什么是好的服務？——“你提供的，剛好是客戶想要的！”

未來服務的核心是如何做到細致，在細節(jié)處服務用戶。服務是沒標準的，正因為沒標準，就容易形成核心競爭力。

那么什么樣的服務才算是好服務？

讓消費真正成為輕松愉快的事

你一定經(jīng)歷過這樣的場景，當你撥打各種“顧客熱線”時，一大串問候語之后，“某某業(yè)務請按1”、“某某業(yè)務請按2”、“普通話服務請按1”、“某某話服務請按2”，一番折騰下來，光小心翼翼地選擇按鍵就已經(jīng)讓人頭暈腦漲。

這樣的服務特別容易引起客戶的抱怨，因為客戶需要的是“任何時候都可以找到人來解決自己的問題”，這才是客戶需要的精益服務。

也就是如何不讓客戶的消費過程變得費時費力，讓消費真正成為輕松愉快的事。

精益服務理念的6個原則：

① 徹底解決顧客問題——確保所有產(chǎn)品和服務都能發(fā)揮正常功效并且相互配套。
② 不浪費顧客的時間。
③ 為顧客提供他們確實需要的產(chǎn)品。
④ 在顧客確切希望的地點，提供他們需要的產(chǎn)品。
⑤ 在顧客確切希望的時間，提供他們需要的產(chǎn)品。
⑥ 不斷集成各種解決方案，為顧客節(jié)省時間并減少麻煩。
人性化服務：“利他自利”

日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫，所說的要創(chuàng)造機會與顧客雙贏 ，做生意必須雙贏，所謂“利他自利”。

有同情心，真誠待人，就是在買賣中顧及對方，讓對方也獲利?？蛻魸M意，就自然給你帶來利益。

做到人性化服務，才能做到雙贏，例如：

1. 當他需要有人為他服務時，能找到人。
2. 在服務中放進感情和善意，而不是冷漠地公事公辦
3. 顧客具體、細微甚至額外的小需求，能被體貼和關注。
4. 規(guī)范到位的專業(yè)素養(yǎng)、主動靠前的擔當意識、溫暖熱情的服務態(tài)度

在服務中，提供人性化的服務，就能獲得額外的滿意度。

個性化服務：“標準”之外的辦法！

個性化服務是指除了滿足客人的共性需求外，還要針對客人的特點和特殊需求，主動積極為客人提供針對性的服務。

如果認為只有一種“標準”的“對”的方法，恐怕很難在大店林立、小店如云的市場上找到立足之地。

但如果能跳出常規(guī)路數(shù)，一定可以找到一大堆別人沒做過，而顧客正好需要的服務，不但不愁立足之地，而且地盤一定不會太小。

那些“標準”之外的辦法，就是個性化服務。

1、做客戶期望的個性化，不做自己的個性化 

個性化服務不是做個人服務特色的個性化，而是從與客戶溝通中判斷出客戶是怎樣的人、他的需求是什么，他對服務的要求是什么，以此我們?yōu)槠涮峁┫鄳獋€性化服務。

2、以滿足顧客個性化需求為基礎，發(fā)展特色服務

創(chuàng)造出自己與同行相比不一樣的特色服務，從而幫助建設顧客關系和品牌形象。

海底撈起家的時候，是在四川簡陽的火鍋一條街，整條街上全是賣火鍋的，競爭異常激烈。所以，創(chuàng)始人張勇盡了全力去做菜品、底料、硬件裝修的極致。但是，這些因素各家都做得差不多好，只有服務在當時是空白的，所以強調(diào)服務的海底撈就凸顯了出來。

追求個性化的服務已經(jīng)是眾多客戶的潛在需求，如果我們不能為其提供符合客戶個性需求的服務，那么何談超乎預期的服務，何談客戶滿意度？