近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客服中心將智能客服加入到客服系統(tǒng)的使用中。最近火熱的ChatGPT更是有把人工客服取而代之的趨勢(shì)。但是智能客服就一定優(yōu)于人工客服嗎？人工客服有什么不可被取代的地方呢？?jī)烧咧g又各有什么優(yōu)缺點(diǎn)呢？

今天就讓我們一起傾聽智能客服和人工客服的對(duì)話，看看他們究竟各自有什么長(zhǎng)處？

智能客服：如果現(xiàn)在還有人問你，智能和人工誰(shuí)更優(yōu)秀，那他99.99%的可能性是剛剛穿越到這個(gè)時(shí)代的！已經(jīng)2023年了，不會(huì)還有人不知道我們將會(huì)取代多少人工客服吧！相信不少的小伙伴在撥打客服電話時(shí)都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)大家特別著急要尋求幫助時(shí)，卻響起“人工坐席全忙”的聲音！拜托！誰(shuí)有時(shí)間一直等待呀！換做我們智能客服完全沒有這個(gè)情況！我們可以隨時(shí)隨地為全國(guó)各地的客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，24小時(shí)在線，無(wú)論您是白天還是晚上，無(wú)論是否是節(jié)假日，只要您找我我都在！

人工客服：天呀！這位智能客服同學(xué)也太自信了吧！我承認(rèn)你們?cè)谀撤N程度上確實(shí)更加便捷、快速，但是你們解決復(fù)雜問題的能力真的讓人頭疼！這一點(diǎn)大家太清楚了！雞同鴨講、答非所問、對(duì)牛彈琴，這才是當(dāng)今智能客服的真實(shí)面貌。你感受到的不是智能，而是被智能按在地上摩擦！如果這就是所謂的智能，那么不要也罷。我們?nèi)斯た头粌H能更清楚地理解客戶想表達(dá)的真實(shí)需要，還能更好地滿足用戶多樣化的需求，讓客戶少走“智能”彎路！

智能客服：雖然我們有的時(shí)候確實(shí)還有待進(jìn)步，但是別忘了我們有著人工客服無(wú)法比擬的成本優(yōu)勢(shì)~只需要一次準(zhǔn)確的設(shè)置，我就能化身“百科全書”，可以瞬間學(xué)會(huì)各種客服技巧和專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)保證回答的準(zhǔn)確性！最重要的是我可不會(huì)隨便跳槽離職，進(jìn)了這個(gè)公司我就永遠(yuǎn)是這個(gè)公司的機(jī)器人了！不像你們?nèi)斯た头粌H人員流動(dòng)性強(qiáng)，而且一旦有離崗就需要花時(shí)間花精力重新培養(yǎng)人才。

人工客服：雖然你說(shuō)的有點(diǎn)道理，但是你知道嗎，我們?nèi)斯た头幸粋€(gè)絕招是你們智能客服永遠(yuǎn)都學(xué)不會(huì)的！那就是“有溫度的服務(wù)”，程序永遠(yuǎn)是冰冷的，只有人工才能通過貼心的服務(wù)、耐心的解答為客戶解決疑難復(fù)雜問題，這不僅能贏得客戶的信任與認(rèn)可，同時(shí)也增加客戶黏性和轉(zhuǎn)化率，其帶來(lái)的收益遠(yuǎn)高于人工客服需要的人力資源投入。難道你不知道“科技以人為本”這句話嗎？

事實(shí)上，智能客服和人工客服的確是各有優(yōu)點(diǎn)，也各有缺點(diǎn)，誰(shuí)也無(wú)法完全取代誰(shuí)。在我看來(lái)，智能客服和人工客服要相互融合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，具體的體現(xiàn)為，讓智能客服篩選掉大部分基礎(chǔ)問題，縮短響應(yīng)時(shí)間，再讓人工客服負(fù)責(zé)處理具體問題，提供有溫度的幫助，這樣我們才能給客戶提供更好的體驗(yàn)。