前言：為了切實(shí)增強(qiáng)做好國(guó)家電子政務(wù)工作，促進(jìn)全國(guó)政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線交流與學(xué)習(xí)，之前由4PS標(biāo)準(zhǔn)組織主辦，新華網(wǎng)等承辦的政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰論壇發(fā)布4PS-NGSS全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，并確定定期對(duì)全國(guó)各城市的12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度與服務(wù)水平調(diào)研，每年進(jìn)行全國(guó)測(cè)評(píng)，進(jìn)行2-4次全國(guó)評(píng)測(cè)、對(duì)標(biāo)與排名。
近期4PS標(biāo)準(zhǔn)組織發(fā)布了全國(guó)4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理成熟度體系暨4PS-NGSS認(rèn)證（2023版部分）供全國(guó)各政務(wù)熱線參照。
根據(jù)4PS標(biāo)注組織數(shù)據(jù)顯示，目前單個(gè)城市12345員工人數(shù)，有的超過(guò)1000人。12345，人民熱線為人民，人民熱線為人民服務(wù)，聽(tīng)民聲，悉民情，聚民意，解民憂，化民困，暖民心。
4PS-NGSS全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系將通過(guò)立標(biāo)準(zhǔn)，夯基礎(chǔ)，能復(fù)制，善傳承的方式，通過(guò)管理輸入與認(rèn)證，4PS標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)助全國(guó)各地各種熱線輸出編訂數(shù)百頁(yè)的政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)手冊(cè)暨整體成熟度管理體系，使各政務(wù)熱線達(dá)到4PS-NGSS的不同等級(jí)的成熟度要求。
4PS標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站：www.4pscc.org ，歡迎聯(lián)系4PS咨詢顧問(wèn)協(xié)助撰寫構(gòu)建管理體系（周老師，17317241681（微信同號(hào)））
4PS-NGSS運(yùn)營(yíng)管理成熟度體系（部分）：
《4PS--12345熱線人員與管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》
《4PS--12345熱線質(zhì)量保障手冊(cè)》
《4PS--12345熱線環(huán)境與平臺(tái)手冊(cè)》
《4PS--12345熱線職場(chǎng)環(huán)境管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線知識(shí)庫(kù)管理與操作手冊(cè)》
《4PS--12345熱線系統(tǒng)和信息安全管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線培訓(xùn)管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線報(bào)告管理手冊(cè)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)流程手冊(cè)》
《4PS--12345熱線指標(biāo)體系手冊(cè)》
《4PS--12345熱線人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)及制度手冊(cè)》
《4PS--12345熱線各崗位員工操作手冊(cè)》
《4PS--12345熱線各崗位工作模型手冊(cè)》
《4PS--12345熱線各崗位競(jìng)聘管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線各崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》
《4PS--12345熱線值班長(zhǎng)工作手冊(cè)》
《4PS--12345熱線排班管理手冊(cè)》
《4PS--12345熱線接線員知識(shí)手冊(cè)大全》
《4PS--12345熱線術(shù)語(yǔ)手冊(cè)》
《4PS--12345熱線指標(biāo)手冊(cè)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線組織管理架構(gòu)與各崗位職責(zé)體系》（舉例部分）
（一） 綜合管理部
1. 4PS--12345熱線項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
2. 4PS--12345務(wù)熱線項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
3. 4PS--12345熱線運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
4. 4PS--12345熱線綜合負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
5. 4PS--12345熱線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位職責(zé)
6. 4PS--12345熱線基礎(chǔ)運(yùn)維主管崗位職責(zé)
7. 4PS--12345熱線總值班長(zhǎng)崗位職責(zé)
8. 4PS--12345熱線值班長(zhǎng)崗位職責(zé)
9. 4PS--12345熱線行政班值班長(zhǎng)崗位職責(zé)
10. 4PS--12345熱線結(jié)案值班長(zhǎng)崗位職責(zé)
11. 4PS--12345熱線T2崗位職責(zé)
12. 4PS--12345熱線核查專員崗位職責(zé)
13. 4PS--12345熱線熱線受理員崗位職責(zé)
14. 4PS--12345熱線非熱線受理員崗位職責(zé)
（二） 熱線運(yùn)營(yíng)部
1． 4PS--12345熱線值班長(zhǎng)崗位職責(zé)
2． 4PS--12345熱線二線支持崗位職責(zé)
3． 4PS--12345熱線核查專員崗位職責(zé)
4． 4PS--12345熱線受理員崗位職責(zé)
5． 4PS--12345熱線非熱線受理員崗位職責(zé)
（三） 數(shù)據(jù)分析及協(xié)調(diào)督辦部
1． 4PS--12345熱線民情分析員崗位職責(zé)
2． 4PS--12345熱線數(shù)據(jù)分析組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
3． 4PS--12345熱線數(shù)據(jù)專員崗位職責(zé)
4． 4PS--12345熱線督查考核組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
5． 4PS--12345熱線督查考核員崗位職責(zé)
6． 4PS--12345熱線協(xié)調(diào)督辦組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
7． 4PS--12345熱線協(xié)調(diào)督辦專員崗位職責(zé)
（四） 多媒體及輿情管理部
1． 4PS--12345熱線多媒體主管崗位職責(zé)
2． 4PS--12345熱線多媒體處理員崗位職責(zé)
3． 4PS--12345熱線多媒體組長(zhǎng)崗位職責(zé)
4． 4PS--12345熱線輿情部組長(zhǎng)崗位職責(zé)
5． 4PS--12345熱線網(wǎng)絡(luò)輿情處理員崗位職責(zé)
6． 4PS--12345熱線視頻巡檢指揮調(diào)度專員崗位職責(zé)
7． 4PS--12345熱線宣傳組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
8． 4PS--12345熱線市民及來(lái)賓來(lái)訪講解員崗位職責(zé)
（五） 質(zhì)控及培訓(xùn)部
1． 4PS--12345熱線質(zhì)監(jiān)組組長(zhǎng)崗位職責(zé)
2． 4PS--12345熱線質(zhì)檢專員崗位職責(zé)
3． 4PS--12345熱線培訓(xùn)專員崗位職責(zé)
（六） 技術(shù)支撐部
1． 4PS--12345技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)
2． 4PS--12345業(yè)務(wù)架構(gòu)師崗位職責(zé)
3． 4PS--12345基礎(chǔ)運(yùn)維主管崗位職責(zé)
4． 4PS--12345知識(shí)庫(kù)維護(hù)專員崗位職責(zé)
5． 4PS--12345基礎(chǔ)運(yùn)維工程師崗位職責(zé)
6． 4PS--12345信息安全工程師崗位職責(zé)
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線各崗位職責(zé)KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分體系》（舉例部分）
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢主任KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢員KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線培訓(xùn)主任KPI指標(biāo)績(jī)效與評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線培訓(xùn)師KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)支持KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)支持職員KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)支持主任KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)支持KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析員KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線在線組長(zhǎng)KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線在線客服KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線在線主管KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)主管KPI指標(biāo)與績(jī)效評(píng)分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線報(bào)表與報(bào)告制度》（舉例部分）
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理日?qǐng)?bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理周報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理月報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理年報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢日?qǐng)?bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢周報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢月報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢年報(bào)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量日?qǐng)?bào)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量周報(bào)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量月報(bào)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量年報(bào)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢體系》（舉例部分）
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢評(píng)分及輔導(dǎo)體系》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢溝通記錄表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢溝通輔導(dǎo)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)跟聽(tīng)記錄表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢校準(zhǔn)打分表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢人員內(nèi)部提升培訓(xùn)計(jì)劃表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢錄音評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線滿意度錄音分析措施與計(jì)劃體系》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線在線客服質(zhì)檢測(cè)評(píng)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線呼入質(zhì)檢測(cè)評(píng)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線呼出質(zhì)檢測(cè)評(píng)表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線超長(zhǎng)錄音抽檢分析表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線各崗位質(zhì)檢表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)體系》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量保障措施》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)培聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制體系》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)培聯(lián)動(dòng)保障機(jī)制體系》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目質(zhì)檢檢查表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線績(jī)效管理體系》（舉例部分）
《4PS--12345熱線績(jī)效管理手冊(cè)》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線非熱線受理員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制度》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線結(jié)案值班長(zhǎng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制度》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線項(xiàng)目績(jī)效檢查表》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線薪酬績(jī)效管理制度》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線組長(zhǎng)每周KPI行動(dòng)計(jì)劃》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線效能監(jiān)督管理制度》
《4PS--12345政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核辦法》
