一年一度的雙11購(gòu)物狂歡季，對(duì)于電商平臺(tái)和商家們來(lái)說(shuō)，既是一場(chǎng)考驗(yàn)，也是一次機(jī)遇。在大環(huán)境不斷變化的當(dāng)下，今年的雙11一，大家更多了一份背水一戰(zhàn)的決心。
在這個(gè)期間，客服中心的伙伴們都繃著弦，在緊張而忙碌的氛圍下兢兢業(yè)業(yè)地給客戶(hù)提供著各種各樣的咨詢(xún)服務(wù)。
作為眾多客服人中的一員，我們團(tuán)隊(duì)中，剛參加工作不到一年的客服小張，也迎來(lái)了她作為客服的第一次雙十一大戰(zhàn)。比起大量的咨詢(xún)，讓她難以平靜的，是這場(chǎng)戰(zhàn)役還沒(méi)有完全開(kāi)始，她就收到了好幾位客戶(hù)的低滿(mǎn)意反饋和第一個(gè)大投訴。
這令原本就在緊張情緒中的她，愈發(fā)得情緒低落。與此同時(shí)，手上的工作又無(wú)法停下，一個(gè)接一個(gè)的客戶(hù)還在等她的回復(fù)，也不知道前方又會(huì)有多少不滿(mǎn)意等著她。這種狀態(tài)讓她感到難以承受。
不在沉默中爆發(fā)就在沉默中消亡。當(dāng)我們從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，正準(zhǔn)備進(jìn)行協(xié)調(diào)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)小張已經(jīng)開(kāi)始有意識(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。她嘗試著用深呼吸、和自我暗示的方式進(jìn)行瞬時(shí)的情緒解壓，讓自己快速地冷靜下來(lái)。保持冷靜和理性，避免情緒影響工作。
深呼吸的辦法很好使，接連大半天，她的工作都沒(méi)有怎么受影響。
但是，一天過(guò)后，數(shù)據(jù)的異常，讓我們明顯可以看到她的異常，之前被壓下來(lái)的負(fù)面情緒反而來(lái)勢(shì)洶洶，怎么也壓不下去。
這時(shí)候，我們也很不放心讓她再這樣下去。于是，趁著午間休息，我們開(kāi)展了一場(chǎng)小規(guī)模的吐槽會(huì)，專(zhuān)門(mén)說(shuō)說(shuō)這兩天遇到的奇葩事件。短短十幾分鐘的閑扯，雖然沒(méi)有絕對(duì)性的作用，但是大家仿佛都松了一口氣。沒(méi)有那么的緊繃。
分享一次開(kāi)心就多一分快樂(lè)，訴說(shuō)一次難過(guò)就少一分苦澀。單純的在聊天中發(fā)泄各自的不滿(mǎn)和down down的情緒。其實(shí)是一種很好的解壓方法。
當(dāng)然，大量而緊張的工作，是造成大家情緒異常的源頭，單純的從情緒入手，并不能長(zhǎng)時(shí)間讓大家保持好的狀態(tài)。
于是，我們從以下幾方面，又重新做了安排，讓大家可以提高工作效率，減輕因?yàn)槊Χ斐傻母鞣N壓力。
1. 分解任務(wù)：大促期間工作量龐大，將大量的任務(wù)分解成小的，可以自我管理的小目標(biāo)。按時(shí)段，有序地進(jìn)行安排。讓每一個(gè)人都能更好地組織工作，減少壓力和情緒負(fù)擔(dān)。
2. 優(yōu)先處理投訴：將所有投訴問(wèn)題都放在優(yōu)先處理的位置，盡快解決客戶(hù)的問(wèn)題，并減少額外的投訴。大大降低因?yàn)橥对V造成的down氛圍。
3. 建立快速反饋路徑，及時(shí)向上級(jí)向團(tuán)隊(duì)尋求支持：如果情緒問(wèn)題無(wú)法解決，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以及時(shí)告知并尋求團(tuán)隊(duì)的支持和幫助。提供指導(dǎo)和資源，幫助大家更好地應(yīng)對(duì)忙碌和情緒問(wèn)題。
4. 尋找情緒釋放的方式：在工作空閑時(shí)段做一些放松和釋放情緒的活動(dòng)，比如吃飯時(shí)間的吐槽會(huì)和表?yè)P(yáng)會(huì)、下班之后的輕量化運(yùn)動(dòng)，甚至于在辦公室放一個(gè)娃娃機(jī)讓大家放松，置一塊靶子讓大家出氣等。
像小張這樣的伙伴，我們團(tuán)隊(duì)中還有不少，情緒問(wèn)題不可怕，可怕的是當(dāng)事人無(wú)所覺(jué)。最重要的是需要讓對(duì)方意識(shí)到情緒問(wèn)題的存在，并主動(dòng)尋求解決辦法。通過(guò)合理地應(yīng)對(duì)和調(diào)整，來(lái)更好地面對(duì)忙碌期間的工作壓力和情緒問(wèn)題。
孤木難成林，這期間離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)支持與幫助大家一起凝成一股繩，互相幫助，向陽(yáng)向上。
就在前一天上午，小張又收到了一位客戶(hù)的投訴電話(huà)?？蛻?hù)稱(chēng)收到的商品與網(wǎng)頁(yè)上的描述不符，要求退款。當(dāng)下心里一沉，這是又一起需要快速解決的事件，她清楚，不能再讓投訴影響心情，讓情緒影響工作，否則又將無(wú)法正常處理客戶(hù)的問(wèn)題。于是，她深吸一口氣，讓自己冷靜下來(lái)。
小張面帶微笑地對(duì)客戶(hù)說(shuō)道：“親愛(ài)的客戶(hù)，非常抱歉給您帶來(lái)了不便。請(qǐng)您先稍等一下，我會(huì)立即為您處理?！?br />
然后，她立刻查詢(xún)了訂單信息，核對(duì)了商品描述和實(shí)際情況。確認(rèn)了客戶(hù)的問(wèn)題后，小張迅速聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，確認(rèn)退款流程。在等待回復(fù)期間，她主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，表達(dá)了對(duì)客戶(hù)的歉意，并承諾盡快解決問(wèn)題。
這時(shí)，小張突然接到了另一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)。她感到一絲不安，但她馬上意識(shí)到，自己不能讓這個(gè)電話(huà)打亂自己的節(jié)奏。
她說(shuō)道：“非常抱歉，我現(xiàn)在正忙于處理其他客戶(hù)的問(wèn)題，但我會(huì)盡快為您提供幫助。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您解決?！毙堁杆儆涗浟丝蛻?hù)的問(wèn)題，并向客戶(hù)保證會(huì)盡快回復(fù)。
接下來(lái)的一段時(shí)間，客服小張像一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，處理著一個(gè)又一個(gè)的客戶(hù)問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，她始終保持冷靜和專(zhuān)注。她時(shí)不時(shí)地通過(guò)深呼吸來(lái)緩解緊張的情緒，同時(shí)也在工作之余尋找情緒釋放的方式。
當(dāng)忙碌的一上午終于過(guò)去了。小張?jiān)谒闪艘豢跉獾耐瑫r(shí)，還有一種成就感涌上心頭。她明白，自己在這段時(shí)間里不僅處理了好幾個(gè)客戶(hù)投訴，還順利地解決了問(wèn)題。這一切都得益于她在面對(duì)情緒問(wèn)題時(shí)的自我調(diào)節(jié)和團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)策略。
回顧這段時(shí)間的經(jīng)歷，她跟大家說(shuō)，情緒調(diào)節(jié)方法說(shuō)起來(lái)也不難，但就看大家能不能意識(shí)到自己的情緒問(wèn)題，能不能堅(jiān)持去用。
首先，就是深呼吸和冷靜，這是最基本的自我調(diào)節(jié)方法。當(dāng)情緒開(kāi)始緊張時(shí)，通過(guò)深呼吸來(lái)放松身心，幫助保持冷靜和理性。
其次，分解每天的任務(wù)，給自己設(shè)立番茄時(shí)間，集中注意力進(jìn)行高效工作，這不僅可以幫助減輕壓力和情緒負(fù)擔(dān)。還可以通過(guò)將龐大的任務(wù)分解成小的可管理的部分，使工作更有條理，減少壓力。
此外，將投訴問(wèn)題放在優(yōu)先處理的位置，以盡快解決客戶(hù)問(wèn)題，在工作中，與同事和上級(jí)保持良好的溝通，尋求幫助和支持，這是非常重要的。
同時(shí)，工作之余，她這幾天一直保持著每天散步的習(xí)慣、一邊散步一邊聽(tīng)聽(tīng)自己喜歡的音樂(lè)，給自己留出時(shí)間休息和放松，以保持身心的平衡和健康。
在處理客戶(hù)投訴時(shí)，在積極自我暗示的影響下，比起之前，自己的態(tài)度更加積極了，耐心也更多了。與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，她會(huì)嘗試換位思考，更加設(shè)身處地地理解客戶(hù)的需求和感受，以更好地解決問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程中，及時(shí)向客戶(hù)溝通處理進(jìn)展，讓客戶(hù)感受到她的關(guān)心和努力，從而增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
在忙碌中尋找平靜，是客服工作中的一項(xiàng)重要技能。大家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合自己的方式，有效地調(diào)節(jié)情緒，使工作更加順利和愉悅。
情緒的調(diào)節(jié)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要不斷地練習(xí)和探索，才能找到最適合自己的方法。
帶著積極的心態(tài)和有效的方法，工作起來(lái)事半功倍，能更好地面對(duì)各種挑戰(zhàn)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
