身為呼叫中心一線的每一位客服專員，每天都接聽著來自四面八方不同性格、不同訴求、不同語(yǔ)言、不同表達(dá)方式、不同情緒的客戶電話，如何快速地在短時(shí)間內(nèi)了解客戶訴求、處理客戶問題是作為一名專業(yè)的客服專員應(yīng)該具備的基本條件，但為何有的客服專員能在短時(shí)間內(nèi)解決完客戶問題結(jié)束通話并獲得客戶滿意評(píng)價(jià)？有的客服專員不僅AHT一路飆升，客戶滿意度率、評(píng)價(jià)率也不容樂觀？在日常話務(wù)接聽工作中是否有更直接、更簡(jiǎn)潔，更高效的接聽技巧？在這里從以提升客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的話務(wù)接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式說起。

01
初入職場(chǎng)—聽客戶說

10年前我以職場(chǎng)小白的身份入職呼叫中心，我印象中話務(wù)接聽=跟客戶聊天，沒有數(shù)據(jù)化指標(biāo)的概念，沒有服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，在話務(wù)接聽中做的更多的是“聽客戶說”，而慢慢發(fā)現(xiàn)在整通通話中我一直處于被動(dòng)地位，一直都是客戶主導(dǎo)著自己，因此，在溝通過程中很容易把客戶的實(shí)際訴求忽略，從而衍生出其他問題。

我清晰的記得在我入職初期接聽過來自江西的一位先生的電話，客戶最初的訴求是“停電了”，但是客戶從頭到尾一直在對(duì)于“停電”這件事發(fā)牢騷，我作為一個(gè)新手話務(wù)員不知道如何打斷和安撫，只能時(shí)?；貞?yīng)給客戶發(fā)出“我在聽”的信號(hào)然后一直聽客戶說，客戶在整個(gè)訴說過程中從最初的停電問題延伸到自己所在村莊的供電質(zhì)量再到所在村莊的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度這類非供電問題，看著一路飆紅的通話時(shí)長(zhǎng)我只能干著急，不知道如何打斷。初入職場(chǎng)，在對(duì)話務(wù)接聽一竅不通的情況下，我一直秉承著“聽客戶說”的服務(wù)理念接聽話務(wù)，我始終認(rèn)為著這是一個(gè)客服專員必須做的事，以至于在入職初期我的各項(xiàng)指標(biāo)KPI考核都很難達(dá)標(biāo)，但我依然意識(shí)不到問題出現(xiàn)在哪里，甚至一度認(rèn)為是我的運(yùn)氣不好碰上的都是疑難問題。

02
摸索階段—解客戶疑

后來我發(fā)現(xiàn)“聽客戶說”并不能幫助我提高我的工作效率，逐漸積累起來的話務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓我另辟蹊徑通過“解客戶疑”提升我的KPI，在我認(rèn)為只要幫助客戶解決了他的問題，自然就能獲得客戶滿意度，并提升自己的工作效率，所以在通話，一旦發(fā)現(xiàn)客戶一直在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)我就適時(shí)打斷，趕緊詢問客戶訴求幫他解決然后掛斷電話，使用這種方法后我的接聽量確實(shí)直線上升了，AHT也開始在眾多同事中脫穎而出，但是令我沒想到的是，我?guī)涂蛻艚鉀Q了問題但是客戶對(duì)我的滿意度似乎并不高，滿意率低得可憐。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)客戶致電表達(dá)停電訴求時(shí)可能會(huì)通過本事件延伸出其他的問題，其實(shí)也是客戶因?yàn)橥ｋ姸l(fā)的情緒宣泄，但是當(dāng)我聽到這些“牢騷”后覺得太耽誤我自己的AHT并且時(shí)刻考慮著“不能被客戶主導(dǎo)”這個(gè)問題所以就會(huì)突然打斷客戶，打斷她的情感和情緒宣泄，直接給他處理問題，讓客戶有一種“你并不尊重我”的想法，最后雖然為客戶解決了問題但是整通電話的客戶體驗(yàn)度并不高，到最后客戶評(píng)價(jià)為“不滿意”。班長(zhǎng)和主管多次找我溝通，一開始我并不覺得自己有問題，后來我才意識(shí)到：只解客戶疑，不聽客戶表達(dá)，只追求“量”不在乎“質(zhì)”的接聽做法會(huì)大大降低客戶的體驗(yàn)感，客戶服務(wù)感知度并不高，所以才導(dǎo)致了我的指標(biāo)“偏科”。

03
帶班總結(jié)—客戶通話時(shí)間變化論

到底怎么樣的方式才是話務(wù)接聽的最佳方式呢，直到后來我?guī)Я税嘟M，成為一名班組長(zhǎng)，才找到了最優(yōu)解。帶班組后話務(wù)接聽數(shù)量較之前相比少了很多，但是處理的問題難度和復(fù)雜度卻越來越高，常年在疑難問題和難纏客戶之間徘徊，我發(fā)現(xiàn)“聽客戶說、解客戶疑、問客戶需”才是話務(wù)接聽的最佳處理公式，在帶班組的這幾年我通過聽取組員和自己的實(shí)際錄音，經(jīng)過對(duì)組員接聽經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研、分析，提出“客戶時(shí)間變化”結(jié)論。

首先，一通錄音前20—30秒基本上都是客戶訴求表達(dá)時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)，作為客服專員盡量不打斷客戶訴求表達(dá)，認(rèn)真聆聽，及時(shí)回應(yīng)，向客戶傳遞“我在認(rèn)真聽您說”，在此期間如果客戶出現(xiàn)其嚴(yán)重的情緒波動(dòng)要及時(shí)進(jìn)行話術(shù)安撫。其次，在30—90秒內(nèi)，客戶會(huì)提出個(gè)人疑問，此時(shí)需要客服專員針對(duì)客戶疑問給予對(duì)應(yīng)的回答，消除疑慮，如果在該時(shí)間段內(nèi)沒有針對(duì)客戶問題給出解答或解決方法，客戶情緒、狀態(tài)都會(huì)有遞升式波動(dòng)，所以作為客服專員務(wù)必在客戶提出疑問時(shí)要做出正確答復(fù)，再解決客戶訴求，在此階段就要求客服專員要具備扎實(shí)且豐富的專業(yè)知識(shí)。最后，在通話結(jié)束前10秒鐘，是我們獲得客戶滿意度的黃金10秒鐘，我們可以通過開放性的話術(shù)詢問客戶其他需求是否需要得到幫助，以增加客戶對(duì)客服專員的滿意度、提升客戶對(duì)熱線的信任感。

經(jīng)過我對(duì)組內(nèi)員工日常接聽的觀察與優(yōu)秀錄音聽取分析得知，當(dāng)客服專員在錄音結(jié)尾再次詢問客戶是否有其他訴求或者是否需要其他幫助，最后的客戶評(píng)價(jià)數(shù)、評(píng)價(jià)率也會(huì)有所提升?！澳悄院笤俪霈F(xiàn)相關(guān)疑問可以隨時(shí)撥打我們的熱線電話，隨時(shí)可以為您提供幫助?！薄皠倓偨o您解釋的您都明白了嗎？如果沒明白您直接跟我說我再給您解釋一遍?！薄翱纯催€有其他我能幫得上忙的嗎？”……這些看似簡(jiǎn)單的話術(shù)會(huì)提升我們整通電話的服務(wù)，是客服專員的最后加分項(xiàng)。

04
聽客戶說+解客戶疑+問客戶需=優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式

“聽客戶說、解客戶疑、問客戶需”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單12個(gè)字卻是在呼叫中心話務(wù)接聽中最簡(jiǎn)單、直接的服務(wù)公式，雖然都能看得懂、聽得懂，但是在實(shí)際接聽中卻很容易忽視，很多客服專員在客戶提訴求的階段因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)的不明確，不清晰就會(huì)不停地介入、打斷和糾正，會(huì)給客戶帶來不良的感知與體驗(yàn)，讓客戶感覺客服專員存在不耐煩的情緒，即使在“解客戶疑”“問客戶需”的階段表現(xiàn)再好，也很難挽回前期的失分，客戶體驗(yàn)不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就無(wú)法得到后期的滿意度評(píng)價(jià)。

很多客服專員常說道理我都懂，但是在實(shí)際話務(wù)接聽中卻沒辦法這樣去做，因?yàn)槊客娫捒傆泻芏唷耙馔狻钡某霈F(xiàn)，每個(gè)客戶都“不按套路出牌”，而我想說“意外千千萬(wàn)，服務(wù)公式不會(huì)變”，聽客戶說+解客戶疑+問客戶需的最基本前提是話務(wù)接聽者有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度和平靜的心態(tài)，這也是一名合格的呼叫中心工作者應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)，在95598這個(gè)7*24小時(shí)的電力熱線中的每一位客服專員都秉承著“你用電，我用心”的服務(wù)理念，“讓聲音微笑起來”也并不是喊喊口號(hào)而已，每一次簽入就緒的背后都是一位客服專員帶著愉悅的心情、專業(yè)的業(yè)務(wù)、良好的態(tài)度上崗，把客戶體驗(yàn)放在第一位置，回歸服務(wù)本質(zhì)，短短的電話線連接的不僅僅是客服專員和電力客戶，更是國(guó)家電網(wǎng)公司和萬(wàn)家燈火，每一句您好請(qǐng)問您需要什么幫助，不僅僅是為客戶解決問題，更傳遞著人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨。