)”綜合化服務(wù)。
為對(duì)公小微客戶及普惠客戶提供權(quán)益提醒、活動(dòng)通知、賬戶使用輔導(dǎo)等服務(wù)，是我們對(duì)公客戶聯(lián)絡(luò)支持團(tuán)隊(duì)的日常工作。我們以扎實(shí)業(yè)務(wù)能力為基，用良好服務(wù)態(tài)度為伴，以外呼通話為媒，讓客戶足不出戶就能享受到工商銀行的貼心服務(wù)。在開展對(duì)公客戶聯(lián)絡(luò)支持的外呼工作中，這樣一個(gè)案例，令我印象頗為深刻，給了我很大的啟發(fā)，也影響著我今后的工作態(tài)度和方法。
陶先生是河南一家小微企業(yè)的法人代表，系統(tǒng)顯示這是一位在我行已開通企業(yè)網(wǎng)銀并有較高轉(zhuǎn)賬交易需求的老客戶，所以我選擇了以對(duì)公賬戶及企業(yè)網(wǎng)銀在使用中是否需要幫助作為首次服務(wù)的開場(chǎng)白。陶先生對(duì)我行的使用回訪表示滿意，打開話匣子后，陶先生告訴我，他前段時(shí)間曾嘗試通過手機(jī)銀行申請(qǐng)我行個(gè)人版經(jīng)營快貸，但頁面有報(bào)錯(cuò)提示為：“您在我行已有同類別貸款?！彼麑?duì)無法申請(qǐng)個(gè)人版經(jīng)營快貸存在一些困惑。
“我的公司是2011年在你們工行開的對(duì)公賬戶，但前面幾年經(jīng)營困難，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模一直很小，直到最近幾年經(jīng)營才有點(diǎn)起色，前年?duì)I業(yè)額近600萬，去年達(dá)到了800萬，今年按目前訂單情況，預(yù)計(jì)會(huì)突破1000萬。”
接著，陶先生感激地說道：“如果不是支行歷任領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們企業(yè)的照顧，也許我堅(jiān)持不了這么久。去年支行也給我放了56萬元法人客戶的經(jīng)營快貸，幫我減小了資金周轉(zhuǎn)壓力。后來我資金充裕了，就立馬給辦了提前還款?！?
“但想要再提款時(shí)，你看你們這個(gè)手機(jī)上就沒給我批?！?/span>
說著說著，陶先生的語氣越發(fā)擔(dān)心起來：“小伙子，你說是不是因?yàn)槟銈冦y行覺得我信用不好，所以我才無法在手機(jī)銀行上再提款了??？”
聽了陶先生的描述，我先安撫道：“您操作出現(xiàn)的這類報(bào)錯(cuò)并非因?yàn)橘Y信不好，反而是因?yàn)榫哂休^好的信用評(píng)級(jí)，被我行同時(shí)授信了個(gè)人版經(jīng)營快貸和法人版經(jīng)營快貸兩個(gè)業(yè)務(wù)。”
緊接著，我向陶先生詳細(xì)解釋了兩者之間的區(qū)別和聯(lián)系，并告訴他：“出現(xiàn)這種情況一般并不難解決，我們可以嘗試為您聯(lián)系開戶行處理?！?
“真的嗎？真的可以解決嗎？”
“您放心，我們會(huì)盡最大的努力，幫助您和分行協(xié)調(diào)聯(lián)系。”
“不麻煩你了小伙子，你剛剛和我說的那么詳細(xì)，就像給我吃了一顆‘定心丸’，一會(huì)兒我自己聯(lián)系開戶行的工作人員，謝謝你小伙子?！?
雖然客戶婉拒了我進(jìn)一步提供服務(wù)的建議，但為了盡快幫助陶先生解決問題，通話結(jié)束后，我還是第一時(shí)間聯(lián)系了服務(wù)支行，工作人員表示將盡快幫助陶先生處理他遇到的問題。
幾天后，我接到班組長通知，說有一位陶先生需要我與他聯(lián)系。我想著陶先生之前遇到的問題是不是還沒有得到解決，懷揣著忐忑的心撥通他的電話。
電話那頭傳來熟悉的聲音：“小伙子，我的個(gè)人經(jīng)營快貸30萬資金已經(jīng)發(fā)放下來了，問題也已經(jīng)解決了，之所以又給你們打電話，主要是想表達(dá)一下感謝?！?/span>
“都說工行作為國有大行，各方面都很不錯(cuò)，這次我是真真切切的體會(huì)到了，你們線上和線下的服務(wù)真是貼心又讓人放心，相當(dāng)靠譜！”
得到客戶的認(rèn)可，我覺得暖心，更堅(jiān)定了信心。我不禁思考：該如何在合規(guī)的前提下，為客戶提供高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)支持服務(wù)呢？
提升專業(yè)技能 讓服務(wù)更放心
打鐵還需自身硬，無需揚(yáng)鞭自奮蹄。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，銀行線上業(yè)務(wù)不斷拓展，非接觸式金融不斷深入人心，客戶對(duì)新金融產(chǎn)品的服務(wù)要求越來越高。為了能給客戶提供專業(yè)指導(dǎo)，作為銀行從業(yè)者的我們，需要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能第一時(shí)間準(zhǔn)確解答客戶疑惑，贏得客戶的信任，真正做到“客戶為尊，服務(wù)如意”。
強(qiáng)化渠道聯(lián)動(dòng) 讓服務(wù)更貼心
近年來，小微企業(yè)在復(fù)工復(fù)產(chǎn)、紓困發(fā)展等方面仍存在著較強(qiáng)的金融服務(wù)需求。圍繞著小微客群差異化，金融服務(wù)需求多樣化的特點(diǎn)，我們應(yīng)秉持“線上+線下”聯(lián)動(dòng)協(xié)作的工作方法，努力做好對(duì)公客戶聯(lián)絡(luò)支持工作。對(duì)于無法線上處理和解決的問題，我們可以第一時(shí)間聯(lián)系客戶的所屬支行，適時(shí)跟進(jìn)、回訪問題處理情況，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部渠道的無縫銜接，形成線上線下服務(wù)閉環(huán)，以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)工總行“客戶至上，服務(wù)實(shí)體”的工作思路。
聚焦主動(dòng)問需 讓服務(wù)更暖心
新知識(shí)、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新工具層出不窮，客戶的需求也日益多元，不斷萌新。適應(yīng)新形勢(shì)、滿足新需求、掌握新本領(lǐng)，必須要有服務(wù)為先的意識(shí)。我們常說“想客戶之所想，急客戶之所急”，客戶聯(lián)絡(luò)支持工作更是如此，不能僅僅是機(jī)械地將權(quán)益通知到客戶，更要在通話過程中敏銳捕捉到客戶需求，感知客戶情緒，主動(dòng)作為、積極服務(wù)，將我們的服務(wù)用心、用情通過電話送達(dá)給客戶，讓客戶感受到工行是有情懷、負(fù)責(zé)任的銀行！
