滿意度低？客訴多？害怕投訴...？

對于不滿的客戶我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

一、什么是客訴？

客戶對購買的產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程本身不滿意的標(biāo)識，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。

投訴的實質(zhì)是什么?

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與指責(zé)本質(zhì)是客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企業(yè)弱點所在，也是改進的機會

二、投訴產(chǎn)生的原因是什么？

客戶投訴的產(chǎn)生無外乎以下三點

1、提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、產(chǎn)品使用體驗不滿
3、服務(wù)沒及時響應(yīng)，態(tài)度問題

客戶對我們的不滿

1、有70%是潛在訴求
2、26%是顯在訴求
3、真正投訴的僅有4%

也就是說，100個客戶里面，有96個客人可能懶得投訴，直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個客人，在忍無可忍，期望找回公道的情況下，才會正式投訴。

三、投訴處理有哪些意義？

提高信譽度

1、恢復(fù)客戶對品牌的信賴感
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件(曝光315、微博投訴、小紅書等)

提高客戶暗藏價值

1、滿意高的客戶是最好的廣告，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人。
2、(投訴)不滿意客戶將是品牌的災(zāi)難，不滿意客戶會將不滿意告訴另外的12人。

提高忠誠度

1、收集客戶需求，不斷改進，及時處理弊端
2、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。
3、提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的客戶要來得高

提高經(jīng)營質(zhì)量

1、如果說開發(fā)一個新客戶需1萬元，那么失去一個客戶勿需1分鐘
2、一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍

所以： 任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識，我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶

四、客訴談判流程七大要點

售后出現(xiàn)問題，無非無外乎就這三個問題：產(chǎn)品問題、物流問題、客服問題。

這些問題出現(xiàn)之后，我們電商客服應(yīng)該做的不是逃避或者是推卸責(zé)任，而是要勇于面對自己的問題和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。下面總結(jié)的關(guān)于客訴談判流程七大要點。

速度【快】：面對客戶提出的售后問題或者投訴，要反應(yīng)快速而且要態(tài)度好，不要讓客戶因為等待而更加急躁問題被無限擴大。
耐心【聽】：傾聽是最好的一種溝通方式面對客戶提出的問題，我們要學(xué)會認(rèn)真傾聽，也許買家只是發(fā)發(fā)牢騷并沒有其他重要的問題，但是他要是發(fā)現(xiàn)你對他的問題置之不理或者態(tài)度冷淡，問題就可能會發(fā)生變化了。
有解【釋】：聽完之后，我們要針對客戶提出的問題給予相應(yīng)的回答，當(dāng)然不要只站在自己角度去解答客戶的問題。
誠致【歉】：要學(xué)會誠懇道歉，求得客戶的諒解。
多法【選】：道歉之后我們就給到客戶解決方案但是我們最好多準(zhǔn)備幾個方案給到客戶讓客戶自己選擇，這是一種對客戶的尊重。
處理【及】：要及時，確定要解決方案之后，要快速行動起來，千萬不要拖延時間，以免剛剛建立的好感，被拖延的時間而消散
結(jié)果【饋】：行動之后,處理結(jié)果和進度要及時反饋給客戶。

五、客戶談判的技巧

幾種難于應(yīng)對的投訴客戶

感情用事者特征

情緒激動，或哭或鬧

建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

以正義感表達者特征

語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。

固執(zhí)己見者特征

堅持自己的意見，不聽勸

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

有備而來者特征

一定要達到目的，了解消法甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音

建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運用政策及技巧語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意

有社會背景、宣傳能力者特征

通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光

建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

客訴案例

談判成功率有效提升60%

1、及時了解客戶需求
2、耐心并且誠懇傾聽
3、位思考安致歉
4、提升客戶購物體驗增強對品牌信心

①背景：

客戶購買一臺家用冰箱，下單時看到有贈送價值399烤箱，實際到手與宣傳價值不符，客戶因此投訴。

②措施：

客服按照談判流程的七大要點跟進，立即聯(lián)系了解到客戶收到的烤箱容量太小，不符合實際使用情況，在網(wǎng)上搜尋類似烤箱價值100-150不等，不想要贈送的烤箱。

根據(jù)此情況，已解釋贈品價格為對應(yīng)供應(yīng)商指導(dǎo)價，并對此安撫致歉，給予客戶2+方案選擇，最終與客戶協(xié)商達成一致。

③亮點：

通過談判流程七大要點，貼心跟進，容易與客戶建立好感，及時了解到客戶實際需求，并且解決客戶實際問題，重拾對此品牌的信任與好感。

投訴原因：贈品宣傳與實際到手價值不符

客戶訴求：要求發(fā)放符合宣傳價值的贈品或退一賠三

注意事項：贈品價格為對應(yīng)供應(yīng)商指導(dǎo)價，勿作為銷售價格作二次銷售或其他用途，并非虛假宣傳。

六、客戶談判的技巧

面對客戶的自我心理調(diào)整，及客戶談判的心理調(diào)節(jié)

1、合理的自我宣泄：轉(zhuǎn)移注意力，排除“前功盡棄”心理，提高成就感，學(xué)會傾訴，比如和內(nèi)部處理談判人之間多溝通或多從事有益于身心健康的活動。

2、投訴處理的宗旨：一切源于客戶，一切為了客戶。兩個最值得的取得：客戶滿意最大，公司損失最小。

3、本著我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。

4、以“積極、主動、認(rèn)真、高效”的工作作風(fēng)處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。

這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織。

文末小結(jié)
客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。

學(xué)會發(fā)現(xiàn)客戶投訴的價值，以積極的態(tài)度溝通處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，并以不斷改善的服?wù)贏得越來越多的新客戶，贏得客戶信賴和忠誠。