服務(wù)，不僅僅要高效地幫助客戶解決問(wèn)題，還要為客戶提供愉悅、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。95588是連接工行和客戶的紐帶，客服不僅僅要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求、用心幫助客戶解決問(wèn)題，更要站在客戶的角度去理解客戶。作為95588的投訴專員，宋帥給自己提出了更高的要求，面對(duì)各種棘手的投訴，她總是能夠設(shè)身處地為客戶想出多種解決辦法，讓客戶感到有溫度的專業(yè)服務(wù)。

焦急

11月的一天，北京客戶吳女士致電稱現(xiàn)在正在他行的柜面，需要將他行卡中的外幣存到工行卡內(nèi)，用來(lái)給遠(yuǎn)在境外的女兒交學(xué)費(fèi)，但是客戶匯款卻遲遲沒(méi)有到賬，客戶長(zhǎng)時(shí)間在柜面等待，情緒愈來(lái)愈激動(dòng)。

“我今天必須給孩子交這筆費(fèi)用，孩子在境外也沒(méi)別的繳費(fèi)渠道，要是耽誤了交學(xué)費(fèi)，就沒(méi)法辦理入學(xué)手續(xù)了，如果沒(méi)法入學(xué)，孩子一人在國(guó)外可怎么辦?。俊蓖ㄔ捴锌蛻羟榫w異常激動(dòng)，時(shí)而控制不住情緒哭訴。

傾聽(tīng)

“作為一個(gè)母親，我真的十分理解您的心情 ... ...”，宋帥沒(méi)有著急解答業(yè)務(wù)，而是一邊傾聽(tīng)著客戶問(wèn)題，一邊陪著客戶去釋放負(fù)面情緒。在這個(gè)過(guò)程中，客戶也由激動(dòng)轉(zhuǎn)為平靜。宋帥待客戶情緒平復(fù)、表達(dá)完以后，宋帥開(kāi)始與客戶商討解決方案，考慮到客戶為老年客戶，宋帥又特意放慢到與客戶同頻的語(yǔ)速，耐心逐一回答客戶的問(wèn)題，幫助客戶逐一打消疑慮。

洞察

在完整了解了客戶全部業(yè)務(wù)的來(lái)龍去脈后，宋帥憑借良好得專業(yè)素養(yǎng)，敏銳得判斷出來(lái)應(yīng)該是在對(duì)方柜員匯款操作路徑選擇有誤，于是，她告知了客戶關(guān)于我行匯款的明確規(guī)定，經(jīng)過(guò)客戶與對(duì)方的準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，最終解決了客戶的燃眉之急。得到了客戶的認(rèn)可和表?yè)P(yáng)，維護(hù)了工行的良好聲譽(yù)。

信賴

信賴，源于值得信賴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶口碑，處理投訴彰顯工行溫度。宋帥在工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都體現(xiàn)出了對(duì)工作的熱愛(ài)和敬業(yè)，面對(duì)全國(guó)形形色色的客戶，有方言重的，言語(yǔ)粗魯?shù)?，態(tài)度急躁的，她總能從容應(yīng)對(duì)，拿出全部的耐心和傾聽(tīng)力，來(lái)理解客戶的意圖并為其解決問(wèn)題，始終懷揣著一顆真誠(chéng)服務(wù)的初心，相信再難的業(yè)務(wù)問(wèn)題也能被解決，再挑剔的客戶也會(huì)被有溫度的服務(wù)而打動(dòng)