我是一名二胎媽媽，有兩個調(diào)皮可愛的寶貝，生完二胎后身邊好多一胎職場媽媽會對我發(fā)出靈魂提問：是什么支撐著你生老二？哪里來的勇氣生二胎?我時常會反復思考這個問題，為什么這么多職場媽媽會提出這樣的問題，是養(yǎng)娃的過程中遇到挫折？是沒辦法平衡工作和生活？還是職場媽媽最終被現(xiàn)實打??？直到我擔任孕哺班班長，在這期間我似乎找到了答案，這段時間里我似乎感覺到了好多職場媽媽的無奈與無力感，一邊是養(yǎng)娃、看娃、家庭關系，另一邊是接電話繁瑣的工作，充實二字不足以描述她們的24小時，她們看似每天積極按時上班，實則工作精神消極、狀態(tài)低迷、效率堪憂。如何讓組員在家庭與工作中找到平衡點？如何讓職場媽媽在工作中找到自我定位？如何讓他們上班的幾個小時發(fā)揮最大作用？成為了我首要解決的問題。

孕哺班正如字面意思一樣，所有的成員都是即將成為媽媽的孕婦，和初為人母的哺乳期媽媽，她們不僅身體脆弱，更有著一顆玻璃心，每天討論的話題從未離開過孩子，對于工作內(nèi)容談的少之又少，她們每天的大部分時間都被孩子占據(jù)著，對待工作都是一種“差不多就行”的態(tài)度，媽媽班特點是人員流動性較大，并且來自生活上的問題較多。例如：孕婦的身體因素困擾、哺乳期的育兒問題，與此同時因為該群體的特殊性組員的敏感度較高，心理素質(zhì)較差，“混日子”成了她們的主要工作狀態(tài)，而作為班長從班組管理者角度出發(fā)需要督促“媽媽”們提高效率，努力上進，從二胎媽媽角度出發(fā)又想讓“媽媽”們能夠愉快開心工作，基于兩個不同身份，我嘗試在兩者之間尋找最優(yōu)解，在思考與總結(jié)中不斷嘗試新方法，經(jīng)過一段時間的摸索整理出一套較完整的管理方法，帶領媽媽們工作生活兩不誤。

方法名稱：定計劃、立標桿、重表揚，讓“媽媽”們在工作中閃閃發(fā)光。

適用范圍：一線孕婦、哺乳期員工較為集中的班組，或組內(nèi)員工均為已育人員的班組。注：非此類人群班組也可根據(jù)班組實際情況進行整改使用。

適用時機：每月月末或月初、績效指標考核周期初期，對員工起到激勵、鼓勵作用，班長也可根據(jù)媽媽們的指標完成情況進行隨機使用。

方法概述：

01
定計劃、分任務

月初制定班組本月工作計劃，深入了解每位組員的具體指標情況和接聽特色，摸排組員的簡單家庭狀況，根據(jù)“媽媽”們接聽特點和家庭壓力將具體指標分配到個人進行量化，讓“媽媽”們熟知自己每日工作數(shù)量和指標底線，結(jié)合自身能力制定屬于自己的工作計劃。

02
做對比、找短板

每日對班組的各項指標進行分析對比，班組內(nèi)橫向?qū)Ρ?，部門內(nèi)縱向?qū)Ρ取Ｗ尅皨寢尅眰兞私庾约褐笜嗽诓块T中所處位置，及時提醒個人短板問題，有序的制定下一步提升計劃，讓她們接聽工作有計劃不盲目，讓她們感受到有人幫她們做計劃的支撐感，讓她們處在緊湊而不緊迫的工作氛圍。

03
立標桿、表激勵

每位“媽媽”無論工作還是生活都各有所長，作為她們的班長要學會放大每個人的優(yōu)點，在班組內(nèi)樹典型、立標桿，不僅涉及工作更要擴大到生活。每月選出各類“超人媽媽”，例如:話務量最牛媽媽、KPI指標最好媽媽、服務質(zhì)量最優(yōu)媽媽、養(yǎng)娃金點子最多媽媽、瘦身最快媽媽等等，讓每個媽媽都能分配到一個最美角色，在班組會議中分享心得、傳授經(jīng)驗，增強她們的自信度，讓她們意識到原來我也很優(yōu)秀，幫助她們在忙碌的工作和生活中找到自己的閃光點，感受到個人價值。

04
重表揚，?？洫?/strong>

我會在生活中常?？洫勎业暮⒆印巴?，你能自己吃飯，真棒！”、“寶貝能自己洗手，太棒了！”而在工作中也要當起“媽媽”們的媽媽，夸獎她們今天竟然沒有不滿意，夸獎她們今天接聽電話話術使用很棒，夸獎她們今天AHT很短，夸獎她們給孩子買的玩具真可愛，不放過每一個能夠夸獎她們的機會。經(jīng)常組織各類非正式班會和團建活動，讓她們無壓力的融入班組，讓她們主動表述出針對班組管理方面的意見或者建議，對于采納的好點子作為班組長一定要及時給予表揚甚至是一定的獎勵，不僅能夠督促組員積極參與班組管理建設，也能助力班組成長，讓班長能夠及時調(diào)整班組管理政策。

實際使用案例：

我所帶的孕哺班共16名員工，孕婦6人，哺乳期員工10人，每個月1日是月指標的開始之日，也是媽媽們領取本月任務的日子。每每這個時候交接班室中總會傳出媽媽們學習討論的聲音。2023年4月1日在我們班的班前會上我宣布上月推送、滿意雙優(yōu)標桿獲得者并要求這位“媽媽”給大家分享她的服務技巧，只見這位媽媽做了充足的準備，似乎好久沒有在這樣的場合發(fā)言過，略顯激動和開心。

“在整個服務中要以解決客戶訴求為根本出發(fā)點，先作為聆聽者、再作為解答者，要聽懂客戶的問題、理解客戶的訴求、感受客戶的情緒，像認真聽我們的孩子牙牙學語一樣，只有把客戶當做孩子我們才能有更多的耐心”，不知不覺她又把話題轉(zhuǎn)到了孩子身上，只聽見其他“媽媽”們發(fā)出笑聲但卻連連點頭。

“是的，我們的服務是要有溫度的，不是一錘子買賣。讓客戶認可我們才能獲得客戶的滿意”另外一位“媽媽”隨聲附和到。

“接下來咱們領取一下這個月的任務，這個月每個人的話務量我給大家計算好，量化到每天孕期是*通電話，哺乳期是*通電話，如果遇到孕檢及請假，我會再給大家重新折算后期每日話務量，其他的具體指標要求我也會發(fā)給大家”我每個月月初都會給大家算好各項數(shù)據(jù)，量化到個人，“媽媽”們也都隨之跟著習慣我的做法。

有了每日目標，媽媽們都有了工作動力和干勁，每個人都有一種其他人都能完成我也肯定能行的想法。

這樣的指標、核算其實在每天都在計算著，很多“媽媽”們都會跑過來問我：“班長，幫我算算我這個月指標還差多少？”“班長我這個月要有兩天孕檢，每天需要多出來多少量？”。日常管理中制定計劃，量化指標時刻以組內(nèi)員工利益和部門指標成績作為班組管理重點，樹立標桿，利用標桿效應讓“媽媽”們在工作中找到自己的閃光點，讓她們在努力工作的同時也享受著因為付出所帶來的價值，讓她們成為話務現(xiàn)場一道閃閃發(fā)亮的光。

我遇到過組內(nèi)媽媽跟我請假一天然后自己在單位宿舍睡一天覺；我遇到過組內(nèi)媽媽在接到疑難問題客戶電話后歇斯底里的發(fā)泄；沒有一個人能夠感同身受每一位媽媽的感受，也沒有一個人能夠消滅每一位媽媽的工作意志，作為孕哺班組的管理者我們應給予更多的是理解與幫助而不是嫌棄與督促，定計劃、立標桿、重表揚，讓“媽媽”們在工作中閃閃發(fā)光。