在客服中心，平均通話時長是坐席代表接聽客戶每次來電所使用的平均時長，是衡量坐席代表服務(wù)效率的重要指標(biāo)。在越來越注重客戶體驗的背景下，有些坐席代表認(rèn)為服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量不可兼得，兩者是此消彼長的關(guān)系。其實，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時合理降低平均通話時長，需要坐席代表掌握一些方法。

如何在不影響客戶滿意度的前提下縮短通話時長呢？我總結(jié)了“三心”理念，分別是用心、細(xì)心、耐心。相信有著三心的加持，你也一定能夠為客戶帶來優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，成為一名優(yōu)秀的客服人。

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)要用心，巧用工具提效率

在日常接聽中，我們要明白客戶來電的目的是解決問題。所以，我們要把業(yè)務(wù)知識掌握扎實、打好基礎(chǔ)，才能在聽到客戶問題時第一時間找到解答思路，避免多次詢問或者在線查找業(yè)務(wù)點增加通話時間。知識庫是坐席代表解答客戶問題的重要依據(jù)。那么，我們該如何利用知識庫來降低通話時長提高服務(wù)效率呢？

1、理解性學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)初期，我們不能要求自己將知識庫中的專業(yè)術(shù)語和流程全部記住，其實理解各個知識點的內(nèi)容更重要。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)過程中，我們還可以結(jié)合自己在接聽中遇到的客戶問題，多問幾個“為什么”。比如，客戶對這項業(yè)務(wù)會關(guān)心什么呢？為什么會這么問呢？這個業(yè)務(wù)要怎么去解決呢？如果換一種方式是否可行呢？只有理解了每項業(yè)務(wù)的內(nèi)容與要求，才能準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶的要求，有針對性地解答，從而提高溝通效率，達(dá)到事半功倍的效果。

2、總結(jié)關(guān)鍵詞
知識庫節(jié)點多、流程多、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)多，讓人常常感到無從下手。如果只是按照知識庫路徑逐項學(xué)習(xí)，容易學(xué)了后面就忘記前面。這里，我總結(jié)的方法是“梳理知識庫節(jié)點+記住關(guān)鍵詞”，這樣可以快速掌握知識庫節(jié)點間的關(guān)聯(lián)，查找時提高搜索效率。當(dāng)然，大家也可以把經(jīng)常用的流程收藏起來，按個人使用習(xí)慣進(jìn)行排序，便于快速查找，減少客戶在線等待時間，從而縮短通話時長。

3、學(xué)會比較分析

除了知識點，業(yè)務(wù)操作流程也是坐席代表日常需要掌握的重要內(nèi)容。尤其是不同業(yè)務(wù)操作流程步驟接近，很容易弄混。所以，我們要注意理清楚不同流程的脈絡(luò)，可以用“對比+分析”的方法，總結(jié)不同流程的相同點和不同點，這樣不僅可以幫助我們避免解答錯誤，也能夠?qū)崿F(xiàn)各環(huán)節(jié)的有序操作，提高流程的執(zhí)行效率。

4、疑難業(yè)務(wù)逐個擊破

在日常工作中，坐席代表通話時間較長的業(yè)務(wù)類型一般包括外匯業(yè)務(wù)、投資理財、網(wǎng)銀排查等，大家稱它們是“疑難業(yè)務(wù)”。面對此類業(yè)務(wù)，坐席代表常常會有畏難情緒，覺得自己沒有實際操作過，對相關(guān)業(yè)務(wù)點理解不準(zhǔn)確，也擔(dān)心解答錯誤會給客戶造成資金損失。針對此類業(yè)務(wù)，我們要樹立信心，并對疑難業(yè)務(wù)采取“逐個擊破”的方法，在日積月累中掌握知識點。同時，我們要學(xué)會借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行進(jìn)行實際體驗，盡快熟悉疑難業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、費用等知識，這樣可以準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)需求、操作步驟等信息，有利于提升問題處理效率。

二、在線服務(wù)要細(xì)心，溝通引導(dǎo)有技巧

想要有效縮短通話單電時長，我們在掌握業(yè)務(wù)知識的同時，還要提升溝通技巧。 

   

1、解答話術(shù)通俗易懂
來電咨詢問題的客戶大部分是非專業(yè)人士，還包括很多老年客戶，這時如果按照知識庫的專業(yè)術(shù)語來回復(fù)客戶，客戶通常較難理解，還可能引發(fā)其他問題進(jìn)行詢問，導(dǎo)致“無效溝通”。所以我們需要將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言來告知客戶，幫助客戶快速理解。比如針對銀行卡賬戶受控類業(yè)務(wù)，客戶因用卡受阻產(chǎn)生抵觸情緒，如果我們只是依據(jù)知識庫將處理流程答復(fù)給客戶，更容易引發(fā)客戶的不滿，所以我們要結(jié)合客戶的問題，將涉及的解決辦法用簡潔、精煉的語言告訴客戶，為客戶提供有效的解決方法，不僅能提高服務(wù)效率，客戶感受也會更好。

2、了解客戶的“潛臺詞”

在日常接聽中，有時會碰到客戶問出的問題與實際遇到的問題不一致的情況，這就要求我們快速了解客戶的潛在需求。比如客戶詢問預(yù)留手機(jī)號是多少？我們可以先詢問客戶遇到什么問題了，引導(dǎo)客戶說出真正的業(yè)務(wù)辦理需求，再結(jié)合客戶的問題給出解決方法，從而避免在線驗密核實后再詢問客戶的問題了。還比如前段時間很多客戶致電詢問現(xiàn)行房貸利率及政策。其實客戶想咨詢的是近期央行發(fā)布的降低存量房貸利率政策的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，自己的房貸利率是否符合調(diào)整條件，我們在理解客戶的潛臺詞后，就可以結(jié)合客戶的需求進(jìn)行解答。

三、日常積累要耐心，查漏補(bǔ)缺促進(jìn)步

1、轉(zhuǎn)變思路，提升培訓(xùn)效果

每天班組召開的班前晨訓(xùn)、班中培訓(xùn)、班后總結(jié)，都能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)盲點，避免業(yè)務(wù)差錯。此外，各類形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也很有意義，我們要珍惜每次培訓(xùn)的機(jī)會，爭取在培訓(xùn)中加深對業(yè)務(wù)的理解，達(dá)到查漏補(bǔ)缺的效果。

2、善用工具，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)

隨著客服系統(tǒng)越來越智能化，我們可以利用系統(tǒng)提供的各個功能來了解自身不足，找到提升方向。比如我會利用客服系統(tǒng)的“員工畫像”功能，查找自身不同業(yè)務(wù)類型的通話時長差異，從而針對性去學(xué)習(xí)鞏固，提升服務(wù)能力。

  

3、勤于總結(jié)，養(yǎng)成良好習(xí)慣

在接聽客戶來電中，我們要養(yǎng)成總結(jié)的習(xí)慣。比如遇到不熟悉的業(yè)務(wù)知識，在詢問組長或支持得到答案告知客戶后，我們也可以等電話結(jié)束后記錄下來，以備下次查詢。此外，工作中我們要多總結(jié)接聽方法，多向身邊質(zhì)效雙優(yōu)的同事學(xué)習(xí)，多聽聽班組長或者質(zhì)檢人員的建議，在一點一滴的積累中找到適合自己的工作方法。