摘要：本文旨在探討呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型對呼叫中心的重要性和實施策略。隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)提高客戶滿意度和效率的關(guān)鍵。本文首先分析了當(dāng)代呼叫中心的現(xiàn)狀，然后運用SWOT工具及部分調(diào)研數(shù)據(jù)分析了呼叫中心主要問題產(chǎn)生的根因。最后，本文通過案例分析，探討了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實際效果和應(yīng)用前景主要以及介紹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要策略及方法論，事實證明呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以顯著提高客戶滿意度和效率，同時也可以為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會和競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型、客戶中心管理、數(shù)字化運營管理
引言 隨著數(shù)字化時代的迅速發(fā)展，消費者和企業(yè)對客戶服務(wù)的定位、價值認知、訴求都發(fā)生了變化，客戶服務(wù)也從單一的售后服務(wù)，被動服務(wù)，演變成了經(jīng)營、主動服務(wù)、體驗管理等角色，客服團隊的職責(zé)邊界也在不斷拓寬拓深。近年來，數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化等概念興起、發(fā)展，面對當(dāng)下的現(xiàn)狀客服中心也在經(jīng)歷著怎樣的變化？又面臨著哪些挑戰(zhàn)？如何解決問題？
一、現(xiàn)有呼叫中心運營觀察
（一）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀
1.發(fā)展歷程
中國呼叫中心的發(fā)展可以追溯到20世紀(jì)90年代初期，當(dāng)時隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場化改革的推進，企業(yè)開始意識到客戶服務(wù)的重要性，呼叫中心應(yīng)運而生。最初的呼叫中心主要是由企業(yè)自行建設(shè)和運營，采用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)和人工服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和效率較低。隨著技術(shù)的不斷進步和市場需求的不斷增加，呼叫中心開始采用各類技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)效。
2.管理現(xiàn)狀
但呼叫中心發(fā)展的這二三十年，管理水平似乎沒有隨著技術(shù)的進步而產(chǎn)生大的變革。除了技術(shù)的運用有明顯的提升之外，在管理運營上并沒有特別多的讓人煥然一新和“拍手稱快”的變化。技術(shù)上以“ABCD”（人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)）為代表的核心能力要素是金融科技（含呼叫中心）基礎(chǔ)設(shè)施的重要發(fā)展基礎(chǔ)，從效率上來說是有很大提升的。但從呼叫中心的管理方面看，事多年以前就存在的難題，現(xiàn)在看好像還是難題。
3.管理難題
通過調(diào)研交流主要總結(jié)為以下三大類，一是人員管理難，例如人員流失嚴(yán)重、人員情緒難管理等；二是質(zhì)效管理難，僅完成錄音調(diào)聽及評價輔導(dǎo)，已遠遠不能滿足質(zhì)量管理的要求，問題發(fā)現(xiàn)“滯后”，滿意度評價為主要指標(biāo)，評價主體單一；問題浮于表面，缺少對問題本質(zhì)的改善及跟進等；投入產(chǎn)出平衡難，大量采買各類系統(tǒng)，上線了各種功能，收獲一定效果，但投入也很大，都知道服務(wù)有價值、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷更有價值，但是服務(wù)給公司帶來多少價值是很難量化和直觀展示的，服務(wù)轉(zhuǎn)營銷訂單轉(zhuǎn)化也越來越難做，所以在成本投入上就顯得很被動，不斷的壓縮成本，往往質(zhì)效也隨之而降低。
二、問題的根因分析
（一）呼叫中心SWOT分析
運用商業(yè)分析工具SWOT分析，可以幫助呼叫中心識別自身的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，從而制定相應(yīng)的戰(zhàn)略和措施。以下是對國內(nèi)呼叫中心的SWOT分析：
1. 優(yōu)勢：中國呼叫中心的優(yōu)勢在于人力資源豐富，有大量的人才資源可以用于呼叫中心的建設(shè)和運營。此外，中國呼叫中心的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高，能夠提供更加高效、便捷、個性化的服務(wù)。
2.劣勢：中國呼叫中心的劣勢在于數(shù)字化程度和技術(shù)手段相對滯后，存在一定的瓶頸和難點。此外，呼叫中心的人員培訓(xùn)和管理也需要進一步加強，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
3. 機會：中國呼叫中心的機會在于市場需求不斷增長，客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率的要求也在不斷提高。此外，新技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，也為呼叫中心提供了更多的發(fā)展機會。
4.威脅：中國呼叫中心的威脅在于市場競爭激烈，客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率的要求不斷提高，呼叫中心需要不斷提高自身的服務(wù)水平和競爭力。此外，呼叫中心也需要面對一些外部因素的威脅，如政策變化、經(jīng)濟波動等。
（二）呼叫中心定位及價值
1.呼叫中心定位及職能轉(zhuǎn)變
可以從分析中得出，無論是優(yōu)勢點還是機會點都提到了技術(shù)能力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作對于呼叫中心的發(fā)展來講至關(guān)重要，回到本文中的“三難”的問題，有兩方面原因，一方面是呼叫中心的定位問題，另一方面是數(shù)字化轉(zhuǎn)型不足（還未形成新的范式）。在討論呼叫中心數(shù)字化之前還需要明確呼叫中心的定位，也就是呼叫中心的價值，它存在的意義是什么，解決了客戶、企業(yè)的哪些問題，還能解決幫助企業(yè)解決什么問題，它天然的優(yōu)勢是什么。下圖為呼叫中心的定位職能的調(diào)研數(shù)據(jù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)上看，基本逐漸從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型。（詳見圖表）
也有利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的商業(yè)信息，為企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的市場分析和預(yù)測，幫助企業(yè)做出更加明智的決策轉(zhuǎn)型成為體驗中心、數(shù)據(jù)提供中心。
2.呼叫中心價值變化
呼叫中心價值體現(xiàn)仍以企業(yè)內(nèi)部賦能為主，暫未直接關(guān)聯(lián)營收。但客服管理者在價值定位上更想突破（詳見圖表）。定位不同則價值不同，價值不同則資源不同，資源不同，那么發(fā)展終將不同。多以呼叫中心的定位和價值至關(guān)重要。
3.呼叫中心價值分層
呼叫中心從成本中心到價值貢獻一般有三層，第一層是快速有效的解決客戶問題，第二層是主動服務(wù)，當(dāng)問題未發(fā)生時能夠預(yù)防，發(fā)生后能夠進行主動服務(wù)，從過去傳統(tǒng)的服務(wù)找人實現(xiàn)人找服務(wù)；第三層價值創(chuàng)造，體驗價值、數(shù)據(jù)價值、經(jīng)營價值的貢獻，無論什么樣的價值最終都是圍繞著客戶的需求而展開。而現(xiàn)在數(shù)字化技術(shù)的出現(xiàn)，可以大大增加呼叫中心新價值定位下轉(zhuǎn)型成功的可能性。
呼叫中心可以通過數(shù)字化手段提高服務(wù)效率和質(zhì)量，可以對用戶的行為數(shù)據(jù)進行分析，了解用戶需求和行為習(xí)慣提高客戶滿意度。不斷更新和改進服務(wù)模式拓展服務(wù)領(lǐng)域，滿足不同用戶的需求提高市場競爭力。數(shù)字化技術(shù)可以幫助呼叫中心實現(xiàn)自動化處理和快速響應(yīng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字化技術(shù)可以減少呼叫中心的人力和物力成本，提高運營效率和利潤率。
呼叫中心數(shù)字換轉(zhuǎn)型策略及方法論
（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)的目標(biāo)之一
從呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀到內(nèi)部剖析出價值定位及數(shù)字化能力不足的兩個問題點，尤其是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點存在多種方式。從下圖調(diào)研內(nèi)容可知77%呼叫中心尋求轉(zhuǎn)型，而降本增效和客戶體驗提升為“剛需”這些都離不開數(shù)字化技術(shù)的推動
以內(nèi)部運營管理降本增效為例，分享所在呼叫中心推動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)部運營方面的實踐和思考。
（二）呼叫中心運營管理痛點
1.從一線員工視角看
作業(yè)系統(tǒng)智能化程度不高，數(shù)字化工具使用不足，業(yè)務(wù)流程繁多易出錯，各個渠道與客戶交互信息未打通等等，使用成本較高。
2.從中后臺專員視角看
客服系統(tǒng)割裂，無法與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合，客服一線作業(yè)系統(tǒng)與質(zhì)檢系統(tǒng)、現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)等豎井作業(yè)靠人連接等，質(zhì)效管理難把控。
從管理者視角看
報表不好看，信息分散，數(shù)據(jù)工具不好用，數(shù)據(jù)支撐在制定服務(wù)策略時支撐不足，決策靠人、執(zhí)行靠人，每批新人都要重復(fù)培訓(xùn)、反復(fù)溝通，效率低下。
（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點
從轉(zhuǎn)型的方向來看是要重構(gòu)現(xiàn)在管理流程，實現(xiàn)系統(tǒng)與系統(tǒng)的“對話”全流程數(shù)據(jù)復(fù)現(xiàn)，系統(tǒng)自動決策，提高管理質(zhì)效。
1.話務(wù)運營數(shù)字化案例
第一個案例是話務(wù)運營數(shù)字化的層面，原流程為：客戶收到短信提示卡片到期需要激活-客戶撥打客服電話-進入IVR菜單-進入人工咨詢-運營調(diào)度通過話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)此業(yè)務(wù)技能人員不足排隊-現(xiàn)場調(diào)度手動調(diào)整排班系統(tǒng)上線人數(shù)-人工通知坐席上線-坐席簽入作業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)客戶訴求-服務(wù)水平恢復(fù)正常。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的話務(wù)運營模式為：客戶收到短信提示卡片到期前，短信平臺將相關(guān)信息（短信內(nèi)容、客戶群、發(fā)送時間、具體業(yè)務(wù)量）-自動發(fā)送至數(shù)據(jù)BI進行分析-分析結(jié)果反饋至排班系統(tǒng)進行預(yù)警-系統(tǒng)調(diào)整人員上線時間/調(diào)整IVR菜單做好對應(yīng)功能的露出-客戶收到卡片到期需要激活短信-撥打客服電話-進入IVR（預(yù)判）客戶問題并解決-如客戶仍進人工咨詢-話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)排隊生成班次調(diào)整指令-觸發(fā)智能外呼通知客服并調(diào)整在線且空閑的客服技能（培訓(xùn)過業(yè)務(wù)能力）-客服簽入作業(yè)-服務(wù)水平恢復(fù)正常。
2.人員質(zhì)效管理數(shù)字化案例
第二個案例是日常班組長/主管團隊管理的案例，原流程為：坐席與客戶通話-通話結(jié)束后觸發(fā)不滿意-客服班組長查詢系統(tǒng)得知-班后單點輔導(dǎo)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程結(jié)束。質(zhì)檢監(jiān)聽錄音同樣發(fā)現(xiàn)員工問題-下送質(zhì)檢單-定期匯總質(zhì)檢單-篩選共性問題-反饋培訓(xùn)進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)統(tǒng)重點標(biāo)識。
數(shù)字化后的流程為：坐席與客戶通話-話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測通時較長-推送任務(wù)至客服作業(yè)系統(tǒng)（提示主管）進行干預(yù)并生成學(xué)習(xí)單-推送量觸發(fā)閾值則推送（話務(wù)自動分析聚焦業(yè)務(wù)）-培訓(xùn)人員進行培訓(xùn)。
（四）數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略、方法論
從案例可以看到這幾個數(shù)字化的場景，是系統(tǒng)與系統(tǒng)的對話，是數(shù)據(jù)的留痕和孿生復(fù)現(xiàn)，預(yù)警監(jiān)測，是改變了管理模式及流程，達到了降本增效提質(zhì)的目的。所以從呼叫中心的轉(zhuǎn)型方法論（如下圖）上來看，我們基本遵循流程化-標(biāo)準(zhǔn)化-信息化-數(shù)據(jù)化-數(shù)字化-智能化這樣一個脈絡(luò)（非嚴(yán)格遞進關(guān)系）對業(yè)務(wù)、管理、運營等方面實現(xiàn)可洞察、可監(jiān)測、可連接、可自動的方式進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
綜上所述，在數(shù)字化時代，呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)提高客戶滿意度、提升服務(wù)質(zhì)效、降低成本、提高站位的必經(jīng)之路。通過建立全員數(shù)字化認知，引入先進的數(shù)字技術(shù)和工具，呼叫中心可以實現(xiàn)更高效、更智能的客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度，同時也可以提高呼叫中心的工作效率和員工滿意度。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是呼叫中心的發(fā)展趨勢，也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。因此，企業(yè)需要積極推進呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)市場的變化和客戶的需求，提升企業(yè)的競爭力和市場地位。
