剛剛加入客服中心時，我時常聽到的一句話是“服務(wù)無小事”，起初未曾理解其內(nèi)涵。

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼10年過去了，客服中心已轉(zhuǎn)型為遠程銀行中心，我也從一名普通客服代表成為一名疑難投訴受理專員。在一次次與客戶的溝通與交流中，我盡自己所能為客戶提供專業(yè)高效的服務(wù)，每次得到客戶由衷的認可與感謝時，我都更加深刻體會到服務(wù)的小小細節(jié)和解決一個個小事往往直接影響著客戶體驗。

工作以來，我多次績效考核優(yōu)秀，并被評為“服務(wù)明星”。當(dāng)有同事問我做好服務(wù)的秘訣，我認為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是把小事做極致!”

一、端正服務(wù)態(tài)度，永葆服務(wù)初心

遠程客服是銀行與客戶之間重要的紐帶，也是連接客戶與各地分行的重要橋梁。作為對外服務(wù)的窗口，遠程服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)乎客戶對銀行的整體印象和感知體驗，進而影響客戶的忠誠度和滿意度?？蛻暨x擇我們，是對我們服務(wù)的信任，我們能回饋給客戶最好的回報就是專業(yè)高效的服務(wù)。當(dāng)客戶遇到問題時，如果我們的服務(wù)能夠為客戶解燃眉之急，就能讓客戶增加信任感，我們的服務(wù)才能真正為客戶創(chuàng)造價值。

在剛剛過去的中秋假期里，我接到這樣一個電話，一位客戶求助銀行卡密碼忘記了，他開車奔波多家網(wǎng)點都未營業(yè)，致電時客戶情緒瀕臨奔潰，電話升級到我這以后，我首先說的一句話是“先生，如果您正在開車，先注意安全，您可以先把車停好，稍后我再指導(dǎo)您通過手機銀行自助重置取款密碼?！碑?dāng)時，客戶的情緒明顯有所緩解，之后通過我的在線指導(dǎo)，客戶順利重置了密碼，并在通話中多次表示感謝，通話結(jié)束時非要請我吃飯。這通來電也帶給我啟發(fā)：要給客戶提供有溫度的服務(wù)，即我們在接聽過程中應(yīng)給客戶提供更多的人文關(guān)懷，只有更真誠和溫暖的服務(wù)，才能贏得客戶長久的支持和信賴。

二、夯實專業(yè)知識，穩(wěn)健服務(wù)根基

專業(yè)鑄就品質(zhì)，服務(wù)創(chuàng)造價值。我日常負責(zé)疑難和投訴電話的升級處理工作。想要解答好疑難業(yè)務(wù)，需要扎實的專業(yè)技能，想要受理好投訴電話，更考驗接聽人員的業(yè)務(wù)水平和化解能力。

從接聽疑難投訴業(yè)務(wù)開始，我便養(yǎng)成了記錄工作筆記的習(xí)慣，每日將客戶咨詢的熱點和難點問題進行歸納，用“掃雷”的方式不斷排除盲點，力求下次有其他客戶咨詢此類問題時能在最短的時間給客戶最優(yōu)的解決方案。在日積月累中，我的業(yè)務(wù)水平和化解能力都得到了顯著提升，接聽效率和服務(wù)質(zhì)量一直名列前茅。

還記得一位客戶致電咨詢其已經(jīng)成功購匯，但是通過手機銀行進行外幣預(yù)約取現(xiàn)時卻顯示“無此賬戶”，電話升級過來時客戶已經(jīng)在線嘗試多次，問題一直未得到解決。在仔細分析客戶問題后，我指導(dǎo)客戶切換鈔匯標志后進行操作，客戶的問題立即得到解決，即使隔著電話線，我也感受到客戶的欣喜?，F(xiàn)在回想，之所以當(dāng)時能夠及時解決客戶問題，得益于線下對業(yè)務(wù)的日積月累以及個人的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

三、拓展解答思路，積極換位思考

在實際接聽來電的過程中，由于權(quán)限或系統(tǒng)設(shè)置的原因，部分業(yè)務(wù)無法在線辦理。雖然這是客觀原因，但如果僅僅告知客戶“抱歉，我們無法為您辦理”，這樣客戶的問題不僅沒有得到有效解決，客戶的感受和體驗也會較差。

所以，我轉(zhuǎn)變思路，為客戶提供其他途徑的解決方法進行選擇或參考，即使當(dāng)時未能解決客戶的問題，也能得到客戶的理解與認可。

曾經(jīng)有一位客戶著急通過手機銀行大額轉(zhuǎn)賬，雖然客戶是柜面注冊的手機銀行，但是尚未申請U盾等安全認證介質(zhì)。當(dāng)時網(wǎng)點已經(jīng)下班，客戶無法到柜臺申請U盾。在了解清楚客戶情況后，我在線指導(dǎo)客戶開通“一鍵大額”，客戶順利完成了大額轉(zhuǎn)賬?？蛻糇詈笕玑屩刎摚啻伪硎靖兄x。

“服務(wù)無小事”，一聲熱情的問候，一個溫馨的提示，一個真誠的微笑，一份有溫度的服務(wù)，都能夠讓客戶感受到足夠的尊重，都能贏得客戶更多的支持和信賴。

服務(wù)無小事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是把小事做極致。我堅信：路雖遠，行則必至，事雖難，做則必成。