當前數(shù)字信息技術與金融業(yè)深度融合，推動金融科技飛速發(fā)展，遠程銀行作為線上金融服務的重要入口，維系客戶關系的重要平臺，眾多服務渠道的聯(lián)接樞紐，擁有海量的客戶交互數(shù)據(jù)，是數(shù)字銀行體系中的重要組成部分。長尾客戶在銀行客戶群體中規(guī)模龐大，低資產客戶占比較大，已經成為各家銀行競相角逐的新戰(zhàn)場，長尾客戶的遠程經營既有時代屬性，又有商業(yè)價值，但長尾客戶的金融需求呈現(xiàn)多元化特征，各家銀行在業(yè)務實踐中也難以對其進行批量拓展，科學規(guī)劃和積極服務長尾客戶，將帶來未來銀行業(yè)務新的增長點?；诖?，本文結合對長尾客戶經營的背景、機遇與挑戰(zhàn)，以及啟示與建議進行簡要分析。

01
背景

1.加快推動長尾客戶遠程經營是踐行人民金融本色的根本要求。

長尾客戶是銀行發(fā)展的重要基礎。長期以來，銀行業(yè)在經營過程中，經常注重高端客戶的經營，而長尾客戶較少被關注，導致銀行業(yè)對于長尾客戶市場的認識比較淺顯。通過遠程經營方式，銀行可以有效地滿足長尾客戶的金融需求，實現(xiàn)真正意義上的金融普及，同時也為踐行人民金融本色貢獻了力量。

2.加快推動長尾客戶遠程經營是適應市場需求變化的有效途徑。

目前，消費者對于金融服務的需求已經發(fā)生了很大的變化。由于經濟形勢的不斷變化，消費者對于金融服務的需求和期望也在發(fā)生著改變。傳統(tǒng)銀行的運營模式已經無法滿足這些變化，銀行需要通過長尾客戶遠程經營的方式來適應市場需求變化，提供更加個性化、專業(yè)化的金融服務，通過新的經營方式來滿足客戶的需求。

3.金融科技賦能為加快推動長尾客戶遠程經營提供了解決方案。

金融科技賦能為加快推動長尾客戶經營提供了解決方案。數(shù)據(jù)的大規(guī)模采集和分析能讓銀行更好地理解客戶需求，提供更符合客戶需求的金融產品和服務。人工智能和機器學習等發(fā)展，使得長尾客戶遠程經營更加簡單，金融業(yè)務的處理時間更加高效。同時，金融科技可以讓銀行通過智能化服務提高客戶滿意度，加強與長尾客戶的聯(lián)系，進一步推動長尾客戶的經營。

02
機遇與挑戰(zhàn)

機遇：一是長尾客戶數(shù)量龐大。隨著社會的發(fā)展，金融服務越來越受歡迎，尤其是像長尾客戶這類人群，往往因各種原因無法到銀行處理金融事務，遠程經營因此成為了銀行業(yè)的新選擇。由于長尾客戶數(shù)量龐大，大部分普及化的金融服務已經無法滿足其需求，個性化、專業(yè)化的金融服務更受市場青睞。二是長尾客戶遠程經營技術不斷成熟。近年來隨著人工智能、數(shù)據(jù)分析等新興技術的普及開發(fā)，銀行業(yè)遠程經營技術也在不斷發(fā)展，這些新技術的應用可以更好地解決長尾客戶在遠程業(yè)務管理、客戶服務和風險控制等方面的問題，并提供更加便捷、高品質的服務。同時，新型技術的應用極大地提高了銀行的遠程處理速度、服務效率、降低人工成本，從而更多地滿足長尾客戶的需求。

挑戰(zhàn)：首先遠程業(yè)務需要金融機構發(fā)展遠程經營的能力和市場開拓能力，這對于機構的資金和技術實力是一個極大的挑戰(zhàn)。其次銀行業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭，這意味著銀行既要專注長尾客戶遠程經營，又要滿足更廣泛客戶群體的需求。在這個情況下，銀行業(yè)需要找到一個平衡點，確保長尾客戶遠程經營服務既有針對性，同時也具有包容性。

03
技術賦能促進長尾客戶遠程經營模式升級

技術賦能是推動銀行長尾客戶遠程經營升級的關鍵，銀行可以通過深入挖掘客戶的數(shù)據(jù)，了解客戶的需求和行為特征，根據(jù)不同的需求、特點以及偏好，制定不同的營銷策略，提供個性化的服務，加強與客戶的溝通和聯(lián)系。通過大數(shù)據(jù)分析、用戶畫像、生成智能算法等方法使銀行能夠把客戶的線上數(shù)據(jù)如歷史交易記錄數(shù)據(jù)、應用程序行為統(tǒng)計與環(huán)境數(shù)據(jù)、消費記錄等有效地結合起來，運用數(shù)據(jù)的力量做到精細化管理。

1.技術賦能幫助銀行理解目標市場。

技術賦能需對客戶需求進行精細化分析并針對性地制定合適的服務和產品策略，此外，數(shù)據(jù)還可以幫助銀行優(yōu)化資源配置和管理，提高運營效率。在長尾客戶的遠程經營中，銀行需要針對性地把握客戶的特點和需求，精準分析并應用數(shù)據(jù)信號多樣、前瞻性、準確且快速更新的特點，從而實現(xiàn)智能化的長尾客戶經營。

2.技術賦能幫助銀行識別高潛力客戶。

技術賦能可有效提高客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)長尾客戶的經營和價值提升。在客戶數(shù)據(jù)分析方面，銀行可以收集和接受大量信息以對客戶進行分類，從而為不同客戶提供不同的服務。例如，對于重要客戶或高價值客戶，可以通過營銷人員電話、信函、視頻等方式為客戶提供人工咨詢和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。對于其他客戶，銀行可以使用AI技術，在銀行網站或APP等線上渠道中嵌入聊天機器人等智能客服系統(tǒng)，以快速響應客戶咨詢，提高客戶滿意度和忠誠度。

04
精細化運營策略驅動長尾客戶遠程經營質效提升

1.制定階梯式經營目標，動態(tài)適配營銷服務方案。

根據(jù)客戶特點和需求，為長尾客戶提供個性化定制化金融服務，滿足客戶不同層次的需求。通過渠道優(yōu)化和服務升級，提高客戶體驗和滿意度，增加客戶忠誠度。銀行通過多元化渠道，包括線上和線下，整合各種社交媒體、智能客服等，以覆蓋整個客戶生命周期。通過大數(shù)據(jù)分析，實時了解客戶需求和趨勢，以制定更準確的市場營銷策略，同時優(yōu)化營銷模式，提高銀行的競爭力和市場占有率。例如針對長期沉默客戶而言，“促活”是首要目標；針對低資產高活躍客戶，增加產品滲透，提升黏性更為重要?！疤峒墶彪A段需要為客戶提供全面、多樣化的金融產品和服務，使客戶資產規(guī)模逐步提高，從而提高客戶價值。

2.依托線上線下渠道觸發(fā)式開展多輪次精準營銷。

根據(jù)客戶需求和行為特征繪制動態(tài)調優(yōu)的觸達策略與網絡，首先，銀行需要對客戶進行深入數(shù)據(jù)分析，了解客戶的需求、行為和特征，根據(jù)不同人群制定不同的營銷策略，銀行需要建立更好的客戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)客戶關系的精細管理，同時跟進客戶需求和行為變化，進行精準化的跟進和營銷。其次，銀行需要針對不同客戶群體制定差異化的氛圍營造策略，以吸引客戶進入線上和線下渠道，通過品牌形象、線上活動、展覽、演講等等吸引客戶，根據(jù)客戶需求和行為特征，銀行應提供個性化產品和服務，并快速優(yōu)化和精準推進。再次，在制定長期經營計劃時，將客戶生命周期納入考慮范圍，為不同客戶提供適合其當前階段的產品和服務。銀行持續(xù)豐富各渠道高頻金融場景的營銷觸點，根據(jù)客戶交易習慣和行為動線在各類線上線下的高頻場景布放產品推薦、尾隨營銷、挽留關懷等主動和被動推薦策略，并提供客戶有感的服務形式和組合，整體繪制一張觸客網絡地圖，實現(xiàn)場景化的自動觸發(fā)。

3.動態(tài)捕獲客戶意向或識別高潛力客戶。

遠程服務人員在長尾客戶數(shù)字化經營中也發(fā)揮著關鍵作用，動態(tài)獲取客戶意向，由一線或遠程營銷人員落地承接或二次跟進。第一銀行可以使用大數(shù)據(jù)工具，對客戶進行深入地數(shù)據(jù)分析，以了解客戶的行為特征、生活習慣、消費觸點等信息，并據(jù)此識別高潛力客戶。第二使用AI技術，遠程智能觸達客戶，在系統(tǒng)自動開展觸發(fā)式多輪次主動精準觸達的基礎上，智能AI識別提取高意向長尾客戶數(shù)據(jù)，由人工結合溝通情況、客戶行為和產品話術，通過事中介入或事后跟進的方式，有針對性地進行營銷。第三不同渠道之間協(xié)同匯聚客戶信息，例如線上、線下、第三方數(shù)據(jù)等，形成更為全面的客戶數(shù)據(jù)資料庫，以便于更準確地進行篩選和營銷。例如圍繞多次在手機銀行瀏覽理財產品但尚未購買的客戶，營銷人員可適時主動呼出，詳細介紹產品情況、解答客戶疑慮；例如客戶在接聽智能語音電話提示積分兌換時感興趣，營銷人員可中途介入、無縫銜接，在線指導客戶通過手機銀行辦理?！叭斯ぶ悄?人員隊伍”的協(xié)同模式，讓銀行真正具備精準服務海量長尾客戶的能力。

綜上所述，銀行要做好長尾客戶遠程經營模式的升級，需要從技術支持、遠程經營平臺的建設、機構管理、金融產品和服務的優(yōu)化等多個方面入手，不斷優(yōu)化服務質量和服務流程，才能夠吸引和留住長尾客戶，不斷提高客戶在銀行的忠誠度和滿意度，同時要深入理解數(shù)字化時代的趨勢和變化，以提供更優(yōu)質的服務和更優(yōu)化的體驗，滿足長尾客戶的需求，也為銀行的發(fā)展和競爭提供驅動力。