于成都而言

12345不僅是一串?dāng)?shù)字

更是一串溫暖的符號(hào)

最新數(shù)據(jù)顯示，2023年1月1日-10月31日，12345熱線平臺(tái)共收到來(lái)電來(lái)信593萬(wàn)余件，服務(wù)滿意率均超90%以上。此外，統(tǒng)計(jì)顯示，成都2100萬(wàn)市民中，有1200多萬(wàn)市民曾撥打過12345熱線。上千萬(wàn)市民、上百萬(wàn)市場(chǎng)主體的急難愁盼，在這里被12345熱線工作人員們記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)。

在電話線的兩端，連接的是一份溫馨，也是一份期盼。11月9日-11月10日，成都市12345熱線接聽中心迎來(lái)了兩組市民代表。

其間，有市民好奇

剛剛過去的10月

市民最關(guān)心的熱點(diǎn)問題是什么？

成都12345熱線該如何

更好地為市民服務(wù)？

針對(duì)熱線中市民關(guān)心的環(huán)保問題

成都又采取了怎樣的有力措施？

帶著疑問

兩組市民代表們實(shí)地“沉浸式”體驗(yàn)

12345熱線的運(yùn)行模式

成都市生態(tài)環(huán)境治理舉措

深度感知

現(xiàn)代化城市治理的細(xì)枝末節(jié)

12345熱線是一串溫暖的符號(hào)

更是為民解憂的“連心橋”

在過去兩天的時(shí)間里超35位市民代表抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)實(shí)地探訪了12345熱線接聽中心他們中有社區(qū)工作者有高校師生、企業(yè)一線職員更有生態(tài)環(huán)境治理工作者等他們雖然有著不同的身份角色不同的學(xué)習(xí)目的、不同的人生經(jīng)歷但都有一個(gè)共同的目標(biāo)通過參與、體驗(yàn)12345熱線接聽中心的運(yùn)行模式了解成都正在發(fā)生的故事及這座城市現(xiàn)代化治理的方方面面

11月10日14時(shí)許，20余位熱心市民代表聚集在12345熱線接聽中心，通過大銀幕觀看了12345熱線的成長(zhǎng)歷程，了解12345熱線是如何由單一的電話接聽中心，發(fā)展成如今集社會(huì)訴求處理中心、處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和感知預(yù)警中心等為一體的綜合性智能平臺(tái)。通過案例、數(shù)據(jù)、閉環(huán)式管理流程等，窺見這座為民解憂“連心橋”存在的意義和作用。

“最大的感受是政府治理城市很難，找到城市治理的‘密碼’需要多方共同努力，其中包括企業(yè)方、政府方、市民方等?！逼髽I(yè)一線工作人員張先生在體驗(yàn)12345熱線接聽員工作內(nèi)容時(shí)表示，自己之前不了解12345熱線已經(jīng)整合了如此多的內(nèi)容，擁有很強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，“這對(duì)我今后的工作，有啟發(fā)作用。數(shù)據(jù)分析只是城市治理的一部分內(nèi)容，依托城市運(yùn)行精細(xì)化管理平臺(tái)，將群眾訴求渠道與專業(yè)問題處置部門打通融合，逐步建立起城市管理部門與公眾之間的信息共享平臺(tái)和良性互動(dòng)機(jī)制，或許才是城市治理背后的‘密碼’?！?

有同樣感受的，還有11月9日來(lái)參加現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的市民代表田琦，她同樣是一名企業(yè)職工，不同的是，她曾親自感受過成都12345熱線的高效、便捷性?！拔沂且幻狈饺?，記得我剛剛來(lái)到成都時(shí)十分迷茫無(wú)措，又遇到了租房問題，當(dāng)時(shí)我抱著試試看的態(tài)度撥打了成都12345熱線，沒想到問題很快就得到了解決。”說到這里，田琦難掩激動(dòng)，“對(duì)于一個(gè)身在異地的人，一條能隨時(shí)撥打并給予幫助的熱線，真的給了我很多溫暖和安全感。”這一經(jīng)歷也讓她對(duì)成都12345熱線具有特別的感情，因此，此次來(lái)學(xué)習(xí)，她也想從撥打者轉(zhuǎn)換為觀察者的角色，來(lái)看看這通熱線如何架起為民解憂的“連心橋”。

其實(shí)，讓市民走進(jìn)12345熱線，是想通過接聽中心這個(gè)展示窗口，讓市民了解一個(gè)個(gè)電話背后的故事，了解治理一座城市需要全民參與與支持，通過12345熱線實(shí)現(xiàn)黨委政府與老百姓心連心，讓城市更美好，讓市民更幸福！

大氣環(huán)境如何監(jiān)測(cè)？

污染物可以溯源嗎？

這些疑惑在現(xiàn)場(chǎng)得到了解答

城市建設(shè)和市場(chǎng)管理主要集中在占道經(jīng)營(yíng)、道橋維護(hù)、園林綠化等方面；噪聲污染主要集中在社會(huì)生活噪音、施工噪音、交通噪音等方面；市場(chǎng)監(jiān)督主要集中在消費(fèi)糾紛、物價(jià)監(jiān)管等方面；住房保障與房地產(chǎn)主要集中在物業(yè)管理、產(chǎn)權(quán)交易等方面。

以上內(nèi)容是剛剛過去的10月份中，成都市民最關(guān)心的部分熱點(diǎn)問題。對(duì)此，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過大數(shù)據(jù)中訴求事件分析板塊可以看到，這個(gè)板塊不但可以進(jìn)行訴求分類，而且可以通過區(qū)位和訴求性質(zhì)等，自動(dòng)對(duì)市民關(guān)心的熱點(diǎn)訴求問題進(jìn)行集成排列?！拔覀兪盏绞忻裨V求后，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦到相關(guān)區(qū)（市）縣或職能部門，這也屬于閉環(huán)式管理流程中的一部分內(nèi)容?！?

該負(fù)責(zé)人介紹，成都12345熱線已經(jīng)經(jīng)過30多年的探索與實(shí)踐，“已實(shí)現(xiàn)由單一的電話接聽中心向社會(huì)訴求受理中心、處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和實(shí)時(shí)感知預(yù)警中心的集成，已成為我們聽民聲解民憂的首要渠道、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要載體、推進(jìn)智慧蓉城建設(shè)的重要抓手，為推動(dòng)城市敏捷高效治理發(fā)揮了重要作用。”

事實(shí)上，野生動(dòng)植物保護(hù)、噪音擾民、施工揚(yáng)塵、餐飲油煙污染……這一個(gè)個(gè)問題正逐漸成為成都12345熱線接聽中出現(xiàn)的“高頻詞”。成都如何讓天更藍(lán)、水更綠？又采取了哪些生態(tài)環(huán)境治理措施？11月9日，市民代表們實(shí)地探訪了成都市大氣科研重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國(guó)家環(huán)境保護(hù)機(jī)動(dòng)車污染控制與模擬重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室（成都基地），從問題的源頭尋找答案。

據(jù)介紹，成都市大氣科研重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室是成都市大氣環(huán)境研究的“超級(jí)觀測(cè)站”，具備較為完善的、系統(tǒng)的大氣環(huán)境綜合觀測(cè)能力，能夠?qū)崿F(xiàn)大氣環(huán)境中近100 余項(xiàng)大氣參數(shù)的在線觀測(cè)。針對(duì)市民代表們提出的問題，工作人員解釋道，“我們不僅可以觀測(cè)到大氣中污染物的含量，還能分析污染物的來(lái)源。比如，我們可以通過模型演算，推斷出大氣中污染物組成，再根據(jù)企業(yè)污染物排放清單追根溯源，判斷污染物的來(lái)源?！?

1200余萬(wàn)市民曾撥打過12345熱線

“全閉環(huán)流程的完善是解決問題的關(guān)鍵”

如果把問題聚焦到市民關(guān)心的環(huán)境問題上，市民代表何亞娟表示，“我認(rèn)為城市發(fā)展與環(huán)境的問題實(shí)際上是一個(gè)相互制衡、博弈的狀態(tài)?！彼又f，自己現(xiàn)場(chǎng)了解到，環(huán)境領(lǐng)域的噪聲污染問題投訴量較高，“這與成都市經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著密切的關(guān)系。事實(shí)上，噪聲污染問題并非一朝一夕能夠根治，仍需要牽涉到各個(gè)部門，不能單一而論?！?

何亞娟建議，希望以后能夠增加成都12345熱線與各個(gè)部門的聯(lián)動(dòng)，既能夠讓大家體會(huì)到成都如何通過熱線的方式，讓城市居民的生活變得更加井然有序，也讓大家感受到在各部門的努力下，龐大的社會(huì)體系是怎么運(yùn)作的。

“我在體驗(yàn)接聽熱線環(huán)節(jié)注意到，工作人員的電腦工作界面在受理同一時(shí)間內(nèi)的多次投訴時(shí)，應(yīng)該增加一個(gè)投訴在界面的突出顯示效果。同時(shí)，延長(zhǎng)事件回訪時(shí)間段?！庇惺忻翊碚J(rèn)為，對(duì)階段性高頻問題的回訪，應(yīng)當(dāng)視事件情況延長(zhǎng)回訪時(shí)間，以確保市民所遇到的問題能得到及時(shí)且有效的解決，“我認(rèn)為，這一建議應(yīng)當(dāng)納入閉環(huán)式管理流程中的一部分?！?

對(duì)此，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，城市的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，歸根結(jié)底都要落實(shí)到每一位市民、每一個(gè)企業(yè)的細(xì)微體驗(yàn)，“全閉環(huán)流程的完善是解決問題的關(guān)鍵，我們將把此意見納入考慮范圍內(nèi)，進(jìn)行評(píng)估和實(shí)際操作可行性研究”。隨后，該負(fù)責(zé)人介紹，目前已經(jīng)建立健全分類處置、緊急聯(lián)系、公開監(jiān)督、回訪溝通、聯(lián)動(dòng)督查等“八大機(jī)制”。完善全閉環(huán)辦理、全天候緊急聯(lián)動(dòng)、全流程公開透明、多方位辦理監(jiān)督等“六大體系”，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件有落實(shí)”?！皩?duì)群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，不斷提升群眾獲得感和幸福感，是設(shè)立12345熱線的應(yīng)有之義?！?

成都發(fā)布開啟

“走進(jìn)12345”報(bào)名通道以來(lái)

收到大量網(wǎng)友報(bào)名

由于場(chǎng)地受限

不是每個(gè)報(bào)名者都能參加

但

這是一個(gè)常態(tài)化的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)

成都發(fā)布的報(bào)名通道也將持續(xù)開啟

未來(lái)

更多參與報(bào)名的市民

將有機(jī)會(huì)走進(jìn)12345熱線