摘要：通過(guò)視頻直播，在客服的過(guò)程中，可以提供更加直觀、高效的客戶體驗(yàn)，可以明顯的增強(qiáng)客戶與客服之間的互動(dòng)體驗(yàn)。
客服可以通過(guò)視頻直播向客戶展示產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，解答客戶的疑問(wèn)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，視頻直播還可以幫助客服更好地了解客戶的需求和反饋，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
通過(guò)視頻直播的方式，可以高效地把公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量，除此之外，視頻直播還可以用于直播帶貨、在線培訓(xùn)、知識(shí)分享、產(chǎn)品演示、政務(wù)咨詢等各個(gè)方面，為客戶提供更加全面的，更有人性化的交互方式。
關(guān)鍵詞：語(yǔ)音及智能客服、客服直播間、一對(duì)多模式、效率為王
前言：
這幾年來(lái)，視頻直播已經(jīng)深入人心，直播這種形式，確實(shí)產(chǎn)生了“無(wú)限”的商業(yè)機(jī)會(huì)并釋放出巨大的商業(yè)價(jià)值，而且這種商業(yè)價(jià)值正在被整個(gè)社會(huì)所認(rèn)可，從國(guó)家、企業(yè)、直到普通老百姓，都覺(jué)得直播是一個(gè)非常好的形式，這和10年前人人開(kāi)網(wǎng)店，人人做電商的態(tài)勢(shì)是一樣的，確實(shí)“直播帶貨”這種模式給社會(huì)帶來(lái)了很多的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，推動(dòng)甚至是顛覆了很多行業(yè)的商業(yè)模式，而這種模式上的變革同時(shí)也帶來(lái)的更多的工作機(jī)會(huì)，還產(chǎn)生了不少新興的職業(yè)，例如：主播、助播、投手、場(chǎng)控等等。
三匯公司作為在企業(yè)通訊和呼叫中心行業(yè)，混跡了20多年的“老兵”，我們也一直在冷靜的思考和仔細(xì)的分析，在這樣一個(gè)多變的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
在智能移動(dòng)終端的普及時(shí)代，在企業(yè)通訊和呼叫中心、客服中心領(lǐng)域我們還能做些什么？還有哪些可以突破？于是我們開(kāi)始了自己的探索。
背景：
先看幾條關(guān)于“視頻直播”、“直播帶貨”的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，視乎直播已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧?br />
1.視頻直播用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶需求多樣化。目前，國(guó)內(nèi)視頻直播用戶規(guī)模已經(jīng)超過(guò)5億，用戶需求也從最初的娛樂(lè)直播逐漸擴(kuò)展到了教育、電商、體育等領(lǐng)域。
2.直播平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，頭部企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)份額。目前，國(guó)內(nèi)視頻直播市場(chǎng)主要由抖音、快手、微信視頻號(hào)、B站等頭部企業(yè)占據(jù)，這些企業(yè)通過(guò)不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)，吸引了大量用戶。
3.直播內(nèi)容豐富多樣，UGC（用戶生成內(nèi)容）和PGC（專業(yè)生成內(nèi)容）并存。視頻直播內(nèi)容既有用戶自發(fā)的UGC，也有專業(yè)團(tuán)隊(duì)制作的PGC。UGC的特點(diǎn)是真實(shí)、生動(dòng)，而PGC則更加精細(xì)、專業(yè)。
4直播帶貨成為新風(fēng)口。隨著電商和直播的深度融合，直播帶貨成為了一個(gè)新的風(fēng)口。通過(guò)直播帶貨，商家可以直接與用戶進(jìn)行互動(dòng)，提高銷售轉(zhuǎn)化率。以抖音為例：2022年抖音電商的銷售額度（GMV）已經(jīng)超過(guò)1.4萬(wàn)億，而且發(fā)展的勢(shì)頭，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)阿里、京東等傳統(tǒng)電商的發(fā)展勢(shì)頭。
視頻直播行業(yè)在不斷發(fā)展壯大，未來(lái)還有很大的發(fā)展空間，而其中最勵(lì)志的大明星就是離我們公司不遠(yuǎn)的隔壁鄰居的羅永浩的“交個(gè)朋友”直播間，羅永浩通過(guò)直播帶貨，還清了過(guò)億的債務(wù)。
在回頭看看咱們呼叫中心的和客服中心的現(xiàn)狀，可謂是冰火兩重天的狀態(tài)，傳統(tǒng)客服中心和呼叫中心的現(xiàn)狀、趨勢(shì)和痛點(diǎn)現(xiàn)狀、趨勢(shì)：
先簡(jiǎn)要的羅列下，目前客服中心（呼叫中心）的主要應(yīng)用行業(yè)有：
電信/金融(包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金)、政府及公共事業(yè)（12345）、包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來(lái)水和天然氣等。
制造業(yè)(包括汽車(chē)、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(wù)(包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等)。
在這些傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，電信、銀行仍然是呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在總體市場(chǎng)中的份額不斷下降。
在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，整體上客服行業(yè)在增長(zhǎng)，這和服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)是一致的。但這幾年因?yàn)橐咔榈挠绊懀禄谋容^嚴(yán)重，同時(shí)服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是客服中心新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
在實(shí)際的客服運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客服中心或呼叫中心也已經(jīng)不再像是一個(gè)物理的“中心”了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。
雖然物理的“中心”逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避客服和口碑這兩個(gè)日趨重要的指標(biāo)。如今發(fā)達(dá)的社交媒體已經(jīng)把企業(yè)人設(shè)放在聚光燈下，無(wú)處藏身。所以說(shuō)不論好和壞，客戶服務(wù)優(yōu)先級(jí)被推到了企業(yè)優(yōu)先級(jí)列表的最頂部。
結(jié)果就是“客戶服務(wù)”將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別，客服就處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。所以，有機(jī)構(gòu)做了以下這八個(gè)預(yù)測(cè)：
八個(gè)預(yù)測(cè)中，排在第一位的是“網(wǎng)絡(luò)視頻聊天將越來(lái)越受歡迎”而網(wǎng)絡(luò)視頻聊天，從現(xiàn)在來(lái)看，之前的定義無(wú)非就是視頻會(huì)議，而現(xiàn)在的直播互動(dòng)就是一種非常高效的網(wǎng)絡(luò)視頻聊天的模式。
還有一個(gè)預(yù)測(cè)“客戶服務(wù)坐席將成為超級(jí)特工”，暗指我們的“客服坐席”將了解客戶更多信息，更利于讓客戶產(chǎn)生“復(fù)購(gòu)行為”，所以我們用視頻直播的思維邏輯去分析，很明顯直播、客服、帶貨就是一種比較高效的方式，容易讓客戶產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的動(dòng)作，讓“客戶服務(wù)”的坐席成為“超級(jí)特工”
疫情以來(lái)，截止2020年，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。
呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，前瞻初步預(yù)計(jì)未來(lái)兩年我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。
而更激進(jìn)的觀點(diǎn)認(rèn)為，提供純粹的呼叫中心或是客服中心的企業(yè)會(huì)逐步消失，企業(yè)的客服、銷售、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)的邊界會(huì)越來(lái)越模糊，一人多能，或一個(gè)部門(mén)多能的狀態(tài)會(huì)出現(xiàn)，節(jié)約成本，維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，是未來(lái)3—5年的主要任務(wù)，而且可能時(shí)間更長(zhǎng)，大環(huán)境下，企業(yè)能夠活下去，成為企業(yè)普遍目標(biāo)。
二、現(xiàn)狀下的痛點(diǎn)：
中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)一方面因中國(guó)巨大的服務(wù)市場(chǎng)獲得了獨(dú)特的良好發(fā)展基礎(chǔ)，但也面臨著很多挑戰(zhàn)。
痛點(diǎn)1：AI智能客服提高不了客戶體驗(yàn)等級(jí)：
在客服中心管理、客戶體驗(yàn)及服務(wù)的數(shù)字化+智能化的雙化推進(jìn)過(guò)程中，客服中心面臨業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性、客戶體驗(yàn)的高要求、服務(wù)的個(gè)性化多樣化、服務(wù)量的巨大和用工成本不斷提高等眾多的尖銳矛盾。
服務(wù)的多樣性，復(fù)雜性，客戶體驗(yàn)的好壞，服務(wù)的工作量和人工成本，企業(yè)客服的成本和利潤(rùn)，這一對(duì)對(duì)的矛盾，在過(guò)去的5—10年里面沒(méi)有得到良好的解決，而且這些矛盾和痛點(diǎn)，因?yàn)橐咔?，變的更加尖銳和不可平衡，同時(shí)，對(duì)人工智能客服技術(shù)的這部分，類似無(wú)人駕駛，理想很豐滿但現(xiàn)實(shí)很骨感，只能在特定的應(yīng)用場(chǎng)景適合，而大部分的應(yīng)用場(chǎng)景都不適合，就是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)太差。
其實(shí)，本質(zhì)上所有的智能化的應(yīng)用，AI智能、語(yǔ)音機(jī)器人等，核心的驅(qū)動(dòng)力就是為了節(jié)約成本、提高效率，如果有人說(shuō)是為了提高客戶體驗(yàn)，那一定是在“吹牛”，現(xiàn)有的技術(shù)實(shí)現(xiàn)不了。
這幾年，雖然隨著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)得到發(fā)展，已經(jīng)有人用人工智能機(jī)器人，替代部分人工座席，來(lái)解決客服中心對(duì)座席需求的增長(zhǎng)和勞動(dòng)力人口成本的矛盾。
但客服中心作為典型的人機(jī)交互場(chǎng)景，語(yǔ)音、文本、圖像等感知智能技術(shù)只是解決了一點(diǎn)點(diǎn)用戶輸入指令的問(wèn)題，然而交互最核心的是讓機(jī)器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要的答案。
隨著應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜度的提高，一問(wèn)一答式的交互已經(jīng)很難滿足應(yīng)用的需要；各種深度認(rèn)知，比如：上下文自動(dòng)關(guān)聯(lián)、多意圖識(shí)別、邏輯推理計(jì)算、智能推薦等都停留在概念中，在實(shí)際應(yīng)用的場(chǎng)景中，非常難。
智能客服（AI）雖然有著各種各樣的優(yōu)勢(shì)，但人工智能也許最終也無(wú)法代替人工客服。這就如同我們對(duì)“手工制品”的追求，是手工制作的商品質(zhì)量要優(yōu)于機(jī)器生產(chǎn)出來(lái)的嗎？當(dāng)然不是，但只要我們被告知這件商品是純手工制作，其就會(huì)散發(fā)出人類特有的“溫度”，這就如同現(xiàn)如今大火的直播帶貨的模式一樣，是否有人來(lái)解說(shuō)商品都不會(huì)對(duì)商品本身的特性造成影響，但只要我們知道屏幕對(duì)面是真人，類似東方甄選的董老師，或是溫柔可愛(ài)、知書(shū)達(dá)理的美女客服，我們立刻就會(huì)有著不同的感受。
