20載櫛風(fēng)沐雨，20載春華秋實(shí)。2023年11月28日，寧夏銀行客戶服務(wù)中心迎來(lái)了20歲生日。二十年來(lái)，在總行黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，客戶服務(wù)中心堅(jiān)持定位，恪守初心，積極求變，追求卓越。從2003年的蹣跚起步，到如今風(fēng)華正茂，歷經(jīng)了從單一電話呼入服務(wù)到當(dāng)前集電話語(yǔ)音、文本客服、遠(yuǎn)程視頻、外呼營(yíng)銷、風(fēng)控監(jiān)測(cè)及智能化服務(wù)等多元化經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)更新迭代、功能日漸豐富、業(yè)務(wù)深度融合、服務(wù)深入人心的發(fā)展歷程。近三年來(lái)，緊抓數(shù)字賦能契機(jī)，加快轉(zhuǎn)型創(chuàng)新步伐，驅(qū)動(dòng)渠道與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，深耕服務(wù)蹚出一條精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、特色化服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展之道，為全行服務(wù)品牌塑造和業(yè)務(wù)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)，在區(qū)內(nèi)同業(yè)樹立了標(biāo)桿、作出了示范，成為百姓心中有情懷、有溫度的銀行服務(wù)窗口，打造了全行一張靚麗的服務(wù)名片。

恪守初心  “質(zhì)效雙優(yōu)”高效能服務(wù)模式有效形成

向“心”出發(fā)，精進(jìn)服務(wù)，熱忱在心、求真力行。做有溫度的金融服務(wù)，即要體現(xiàn)在“有心”，更要體現(xiàn)在“有行”。作為年均服務(wù)客戶120萬(wàn)人次的全行唯一24小時(shí)服務(wù)窗口，年輕的客服團(tuán)隊(duì)始終秉持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念，堅(jiān)持金融服務(wù)的人民性，恪守服務(wù)初心，把客戶滿意作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。在黨建旗幟的引領(lǐng)下，圍繞“提升黨建水平、提高服務(wù)能力”兩大任務(wù)目標(biāo)，堅(jiān)持從客戶操作習(xí)慣，以解決客戶問題為第一要義，讓優(yōu)質(zhì)暖心服務(wù)成為工作的主旋律，使每一通來(lái)電客戶得到“又好又快”服務(wù)，積極創(chuàng)建了“五心”黨建品牌支部，不斷探索與實(shí)踐做“更有溫度”的金融服務(wù)，推動(dòng)黨建經(jīng)營(yíng)雙融雙促。近三年以來(lái)，致力于精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，探索出了一條精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的“質(zhì)效雙優(yōu)”服務(wù)模式。2021-2023年間，以精細(xì)化管理為抓手，制定并推動(dòng)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)精細(xì)化方案》1.0-3.0版本有效落地，從制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管控、指標(biāo)提升、流程再造、培訓(xùn)教育、系統(tǒng)功能完善等方面制定了26大項(xiàng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)、69項(xiàng)具體措施，完成了70項(xiàng)業(yè)務(wù)流程再造，以“秒”級(jí)為單位打造了常規(guī)業(yè)務(wù)類型135秒/通的“又好又快”服務(wù)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)對(duì)標(biāo)全國(guó)優(yōu)秀同業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，通過機(jī)制建立、系統(tǒng)優(yōu)化、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班調(diào)優(yōu)、能力提升等系列精細(xì)管理的“組合拳”，衡量服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)得到大幅提升。歷時(shí)三年攻艱，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平與人工電話應(yīng)答率92.51%、客戶滿意度99.9%、客戶問題及時(shí)處理率100%的優(yōu)良服務(wù)指標(biāo)水平，其中人工應(yīng)答率指標(biāo)較三年前增幅12.42%，高于全國(guó)同業(yè)平均水平4.23個(gè)百分點(diǎn)，在區(qū)內(nèi)同業(yè)立了標(biāo)桿，作出了示范，擦亮了窗口。

獨(dú)具匠心  科技賦能高體驗(yàn)服務(wù)亮點(diǎn)紛呈推出

初心明志，匠心致遠(yuǎn)！新技術(shù)、新融合、新服務(wù)不斷引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新和變革，持續(xù)滿足客戶日益增長(zhǎng)的多元金融服務(wù)需求。在這一背景下，寧夏銀行客戶服務(wù)中心主動(dòng)革新，積極求變，主動(dòng)迎合客戶服務(wù)需求，堅(jiān)持從客戶操作習(xí)慣出發(fā)，以“最短時(shí)間接入人工服務(wù)”為導(dǎo)向簡(jiǎn)化IVR語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，并根據(jù)客戶使用數(shù)據(jù)每半年優(yōu)化調(diào)整；先后推出“視頻客服”激活社?？āⅰ皩幷乒瘛币曨l營(yíng)業(yè)廳渠道，社?？せ睢⒏拿?、客戶信息補(bǔ)錄、企業(yè)開戶法人意愿核實(shí)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景有效落地，打破了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)空限制，開創(chuàng)了寧夏銀行線上視頻服務(wù)渠道，為客戶業(yè)務(wù)辦理插上智慧的翅膀，尤其切實(shí)解決了長(zhǎng)駐他鄉(xiāng)或海外的離休人員社?？せ钍軙r(shí)空限制的難題，提高了社會(huì)保障卡數(shù)字化普及程度；2021年在區(qū)內(nèi)首家傾心推出“尊長(zhǎng)專屬”熱線，60歲以上的老年客戶致電96558“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”傳遞溫暖；2022年在全國(guó)城商行率先創(chuàng)新推出“千人千面”智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，通過智能交互式語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)器人精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖并提供相應(yīng)服務(wù)，緊急掛失、賬戶查詢等高頻業(yè)務(wù)辦理提速50%以上，打造了差異化、更簡(jiǎn)潔、更具人性化的業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)新體驗(yàn)；2023年先后推出“一點(diǎn)登錄”系統(tǒng)和“電話排隊(duì)預(yù)約”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了12個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)100%配置，客戶每次服務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)平均縮短0-31秒，電話遇排隊(duì)等待立馬啟動(dòng)預(yù)約登記和主動(dòng)回復(fù)功能，客戶服務(wù)效率和體驗(yàn)大幅提升。語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔和20秒內(nèi)接通水平服務(wù)體驗(yàn)受西安媒體好評(píng)，“尊長(zhǎng)專屬”熱線和“視頻客服”激活社?？ū憬莨δ芊謩e被寧夏新聞媒體、中國(guó)社保雜志及客戶世界雜志刊登報(bào)道，“千人千面”智能服務(wù)先后獲多項(xiàng)全國(guó)性服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)……96558這一串耳熟能詳?shù)臄?shù)字，獨(dú)具匠心為民服務(wù)，高體驗(yàn)亮點(diǎn)紛呈推出，成為百姓心中有情懷、有溫度的銀行服務(wù)窗口。

堅(jiān)定信心，服務(wù)營(yíng)銷一體化經(jīng)營(yíng)模式卓見成效

在總行“堅(jiān)定信心、堅(jiān)守定位、守正創(chuàng)新、固本增效”的高質(zhì)量發(fā)展思路和新一輪發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要的指引下，客戶服務(wù)中心堅(jiān)持“客戶中心、價(jià)值導(dǎo)向”，敢于創(chuàng)新，勇于先行，

堅(jiān)定信心率先蹚出一條轉(zhuǎn)型發(fā)展新路。在數(shù)字化賦能的大背景下，積極探索線上“低成本、高觸達(dá)”客戶服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型發(fā)展模式，為全行降本、提質(zhì)、增效發(fā)揮積極作用。線上電話營(yíng)銷從2015年嘗試開展信用卡線上要邀辦卡起步，到如今已組建了專職專業(yè)的外呼團(tuán)隊(duì)，建立了一整套線上電銷營(yíng)銷體制機(jī)制，培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)精湛、營(yíng)銷意識(shí)好、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的電銷人才隊(duì)伍，承接了全行信用卡短賬齡催收、信用卡促活動(dòng)賬、信用卡分期、銷戶挽留、要邀辦卡、寧稅貸和寧商貸促用信、信貸客戶廉潔回訪等十多個(gè)場(chǎng)景的線上電話外呼服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信用卡產(chǎn)品線上從發(fā)卡、激活、促動(dòng)賬、催收、分期、銷戶挽留及客戶關(guān)懷的全生命周期營(yíng)銷服務(wù)。2023年，在主動(dòng)外呼營(yíng)銷基礎(chǔ)上，又建立了呼入式交叉營(yíng)銷機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客服平臺(tái)與CRM、新信貸等多系統(tǒng)交互，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、預(yù)處理、分析、畫像建模等手段，形成客戶數(shù)據(jù)視圖，在坐席工作界面進(jìn)行有效展示，坐席代表根據(jù)客戶數(shù)據(jù)視圖與標(biāo)簽，通過“線上+線下”“產(chǎn)品+服務(wù)”“智能+人工”相結(jié)合營(yíng)銷模式，呼入式交叉營(yíng)銷模式有效形成。另一方面積極探索數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，借助總行數(shù)字銀行部的數(shù)字賦能工具，通過對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分、挖掘，利用數(shù)據(jù)模型概率分析開展信用卡分期付款營(yíng)銷，同等人員數(shù)量條件下，信用卡分期金額和預(yù)收分期手續(xù)業(yè)績(jī)較上年同期分別提升39.27%、36.74%。已形成呼入+外呼、服務(wù)+營(yíng)銷、人工+智能的線上服務(wù)營(yíng)銷一體化特色經(jīng)營(yíng)模式，目前已成為全行“低成本、高觸達(dá)、遠(yuǎn)程化”獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的線上營(yíng)銷主要陣地，積極為全行“提質(zhì)、降本、增效”發(fā)揮更大的作用。

守護(hù)恒心  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)涵持續(xù)向縱深延展

 “用心追求卓越，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”始終是客戶服務(wù)中心向服務(wù)要價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念。聚焦平臺(tái)+人員+24小時(shí)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，中心在做好職責(zé)內(nèi)工作之外，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、善作善為， 將服務(wù)價(jià)值內(nèi)涵持續(xù)向縱深延展。主動(dòng)承擔(dān)全行個(gè)人賬戶緊急掛失、非柜面交易限制的緊急解限、反詐賬戶管制、URM平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)交易監(jiān)測(cè)等風(fēng)險(xiǎn)或應(yīng)急類業(yè)務(wù)的受理處理，尤其在周末、節(jié)假日、夜間時(shí)段的緊急解限和反詐賬戶管制方面發(fā)揮著不可替代的作用；敏捷響應(yīng)客戶反饋意見建議，創(chuàng)新推出并按月發(fā)布文字與語(yǔ)音結(jié)合的“客戶之聲”,反映產(chǎn)品服務(wù)問題，反饋客戶潛在金融需求，定期開展星級(jí)客戶電話回訪，傾聽客戶意見，促推全行服務(wù)能力不斷升華；積極發(fā)揮人員專業(yè)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新培訓(xùn)形式在全行范圍內(nèi)通過“小集中”方式開展投訴、溝通、服務(wù)類培訓(xùn)100余場(chǎng)次，助力服務(wù)提升的同時(shí)，在降訴工作方面發(fā)揮了積極作用；主動(dòng)服務(wù)總行“三進(jìn)”重大決策，選拔成立“金融知識(shí)宣講團(tuán)”，配合總分支機(jī)構(gòu)深入社區(qū)、市場(chǎng)、校園、市民驛站等地，圍繞個(gè)人信息安全、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等社會(huì)熱點(diǎn)開展“跨越數(shù)字鴻溝-我教您”、“校園反詐”等特色化金融知識(shí)宣講，面對(duì)面指導(dǎo)客戶使用全行電子渠道開社?？?、繳費(fèi)、購(gòu)買和申請(qǐng)存貸款產(chǎn)品。，累計(jì)開展主題金融宣講500余場(chǎng)次。開展工作的同時(shí)，員工業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷意識(shí)得到不斷的提升成長(zhǎng)。近三年全行百日營(yíng)銷活動(dòng)中，中心團(tuán)隊(duì)在存款、社?？せ詈托庞每òl(fā)卡競(jìng)賽中均取得過驕人業(yè)績(jī)。

20年來(lái)，客服團(tuán)隊(duì)齊心拼搏，碩果累累。2019-2020年度榮獲金融團(tuán)委區(qū)級(jí)青年文明號(hào)稱號(hào)。2020年在全行“贏在春天”營(yíng)銷活動(dòng)中榮獲“社?？I(yè)務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“信用卡業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”一等獎(jiǎng)，2021年榮獲自治區(qū)金融團(tuán)工委五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，客服平臺(tái)在新核心建設(shè)項(xiàng)目中榮獲“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)三等獎(jiǎng)”，“視頻客服”被評(píng)選為2020中小金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例，“智能化升級(jí)項(xiàng)目”在2022年“第五屆數(shù)字金融創(chuàng)新大賽”獲金獎(jiǎng)、2022年“第三屆中小金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例”評(píng)選活動(dòng)中獲數(shù)智化轉(zhuǎn)型運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)。2023年，客戶服務(wù)中心黨支部榮獲2023年自治區(qū)國(guó)資委“先進(jìn)基層黨組織”，員工零費(fèi)用自主創(chuàng)新推出的“‘一點(diǎn)登陸’助力服務(wù)提速升級(jí)”課題榮獲寧夏銀行第二屆“匯創(chuàng)杯”創(chuàng)新創(chuàng)意大賽一等獎(jiǎng)。中心員工賈芹芹榮獲“2023年中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)勵(lì)志人物”獎(jiǎng)和全行第二屆“匯創(chuàng)杯”最佳創(chuàng)意人獎(jiǎng)，牟樂在全行舉辦內(nèi)訓(xùn)師賦能培養(yǎng)講師大賽中獲十佳選手。

截止2023年11月末，累計(jì)受理客戶來(lái)電5437.46萬(wàn)通，電話應(yīng)答率92.51%，客戶滿意度率99.9%；交易總量4460.27萬(wàn)筆，交易總金額7.42億元；受理處理緊急掛失9.47萬(wàn)筆、信用卡交易密碼設(shè)置48.88萬(wàn)筆、客戶投訴0.69萬(wàn)筆、社?？せ詈兔艽a重置2.72萬(wàn)筆，“寧掌柜”視頻營(yíng)業(yè)廳受理客戶身份信息核實(shí)及法人開戶意愿核實(shí)等業(yè)務(wù)3586筆；累計(jì)催收信用卡M1逾期4.7萬(wàn)戶，回款2.3億元；累計(jì)催收信 e 貸逾期0.6萬(wàn)戶，退出逾期0.3萬(wàn)戶，回款732萬(wàn)元；累計(jì)完成信用卡電銷分期38.8萬(wàn)戶，分期金額2.17億元，預(yù)期手續(xù)費(fèi)收入1215.81萬(wàn)元；累計(jì)營(yíng)銷信用卡促激活7.83萬(wàn)張，成功激活1.73萬(wàn)張；累計(jì)貸后客戶回訪1.48萬(wàn)戶，挽留信用卡銷戶0.23萬(wàn)戶。

回首過往，客服團(tuán)隊(duì)戮力同心、初心永摯，深耕服務(wù)蹚出一條特色化經(jīng)營(yíng)發(fā)展之路。展望未來(lái)，在黨的二十大的精神感召下，在寧夏銀行新一輪戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃指引下，客服團(tuán)隊(duì)將保持“堅(jiān)韌、協(xié)作、執(zhí)著、奮進(jìn)”的企業(yè)精神，以建設(shè)區(qū)域最佳服務(wù)型銀行的“好品牌、好形象、好服務(wù)”為目標(biāo)，下好客戶服務(wù)的先手棋、打好組合拳，建立機(jī)制全面、流程規(guī)范、制度完善和評(píng)價(jià)科學(xué)的一體化、全方位服務(wù)管理體系。進(jìn)一步發(fā)揮線上服務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)，積極探索擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展新生機(jī)，按照業(yè)務(wù)融合化、系統(tǒng)智能化、考核市場(chǎng)化發(fā)展方向，推進(jìn)客戶服務(wù)中心由業(yè)務(wù)后臺(tái)向業(yè)務(wù)中前臺(tái)轉(zhuǎn)變，努力建成集客戶服務(wù)、作業(yè)處理、營(yíng)銷獲客、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的遠(yuǎn)程銀行機(jī)構(gòu)，線上線下融合推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。