一、提供自助+人工外語服務(wù)。
國際賽事期間當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)客服中心能否通過IVR、專席等方式為外國代表團(tuán)、運(yùn)動(dòng)員提供多語種服務(wù)反映了當(dāng)?shù)氐膰H化水平。其中，英語作為國際通用語言應(yīng)該著重布設(shè)觸點(diǎn)，此外，還應(yīng)該視人員、賽程提供法語、德語、西班牙語、韓語等外語服務(wù)。
1、新增英文IVR服務(wù)。目標(biāo)用戶撥通熱線聽到英文歡迎詞，可以選擇直入人工專席或通過系統(tǒng)自助辦理業(yè)務(wù)。由于IVR可展示的信息有限，企業(yè)應(yīng)該分析國際用戶來電需求，選取需求最大的3-5項(xiàng)業(yè)務(wù)提供用戶選擇，用戶通過說出需求或按鍵自助辦理。需要注意的是應(yīng)該從場景入手分析國際用戶需求，而不能照搬當(dāng)?shù)赜脩舻腡OP需求。新增英文IVR服務(wù)需要分析業(yè)務(wù)、梳理流程、改造IVR、上線英文智能語音識(shí)別系統(tǒng)。其中，智能語音系統(tǒng)對(duì)英語的語音識(shí)別精度、實(shí)時(shí)性是關(guān)鍵，應(yīng)反復(fù)測試，確保在各種環(huán)境、各種英語口音情況下準(zhǔn)確、健壯。
2、布設(shè)人工外語專席。按語種布設(shè)人工專席，如英語專席、法語專席、德語專席、西班牙語專席、韓語專席等。從用戶需求和企業(yè)成本的角度考慮，英語專席需要賽事全程設(shè)置，而法語、西班牙語等語種專席只需要開、閉幕式當(dāng)天，或重要賽事當(dāng)天提供即可。專席人員通過客服中心內(nèi)部或志愿者的方式招聘。專席的規(guī)模視話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)而定，由于我國已成功舉辦過多次世界級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)，話務(wù)預(yù)測可以參照歷史數(shù)據(jù)乘以調(diào)節(jié)系數(shù)。專席人員分為一線、補(bǔ)位兩級(jí)團(tuán)隊(duì)，一線團(tuán)隊(duì)承接常規(guī)話務(wù)，補(bǔ)位團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)緊急話務(wù)浪涌。由于補(bǔ)位團(tuán)隊(duì)是由從事其它工作的人員兼任，所以應(yīng)該建立補(bǔ)位團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)話務(wù)要求的流程。經(jīng)驗(yàn)顯示，外語在線客服的需求量是比較大的，甚至超過了語音客服，這和國際用戶的渠道偏好有關(guān)，所以應(yīng)該重視外語在線客服。為保障客戶感知，所有專席均應(yīng)單獨(dú)設(shè)定接通率目標(biāo)。此外，知識(shí)庫、系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理能力均是應(yīng)該提前做好支撐的工作。
3、強(qiáng)化監(jiān)控調(diào)度。針對(duì)多語種的接通率要加強(qiáng)監(jiān)控，確保達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)，監(jiān)控的時(shí)間顆粒度細(xì)化至：隨時(shí)監(jiān)控，每小時(shí)呈報(bào)數(shù)據(jù)。所以應(yīng)該在話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)上設(shè)置多語種接通率專區(qū)，開發(fā)數(shù)據(jù)看板及專門報(bào)表。一旦出現(xiàn)異常，系統(tǒng)提示監(jiān)控人員啟動(dòng)緊急處理流程，未預(yù)見的問題由各業(yè)務(wù)部門責(zé)任人員快速制訂和實(shí)施應(yīng)對(duì)方案。另外，在系統(tǒng)上設(shè)置接通率、話務(wù)的預(yù)警，突破預(yù)警閥值則通過短信通知相關(guān)的管理人員進(jìn)行處理，這是上述機(jī)制的雙保險(xiǎn)。
二、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
國際賽事期間，服務(wù)質(zhì)量是打造企業(yè)名片，提升企業(yè)品牌的關(guān)鍵。同時(shí)通過建立更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，賽事后進(jìn)行固化，可以促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量保障可以通過內(nèi)化以客戶為中心理念、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、做好投訴保障等措施來實(shí)現(xiàn)。
1、內(nèi)化“以客戶為中心”理念。“以客戶為中心”這不是一個(gè)新的理念，推行首問責(zé)任制、一次性解決問題，嚴(yán)禁冷漠、推諉、不文明言語等服務(wù)禁忌行為也是企業(yè)客服一直以來都在強(qiáng)調(diào)的。但國際賽事對(duì)企業(yè)客服提出了更高的要求，需要員工切實(shí)將“以客戶為中心”的理念內(nèi)化于心，在服務(wù)中才能外化于形。通過慣常的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、考核等方式未免老生常談，成效不佳。特殊時(shí)期可通過激發(fā)員工的使命感，達(dá)到自激勵(lì)的效果。即：國際賽事服務(wù)就是員工的責(zé)任和追求，員工作為城市的一員，為自己的城市能舉辦國際賽事而感到自豪，有機(jī)會(huì)參與到相關(guān)的工作，是自己的光榮，所以應(yīng)該盡全力做出一份應(yīng)有的貢獻(xiàn)，從公司要求我做好到我自己要做好。這是就所謂的扣動(dòng)心靈的扳機(jī)，員工內(nèi)心的認(rèn)同是最強(qiáng)大的動(dòng)力。
2、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。首先應(yīng)該強(qiáng)調(diào)危機(jī)意識(shí)，針對(duì)客戶的訴求應(yīng)該保持更高度的敏感性，特別是與國際運(yùn)動(dòng)會(huì)相關(guān)的重要客戶，有問題及時(shí)上報(bào)和傳遞，嚴(yán)禁掩蓋問題，不作為。其次是做好重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)。界定企業(yè)在國際賽事期間的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，保證正確服務(wù)，客戶感知好。再次是嚴(yán)格員工服務(wù)質(zhì)量考核，原則上國際運(yùn)動(dòng)會(huì)期間員工服務(wù)質(zhì)量投訴一經(jīng)核實(shí)，處罰的級(jí)別上調(diào)一級(jí)。四是強(qiáng)化現(xiàn)場管理。增加班長、現(xiàn)管等管理人員巡場頻次，原則上不得低于1小時(shí)一次，按照“望”、“聞”、“問”、“切”的要求，巡檢應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場規(guī)范是否執(zhí)行到位，員工的情緒、效能、語速是否正常，有無共性的難點(diǎn)問題等。巡場紀(jì)錄需要上報(bào)并留存紀(jì)錄。新冠疫情過后，一部分客服采用了居家的方式，由于居家方式相對(duì)于職場模式的質(zhì)量控制不可控因素會(huì)多一些，所以國際運(yùn)動(dòng)會(huì)期間需要提前再對(duì)員工的居家資質(zhì)進(jìn)行重新評(píng)估，可從居家員工的客戶滿意度、投訴差錯(cuò)率、居家環(huán)境等指標(biāo)進(jìn)行考察，不達(dá)標(biāo)員工安排現(xiàn)場工作。五是設(shè)訂服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)目標(biāo)，建立指標(biāo)數(shù)據(jù)的跟蹤監(jiān)測機(jī)制，針對(duì)異常波動(dòng)則需及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和緊急處理，事后做好復(fù)盤分析，整改落實(shí)。
三、做好信息安全防范。
企業(yè)IT系統(tǒng)穩(wěn)定、無故障正常運(yùn)行，防止病毒、黑客的攻擊，保證企業(yè)媒體發(fā)布的內(nèi)容安全，不出現(xiàn)違規(guī)信息這些都是做好服務(wù)的前提。一般而言，作為對(duì)信息安全防范的更高要求，企業(yè)需要做到零系統(tǒng)故障、零信安事件、零內(nèi)容安全事故。
1、零系統(tǒng)故障。首先是保障期間應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“IT系統(tǒng)封網(wǎng)”，并一直持續(xù)到國際賽事結(jié)束。這是指諸如軟硬件集成、系統(tǒng)建設(shè)、補(bǔ)丁加固、配置參數(shù)設(shè)置等常規(guī)性的IT建設(shè)及維保工作應(yīng)該暫停，因?yàn)樯鲜龅墓ぷ饔锌赡苡绊懴到y(tǒng)的穩(wěn)定，造成系統(tǒng)的BUG，甚至引致系統(tǒng)崩潰。所以，相關(guān)的系統(tǒng)建設(shè)、維保需求應(yīng)做好規(guī)劃，避開上述時(shí)間。二是專題開展服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)巡檢，快速解決所發(fā)現(xiàn)的問題。特別需注意的一點(diǎn)是如果有居家系統(tǒng)，則需要專門的風(fēng)險(xiǎn)排查和加固。三是嚴(yán)格要求，值班人員嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)告警監(jiān)測。
2、零信安事件。一是針對(duì)IP地址、域名、端口、中間件、應(yīng)用、技術(shù)架構(gòu)等互聯(lián)網(wǎng)暴露面資產(chǎn)進(jìn)行全面排查，提升安全防護(hù)能力。二是加強(qiáng)終端的自身安全防護(hù)，更新殺毒軟件、防火墻等安全工具，及時(shí)修補(bǔ)漏洞。三是加強(qiáng)社會(huì)工程學(xué)、釣魚郵件的防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，提升員工的信息安全防范意識(shí)。
3、零內(nèi)容安全事故。首先是開展內(nèi)容排查。國際賽事前企業(yè)需要嚴(yán)格按照國家網(wǎng)信辦的要求，對(duì)企業(yè)的自有媒體如APP、微信公眾號(hào)、微博等發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行專題內(nèi)容排查，發(fā)現(xiàn)諸如近期敏感事件、夸大及虛假宣傳、非官方授權(quán)使用等違規(guī)內(nèi)容立即下線。二是強(qiáng)化內(nèi)容上線前審核。國際運(yùn)動(dòng)會(huì)期間企業(yè)發(fā)布內(nèi)容上線的審核權(quán)限需要調(diào)高一級(jí)，并且內(nèi)容上線前需要做好如果出現(xiàn)輿情如何處理的服務(wù)預(yù)案。三是暫停合作類圖文內(nèi)容發(fā)布。
綜上所述，世界級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)在當(dāng)?shù)嘏e辦，對(duì)大企業(yè)的客服提出了更高的要求，企業(yè)可以從提供自助+人工外語服務(wù)、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、做好信息安全防范這三個(gè)方面以客服中心為主陣地做好期間服務(wù)保障。其實(shí)，可以將世界運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的服務(wù)保障作為企業(yè)國際化的一個(gè)演練和契機(jī)，以國際標(biāo)準(zhǔn)來提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
