11月15日，海南自由貿(mào)易港一站式政策查詢解讀平臺（以下簡稱“一站式平臺”）上線啟動儀式暨發(fā)布體驗會在?？谂e行。記者從會上獲悉，目前海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“海南12345熱線”）與一站式平臺已實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口對接，并已組建12345“政策咨詢”客服團隊，將在線解答企業(yè)或群眾提出的基礎(chǔ)性政策問題，實現(xiàn)咨詢內(nèi)容即時響應(yīng)。

已組建“政策咨詢”客服團隊

會上，海南省營商環(huán)境建設(shè)廳12345管理中心有關(guān)負責人何海丹表示，海南12345熱線與一站式平臺互聯(lián)互通，目前海南12345熱線與一站式平臺已實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口對接；同時已組建12345“政策咨詢”客服團隊，所有一線客服經(jīng)過培訓(xùn)后，將在線解答企業(yè)或群眾提出的基礎(chǔ)性政策問題，實現(xiàn)咨詢內(nèi)容即時響應(yīng)。后期,將通過知識庫信息共享,為智能交互、人工交互提供基礎(chǔ)服務(wù)保障。

同時，海南12345熱線建立應(yīng)答升級與部門協(xié)同反饋機制。對于客服團隊無法解答的政策問題將進行響答升級，通過12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)派給相關(guān)承辦單位，并同步向企業(yè)或群眾反饋問題轉(zhuǎn)派進度,承辦單位48小時內(nèi)聯(lián)系企業(yè)或群眾進行解答，做到企業(yè)和群眾的訴求“事事有回音,件件有著落”。

另外，海南12345熱線將組織加強對“政策咨詢”客服團隊培訓(xùn)，讓每位接話員全面了解海南自貿(mào)港核心政策，不斷提高轉(zhuǎn)派精準度，讓國內(nèi)外投資者及時了解海南自貿(mào)港政策并作出決策，把項目落地海南，分享海南自貿(mào)港新機遇。

秉承7*24小時竭誠服務(wù)的理念 為群眾解答或轉(zhuǎn)辦

在接到用戶的熱線電話或意見留言工單后，是怎樣處理的？何海丹表示，在接到用戶的熱線電話或意見留言工單后，12345熱線將秉承7*24小時竭誠服務(wù)的理念，第一時間檢索知識庫內(nèi)的相關(guān)政策內(nèi)容,在線為群眾即時解答；不能直接解答或需要承辦單位現(xiàn)場解決的,12345熱線將記錄群眾或企業(yè)的訴求,形成工單,通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)派至承辦單位進行處置，承辦單位反饋意見后，將在24小時內(nèi)根據(jù)承辦單位反饋的情況回訪群眾，了解問題是否得到實際解決,同時對承辦單位在處辦過程的工作效能進行滿意度評估,并納入考核,協(xié)助承辦單位不斷提升企業(yè)和群眾的體驗感和滿意度。

據(jù)了解，2016年7月,海南12345熱線正式運行,是全國首條省域熱線。2021年，海南12345熱線對照國辦53號文件要求，不僅完成了國辦32條熱線歸并的規(guī)定動作，還結(jié)合海南省熱線運行實際，進一步整合了“123”開頭的政務(wù)服務(wù)熱線及其他各類熱線。截至目前，海南12345熱線建成了橫向包含78家省直熱線成員單位（子平臺）、縱向覆蓋全省19個市縣（分平臺）的“省—市（縣）—區(qū)—鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）—村”的多級訴求處置體系。