不久前，培訓(xùn)部同事拿著一摞下個季度的培訓(xùn)需求來找我開課，我大致翻了一翻，想確定要接手的內(nèi)容，然后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的需求變“小”了，怎么理解呢，就是雖然關(guān)聯(lián)的看都是大指標，比如一解率，滿意度等，但是同事的需求變得細分很多，比如，如何在溝通中營造愉悅氣氛，如何通過向客戶提問快速定位問題，如何結(jié)合表情包和固定話術(shù)短語提升客戶方案接納度，甚至客戶表達欲強怎么應(yīng)對等，其實收到這些需求我還挺開心的，每個細小的場景解決需求背后都意味著我們的培訓(xùn)從“大而全”正在走向“小而精”的方向，解決方案落位到客戶體驗地圖上的每個節(jié)點，小改善撬動大流通，也是質(zhì)培聯(lián)動的初心和最終目標。

后來第三季度關(guān)于“表情包使用和有效提問的”幾場課程開展下來效果不錯，有一些年輕的同學(xué)來咨詢我如何縮短單通通話時長，尤其是大節(jié)假日訂單旺季，一個電話接著一個電話總感覺時間不夠用，如果每一通錄音都能更有效，能不能在同一時間段內(nèi)接起更多的電話而減少因為積壓排隊導(dǎo)致的電話越接越難，針對這個問題我陸陸續(xù)續(xù)和同事探討過問題點和可行性方案。

總的來說，在人工智能前置和緊急流程上線執(zhí)行后，大家還是遇到的難點大概如下：

1.情緒雜，問題定位難

節(jié)假日高峰期的長久排隊和智能標品答復(fù)，會讓一部分客戶在電話接通或者在線轉(zhuǎn)入人工的一瞬間因為較長時間的等待的情緒沖出來?？头丝倘绾螞_出客戶的情緒“濃霧森林”并快速定位問題是一個常見難點。

常見場景：

客戶：我好生氣啊，那個產(chǎn)品不好，特別不好！

客服：那這邊是需要幫您退訂嗎？

客戶：你聽我說，這個產(chǎn)品特別糟糕，我都氣得不行！

客服：嗯嗯，能簡單說下您的訴求嗎？

客戶：……

客服：麻煩您和我說下您的情況好嗎？

客戶：和你也說不清楚，你怎么就不能理解呢？

（客服：╥﹏╥…她為啥不好好回答我問題呀~）

2.流程政策的單一性

商品不是公益產(chǎn)品，系統(tǒng)頁面上有時候突出的并不一定是客戶的需求，而是公司盈利的需求，所以有些“硬傷”一直存在，這勢必會有一部分客戶一直不滿意。如何面對和應(yīng)答，也是我們本次會探討的一個問題點。

3.控制不好與客戶交談的節(jié)奏

“在一開始我們就知道了客戶的需求，但是找不到合適的點切入已有的流程和方案”，這是向我詢問的同學(xué)最常問的一個問題，“打擾了好像不禮貌，不打擾客戶已經(jīng)在講下一個問題，但是上一個問題我們還沒來得及正面回答?！?br />
4客戶的需求好“離譜”

我們好不容易表達了自己的觀點，想去為客戶解決問題，但是客戶有自己的想法，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時代信息快速流通，甚至有人發(fā)攻略手把手教大家如何強退和投訴，提出的需求遠遠大于我們的職權(quán)和過往處理方案，我們此刻甚至知道客戶的需求是不合理的，但依舊感覺無力，這也是新媒體時代客服要面對的一個新難題。

以上問題在與一線同學(xué)們的實際案例探討中也有了一些行之有效的技巧與步驟。

01
找到客戶問題癥結(jié)所在

解決方案：ORID有效提問四步法迅速定位問題

我們用到的是ORID溝通模式衍生于ORID焦點討論法，是嚴謹有層次的提問架構(gòu)，透過適當設(shè)計各層次的問題，提問者可客觀、中立而全面地了解與會者對于事實的不同認知、各自的感受及多元的觀點。

O（Objective）客觀性問題：事實和外在的情況，通常表達為簡單詢問看到了什么，發(fā)生了什么；

R（Reflective）反映性問題：內(nèi)在情緒、感覺，對客觀事實所帶來的聯(lián)想，通常表達為詢問想到了什么、有什么感受等；

I（Interpretive）詮釋性問題：主題的價值、意義和重要性，通常表達為咨詢對客戶有什么影響，有什么意義等；

D（Decisional）決定性問題：找出決議，促進參與者下決心，比如客服常表述的告知客戶我們會有什么不同的做法或者需要做出什么決定接下來的步驟是什么。

舉個實際我負責的機票案例，客戶電話接通很暴躁地抱怨“欺騙消費者！都拉著行李過來，讓我們辦理托運，這是什么意思？區(qū)別對待？拖運費花四五百，比機票都貴，這不是詐騙這是什么？希望盡快解決！”

這位同學(xué)實操成功的案例話術(shù)如下：

O（客觀性問題）您現(xiàn)在遇到的問題是在機場行李額需要收費是嗎？（針對性問題，獲得細節(jié)）

R（反應(yīng)性問題）本次令您比較生氣的點是什么？（開放式問題，引導(dǎo)客戶宣泄情緒）

I（詮釋性問題）現(xiàn)在，您需要我們幫您做什么處理？（征詢性問題，快速了解客戶所想要的解決方案）

D（決定性問題）您的問題我們了解了，您先消消氣，我?guī)湍聪掠唵我?guī)則……針對您這個訂單我們?nèi)ズ藢嵰幌拢蟾虐胄r后給您回電，您看可以嗎？（征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案）

這位同學(xué)使用ORID模型把客戶夾雜大量情緒的話里面的矛盾點和需求點一一梳理出來做了確認，走上流程處理的軌道，最后順利解決了客戶的問題。

在很多案例中客服能夠走出客戶情緒的“濃霧森林”并快速定位問題是非常體現(xiàn)其專業(yè)性的，并且會讓客戶在最短的時間產(chǎn)生對品牌的信任。

02
就是不斷找到最優(yōu)解——產(chǎn)品流程

解決方案：善于利用兜底規(guī)則，并積極反饋尋求幫助

產(chǎn)品是復(fù)雜的，體驗是平衡的。任何一個平臺都不能完全保證我們可以給到客戶極致讓利和體驗，每個產(chǎn)品和流程的問題多多少少都會存在，尤其在疫情解封后的這段時間，更多的企業(yè)把“如何平衡產(chǎn)品利潤率和客戶體驗”作為重要課題在不斷研究和探討。

此類產(chǎn)品一定有兜底方案政策，所以一來客服簡單了解產(chǎn)品設(shè)置的初衷能有效緩解應(yīng)對客戶咄咄逼人時的不清楚不知道為什么這么不合理的焦慮，二來清楚地了解兜底方案可以讓自己在有效定位問題后，清晰知道解決問題的路徑和規(guī)則走向，即便產(chǎn)生了問題升級，我們也可以知道如何把客戶的問題移交，有效減少與客戶不必要的糾纏，減少無效通話時長。

一個小妙招，客戶接受方案但是不想中斷對話的時候，可以使用“嗯嗯”而不是“嗯”來表達認同情緒，“嗯嗯”疊詞具有天然的親切感，對方會在雙重確認中感到心理慰藉并樂于接受和開啟后續(xù)的交流。

03
主動搭建與客戶溝通的對話邏輯框架，引導(dǎo)客戶結(jié)果導(dǎo)向

解決方案：重復(fù)確認方案和問題解決路徑

一定有客戶不會一次性認同我們的解釋和方案，因此可以試著從這三個出發(fā)點，提出問題：

Start：為了解決您當前的問題，我需要開始做哪些事情？

Stop：為了解決您當前的問題，我需要停止做哪些事情？

Continue：為了解決你當前的問題，我還需要做哪些事情？

首先，這種提問模式能夠把話題拉回正軌，暗中提醒客戶我們正在處理問題，而不是和朋友在抱怨問題，其次，這樣提問可以把我們的方案再次與客戶強調(diào)并增加客戶接受的可能性，最后，服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個標準。

再來舉例一組優(yōu)秀錄音同學(xué)的話術(shù)：

（客戶已知方案，但依舊在不停表達，簡單的安撫無效后）

①好的，那在這個時間點上，您還希望我們幫您做什么樣的處理？

②我了解了，您希望現(xiàn)在的問題是（  ），目前的困難點是（  ），對不對？

③您希望我們最先采取的步驟是什么？第二步呢？

④處理的方向是否符合您的意思/解決您的問題？

⑤還有什么是需要我們做的？

⑥為保證您的問題盡快順利解決，我們會馬上幫您交接催促處理，很感謝您讓我們知道這件事，我們會盡所能用能讓您滿意的方式處理這個問題。

搭建對話框架不僅是引導(dǎo)客戶結(jié)果導(dǎo)向等待處理結(jié)果，也是防止客服在溝通過程中跑偏的有效方法之一。

04
學(xué)會巧妙拒絕不合理的需求

解決方案：多用Yes-And，少用Yes-But，有時拒絕可以變成答應(yīng)，而且不用妥協(xié)。

舉一個簡單的例子讓表達更清楚：

客戶對于提出的卡券方案想要直接補償50元現(xiàn)金賠付，但是一線同事無權(quán)限，也無后續(xù)升級方案。

Yes-But模式：非常抱歉給您帶來不便，我知道您的需求，但是我只是個一線客服，我不能給您這個50元現(xiàn)金賠付。

這樣的回答客戶肯定生氣，最后真的再特殊去給客戶申請升級，客戶總感覺你是推脫，信任度好感度大打折扣，說不定在后面的溝通中反饋客服的服務(wù)態(tài)度“不好”。

Yes-And模式：非常抱歉給您帶來不便，我知道您的需求，我也想滿足您的需求，按照您的情況我們正常都是這樣處理的，也請您先不要著急，您的需求我也收到了，要不您看這樣，也麻煩您聯(lián)系下航司看看有沒有特殊的解決方案，航司如果特殊申請通過，您來電我?guī)湍ド暾?，您看可以嗎?br />
這樣感受就好很多了對嗎？

降低單通通話時長，歸根結(jié)底就是在客戶體驗地圖每個服務(wù)節(jié)點層面去做有效溝通，減少不必要的無效時長，而每個節(jié)點不一定在每一通錄音中都出現(xiàn)，技巧方法都可單獨應(yīng)用，也可以組合應(yīng)用。

做事要全面，做人要簡單，讓工作效能更具價值。小改善撬動大流通，期待新一期的質(zhì)培的聯(lián)動。