滿意度低？客訴多？害怕投訴...？

對(duì)于不滿的客戶(hù)我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

一、什么是客訴？

客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿意的標(biāo)識(shí)，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。

投訴的實(shí)質(zhì)是什么?

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與指責(zé)本質(zhì)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn)，也是企業(yè)弱點(diǎn)所在，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

二、投訴產(chǎn)生的原因是什么？

客戶(hù)投訴的產(chǎn)生無(wú)外乎以下三點(diǎn)

1、提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、產(chǎn)品使用體驗(yàn)不滿
3、服務(wù)沒(méi)及時(shí)響應(yīng)，態(tài)度問(wèn)題

客戶(hù)對(duì)我們的不滿

1、有70%是潛在訴求
2、26%是顯在訴求
3、真正投訴的僅有4%

也就是說(shuō)，100個(gè)客戶(hù)里面，有96個(gè)客人可能懶得投訴，直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個(gè)客人，在忍無(wú)可忍，期望找回公道的情況下，才會(huì)正式投訴。

三、投訴處理有哪些意義？

提高信譽(yù)度

1、恢復(fù)客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)感
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件(曝光315、微博投訴、小紅書(shū)等)

提高客戶(hù)暗藏價(jià)值

1、滿意高的客戶(hù)是最好的廣告，滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的2-5人。
2、(投訴)不滿意客戶(hù)將是品牌的災(zāi)難，不滿意客戶(hù)會(huì)將不滿意告訴另外的12人。

提高忠誠(chéng)度

1、收集客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)，及時(shí)處理弊端
2、客戶(hù)抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。
3、提出抱怨的客戶(hù)，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的客戶(hù)要來(lái)得高

提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

1、如果說(shuō)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，那么失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘
2、一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍

所以： 任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)，我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)

四、客訴談判流程七大要點(diǎn)

售后出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)非無(wú)外乎就這三個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、客服問(wèn)題。

這些問(wèn)題出現(xiàn)之后，我們電商客服應(yīng)該做的不是逃避或者是推卸責(zé)任，而是要勇于面對(duì)自己的問(wèn)題和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。下面總結(jié)的關(guān)于客訴談判流程七大要點(diǎn)。

速度【快】：面對(duì)客戶(hù)提出的售后問(wèn)題或者投訴，要反應(yīng)快速而且要態(tài)度好，不要讓客戶(hù)因?yàn)榈却蛹痹陠?wèn)題被無(wú)限擴(kuò)大。
耐心【聽(tīng)】：傾聽(tīng)是最好的一種溝通方式面對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，也許買(mǎi)家只是發(fā)發(fā)牢騷并沒(méi)有其他重要的問(wèn)題，但是他要是發(fā)現(xiàn)你對(duì)他的問(wèn)題置之不理或者態(tài)度冷淡，問(wèn)題就可能會(huì)發(fā)生變化了。
有解【釋】：聽(tīng)完之后，我們要針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的回答，當(dāng)然不要只站在自己角度去解答客戶(hù)的問(wèn)題。
誠(chéng)致【歉】：要學(xué)會(huì)誠(chéng)懇道歉，求得客戶(hù)的諒解。
多法【選】：道歉之后我們就給到客戶(hù)解決方案但是我們最好多準(zhǔn)備幾個(gè)方案給到客戶(hù)讓客戶(hù)自己選擇，這是一種對(duì)客戶(hù)的尊重。
處理【及】：要及時(shí)，確定要解決方案之后，要快速行動(dòng)起來(lái)，千萬(wàn)不要拖延時(shí)間，以免剛剛建立的好感，被拖延的時(shí)間而消散
結(jié)果【饋】：行動(dòng)之后,處理結(jié)果和進(jìn)度要及時(shí)反饋給客戶(hù)。

五、客戶(hù)談判的技巧

幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶(hù)

感情用事者特征

情緒激動(dòng)，或哭或鬧

建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

以正義感表達(dá)者特征

語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

建議：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持。

固執(zhí)己見(jiàn)者特征

堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸

建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

有備而來(lái)者特征

一定要達(dá)到目的，了解消法甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音

建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧語(yǔ)調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意

有社會(huì)背景、宣傳能力者特征

通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光

建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究，要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。

客訴案例

談判成功率有效提升60%

1、及時(shí)了解客戶(hù)需求
2、耐心并且誠(chéng)懇傾聽(tīng)
3、位思考安致歉
4、提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)增強(qiáng)對(duì)品牌信心

①背景：

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)家用冰箱，下單時(shí)看到有贈(zèng)送價(jià)值399烤箱，實(shí)際到手與宣傳價(jià)值不符，客戶(hù)因此投訴。

②措施：

客服按照談判流程的七大要點(diǎn)跟進(jìn)，立即聯(lián)系了解到客戶(hù)收到的烤箱容量太小，不符合實(shí)際使用情況，在網(wǎng)上搜尋類(lèi)似烤箱價(jià)值100-150不等，不想要贈(zèng)送的烤箱。

根據(jù)此情況，已解釋贈(zèng)品價(jià)格為對(duì)應(yīng)供應(yīng)商指導(dǎo)價(jià)，并對(duì)此安撫致歉，給予客戶(hù)2+方案選擇，最終與客戶(hù)協(xié)商達(dá)成一致。

③亮點(diǎn)：

通過(guò)談判流程七大要點(diǎn)，貼心跟進(jìn)，容易與客戶(hù)建立好感，及時(shí)了解到客戶(hù)實(shí)際需求，并且解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，重拾對(duì)此品牌的信任與好感。

投訴原因：贈(zèng)品宣傳與實(shí)際到手價(jià)值不符

客戶(hù)訴求：要求發(fā)放符合宣傳價(jià)值的贈(zèng)品或退一賠三

注意事項(xiàng)：贈(zèng)品價(jià)格為對(duì)應(yīng)供應(yīng)商指導(dǎo)價(jià)，勿作為銷(xiāo)售價(jià)格作二次銷(xiāo)售或其他用途，并非虛假宣傳。

六、客戶(hù)談判的技巧

面對(duì)客戶(hù)的自我心理調(diào)整，及客戶(hù)談判的心理調(diào)節(jié)

1、合理的自我宣泄：轉(zhuǎn)移注意力，排除“前功盡棄”心理，提高成就感，學(xué)會(huì)傾訴，比如和內(nèi)部處理談判人之間多溝通或多從事有益于身心健康的活動(dòng)。

2、投訴處理的宗旨：一切源于客戶(hù)，一切為了客戶(hù)。兩個(gè)最值得的取得：客戶(hù)滿意最大，公司損失最小。

3、本著我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。

4、以“積極、主動(dòng)、認(rèn)真、高效”的工作作風(fēng)處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。

這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織。

文末小結(jié)
客戶(hù)抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。

學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴的價(jià)值，以積極的態(tài)度溝通處理客戶(hù)投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶(hù)，并以不斷改善的服務(wù)贏得越來(lái)越多的新客戶(hù)，贏得客戶(hù)信賴(lài)和忠誠(chéng)。