當(dāng)耳邊響起客戶的抱怨的時(shí)候，該如何去溝通呢？若想叩響客戶的“心”之門，要用心聆聽客戶的“耳”之語。

客戶想要被“聽到”。聽，客戶僅僅是傳達(dá)怨言嗎？聽，客戶不滿意在哪里？聽，客戶的情緒需要被安撫嗎？聽，客戶想怎樣解決問題？及時(shí)感知客戶的情緒，用耐心的傾聽，用溫柔的話語，用有效的解決方案，讓客戶的“心”門滿滿敞開。

以下就是一責(zé)客服人員用心傾聽客戶訴求，巧妙化解投訴的案例：

“請問能轉(zhuǎn)一筆投訴嗎，客戶現(xiàn)在情緒有些激動(dòng)?！逼胀ㄗ瘞е耷幌?qū)＜医M求助?！罢堔D(zhuǎn)接”，投訴專家組李華熠像往常一樣從容接起電話。

第一步：及時(shí)感知客戶情緒，找出問題的關(guān)鍵

“您好，孫女士，剛剛您的情況我大致了解了，我想進(jìn)一步幫您... ...”
用溫柔的問候語開場，可以適當(dāng)化解客戶焦躁的情緒。由于是轉(zhuǎn)接升級電話，所以沒有必要再次詢問和重復(fù)客戶訴求，否則將更加引發(fā)客戶不滿。
“你確定你能幫我嗎？為什么消費(fèi)達(dá)標(biāo)了卻沒有免年費(fèi)？”客戶情緒激動(dòng)得說到。
“幫您看到您確實(shí)是有消費(fèi)的，我再幫您仔細(xì)查看下具體原因，請您稍等”。

客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定是客戶有什么覺得委屈或者不合理的點(diǎn)，找到這個(gè)“點(diǎn)”，并解釋清楚，才是解決問題的關(guān)鍵。

第二步：耐心傾聽客戶反饋,解釋問題的原因

“孫女士幫您查詢到之前您已有消費(fèi)筆數(shù)，但是因后續(xù)有退貨交易，所以暫時(shí)還不滿足減免條件。”
座席查詢到情況后，進(jìn)一步向客戶耐心解釋。
“但我，但我也消費(fèi)過了啊，退了為什么就不算呢，那誰買東西也免不了買了再退啊，是不是？”
客戶開始質(zhì)疑，但是從口氣中明顯感覺已經(jīng)沒有那么強(qiáng)勢，此刻在溝通方面最好給客戶一個(gè)臺階下。
“確實(shí)抱歉了，給您帶來這樣的麻煩也是我們不希望看到的，您先別急，我來幫您想辦法?！?br />

此時(shí)最好不要繼續(xù)針對業(yè)務(wù)去喋喋不休向客戶解釋。要站在客戶立場，客戶更多時(shí)候不需要解釋，而是需要理解。

第三步：了解客戶實(shí)際需求，提出具體解決方案

“那你說怎么解決吧。”
客戶主動(dòng)提出想解決問題，而沒有再次發(fā)泄情緒，這時(shí)要知道客戶的最終想法，為客戶提出對應(yīng)的解決方案即可。
“您看這樣可以嗎孫女士，需要您再重新刷卡消費(fèi)一次，消費(fèi)不限金額哦。”
座席提出方案，特意強(qiáng)調(diào)了“不限金額”，是因?yàn)榭蛻粲锌赡芘侣闊?，所以要?qiáng)調(diào)完成這一動(dòng)作的難度系數(shù)是低的，以便讓客戶可以接受。

“那倒是可以，但是現(xiàn)在也沒立馬解決啊”客戶還是有些怨言。

第四步：設(shè)身處地為客戶著想，給與更進(jìn)一步的服務(wù)

“如果您線下消費(fèi)不便，線上消費(fèi)也同樣可以，我可以在線等您哦?！?br /> “那太好了，我正好京東下單買個(gè)東西，你稍等，馬上就好?！?br /> “沒問題，孫女士！”
客戶的顧慮仍是怕麻煩，不想再打電話，此時(shí)耐心提示客戶線上消費(fèi)同樣可以，給與客戶更貼心的服務(wù)。
... ...

最終為客戶圓滿解決了業(yè)務(wù)。

“姑娘，剛剛我情緒激動(dòng)，有點(diǎn)著急你也別在意啊，不是針對你?！?br /> “沒關(guān)系的，我能理解您的心情，誰遇到這樣的事情都會著急的，換了我也一樣。”
再次站在客戶立場，表達(dá)對客戶的理解。
“沒別的問題啦，謝謝你姑娘！”
“太客氣啦孫女士，這都是我們應(yīng)該做的，下次您有什么用卡問題隨時(shí)再聯(lián)系我們，感謝您的來電！”

客戶最終表示認(rèn)可與滿意。

再次回顧這個(gè)案例的四個(gè)步驟：找出問題的關(guān)鍵——解釋問題的原因——提出具體解決方案——給與更進(jìn)一步的服務(wù)。以上每一步都離不開洞察客戶情緒，“傾聽”是做好服務(wù)的前提，如沐春風(fēng)的服務(wù)可以將客戶的怨氣慢慢消解，由情緒激動(dòng)，到情緒舒緩，最后到認(rèn)可致謝。

當(dāng)我們真正做好“傾聽”時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，客戶的“心”之門就會被開啟，化解抱怨與投訴也就水到渠成。