我是一名二胎媽媽?zhuān)袃蓚€(gè)調(diào)皮可愛(ài)的寶貝，生完二胎后身邊好多一胎職場(chǎng)媽媽會(huì)對(duì)我發(fā)出靈魂提問(wèn)：是什么支撐著你生老二？哪里來(lái)的勇氣生二胎?我時(shí)常會(huì)反復(fù)思考這個(gè)問(wèn)題，為什么這么多職場(chǎng)媽媽會(huì)提出這樣的問(wèn)題，是養(yǎng)娃的過(guò)程中遇到挫折？是沒(méi)辦法平衡工作和生活？還是職場(chǎng)媽媽最終被現(xiàn)實(shí)打??？直到我擔(dān)任孕哺班班長(zhǎng)，在這期間我似乎找到了答案，這段時(shí)間里我似乎感覺(jué)到了好多職場(chǎng)媽媽的無(wú)奈與無(wú)力感，一邊是養(yǎng)娃、看娃、家庭關(guān)系，另一邊是接電話繁瑣的工作，充實(shí)二字不足以描述她們的24小時(shí)，她們看似每天積極按時(shí)上班，實(shí)則工作精神消極、狀態(tài)低迷、效率堪憂。如何讓組員在家庭與工作中找到平衡點(diǎn)？如何讓職場(chǎng)媽媽在工作中找到自我定位？如何讓他們上班的幾個(gè)小時(shí)發(fā)揮最大作用？成為了我首要解決的問(wèn)題。

孕哺班正如字面意思一樣，所有的成員都是即將成為媽媽的孕婦，和初為人母的哺乳期媽媽?zhuān)齻儾粌H身體脆弱，更有著一顆玻璃心，每天討論的話題從未離開(kāi)過(guò)孩子，對(duì)于工作內(nèi)容談的少之又少，她們每天的大部分時(shí)間都被孩子占據(jù)著，對(duì)待工作都是一種“差不多就行”的態(tài)度，媽媽班特點(diǎn)是人員流動(dòng)性較大，并且來(lái)自生活上的問(wèn)題較多。例如：孕婦的身體因素困擾、哺乳期的育兒?jiǎn)栴}，與此同時(shí)因?yàn)樵撊后w的特殊性組員的敏感度較高，心理素質(zhì)較差，“混日子”成了她們的主要工作狀態(tài)，而作為班長(zhǎng)從班組管理者角度出發(fā)需要督促“媽媽”們提高效率，努力上進(jìn)，從二胎媽媽角度出發(fā)又想讓“媽媽”們能夠愉快開(kāi)心工作，基于兩個(gè)不同身份，我嘗試在兩者之間尋找最優(yōu)解，在思考與總結(jié)中不斷嘗試新方法，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索整理出一套較完整的管理方法，帶領(lǐng)媽媽們工作生活兩不誤。

方法名稱(chēng)：定計(jì)劃、立標(biāo)桿、重表?yè)P(yáng)，讓“媽媽”們?cè)诠ぷ髦虚W閃發(fā)光。

適用范圍：一線孕婦、哺乳期員工較為集中的班組，或組內(nèi)員工均為已育人員的班組。注：非此類(lèi)人群班組也可根據(jù)班組實(shí)際情況進(jìn)行整改使用。

適用時(shí)機(jī)：每月月末或月初、績(jī)效指標(biāo)考核周期初期，對(duì)員工起到激勵(lì)、鼓勵(lì)作用，班長(zhǎng)也可根據(jù)媽媽們的指標(biāo)完成情況進(jìn)行隨機(jī)使用。

方法概述：

01
定計(jì)劃、分任務(wù)

月初制定班組本月工作計(jì)劃，深入了解每位組員的具體指標(biāo)情況和接聽(tīng)特色，摸排組員的簡(jiǎn)單家庭狀況，根據(jù)“媽媽”們接聽(tīng)特點(diǎn)和家庭壓力將具體指標(biāo)分配到個(gè)人進(jìn)行量化，讓“媽媽”們熟知自己每日工作數(shù)量和指標(biāo)底線，結(jié)合自身能力制定屬于自己的工作計(jì)劃。

02
做對(duì)比、找短板

每日對(duì)班組的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析對(duì)比，班組內(nèi)橫向?qū)Ρ龋块T(mén)內(nèi)縱向?qū)Ρ?。讓“媽媽”們了解自己指?biāo)在部門(mén)中所處位置，及時(shí)提醒個(gè)人短板問(wèn)題，有序的制定下一步提升計(jì)劃，讓她們接聽(tīng)工作有計(jì)劃不盲目，讓她們感受到有人幫她們做計(jì)劃的支撐感，讓她們處在緊湊而不緊迫的工作氛圍。

03
立標(biāo)桿、表激勵(lì)

每位“媽媽”無(wú)論工作還是生活都各有所長(zhǎng)，作為她們的班長(zhǎng)要學(xué)會(huì)放大每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，在班組內(nèi)樹(shù)典型、立標(biāo)桿，不僅涉及工作更要擴(kuò)大到生活。每月選出各類(lèi)“超人媽媽”，例如:話務(wù)量最牛媽媽、KPI指標(biāo)最好媽媽、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)媽媽、養(yǎng)娃金點(diǎn)子最多媽媽、瘦身最快媽媽等等，讓每個(gè)媽媽都能分配到一個(gè)最美角色，在班組會(huì)議中分享心得、傳授經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)她們的自信度，讓她們意識(shí)到原來(lái)我也很優(yōu)秀，幫助她們?cè)诿β档墓ぷ骱蜕钪姓业阶约旱拈W光點(diǎn)，感受到個(gè)人價(jià)值。

04
重表?yè)P(yáng)，?？洫?jiǎng)

我會(huì)在生活中常?？洫?jiǎng)我的孩子“哇，你能自己吃飯，真棒！”、“寶貝能自己洗手，太棒了！”而在工作中也要當(dāng)起“媽媽”們的媽媽?zhuān)洫?jiǎng)她們今天竟然沒(méi)有不滿意，夸獎(jiǎng)她們今天接聽(tīng)電話話術(shù)使用很棒，夸獎(jiǎng)她們今天AHT很短，夸獎(jiǎng)她們給孩子買(mǎi)的玩具真可愛(ài)，不放過(guò)每一個(gè)能夠夸獎(jiǎng)她們的機(jī)會(huì)。經(jīng)常組織各類(lèi)非正式班會(huì)和團(tuán)建活動(dòng)，讓她們無(wú)壓力的融入班組，讓她們主動(dòng)表述出針對(duì)班組管理方面的意見(jiàn)或者建議，對(duì)于采納的好點(diǎn)子作為班組長(zhǎng)一定要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)甚至是一定的獎(jiǎng)勵(lì)，不僅能夠督促組員積極參與班組管理建設(shè)，也能助力班組成長(zhǎng)，讓班長(zhǎng)能夠及時(shí)調(diào)整班組管理政策。

實(shí)際使用案例：

我所帶的孕哺班共16名員工，孕婦6人，哺乳期員工10人，每個(gè)月1日是月指標(biāo)的開(kāi)始之日，也是媽媽們領(lǐng)取本月任務(wù)的日子。每每這個(gè)時(shí)候交接班室中總會(huì)傳出媽媽們學(xué)習(xí)討論的聲音。2023年4月1日在我們班的班前會(huì)上我宣布上月推送、滿意雙優(yōu)標(biāo)桿獲得者并要求這位“媽媽”給大家分享她的服務(wù)技巧，只見(jiàn)這位媽媽做了充足的準(zhǔn)備，似乎好久沒(méi)有在這樣的場(chǎng)合發(fā)言過(guò)，略顯激動(dòng)和開(kāi)心。

“在整個(gè)服務(wù)中要以解決客戶訴求為根本出發(fā)點(diǎn)，先作為聆聽(tīng)者、再作為解答者，要聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題、理解客戶的訴求、感受客戶的情緒，像認(rèn)真聽(tīng)我們的孩子牙牙學(xué)語(yǔ)一樣，只有把客戶當(dāng)做孩子我們才能有更多的耐心”，不知不覺(jué)她又把話題轉(zhuǎn)到了孩子身上，只聽(tīng)見(jiàn)其他“媽媽”們發(fā)出笑聲但卻連連點(diǎn)頭。

“是的，我們的服務(wù)是要有溫度的，不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。讓客戶認(rèn)可我們才能獲得客戶的滿意”另外一位“媽媽”隨聲附和到。

“接下來(lái)咱們領(lǐng)取一下這個(gè)月的任務(wù)，這個(gè)月每個(gè)人的話務(wù)量我給大家計(jì)算好，量化到每天孕期是*通電話，哺乳期是*通電話，如果遇到孕檢及請(qǐng)假，我會(huì)再給大家重新折算后期每日話務(wù)量，其他的具體指標(biāo)要求我也會(huì)發(fā)給大家”我每個(gè)月月初都會(huì)給大家算好各項(xiàng)數(shù)據(jù)，量化到個(gè)人，“媽媽”們也都隨之跟著習(xí)慣我的做法。

有了每日目標(biāo)，媽媽們都有了工作動(dòng)力和干勁，每個(gè)人都有一種其他人都能完成我也肯定能行的想法。

這樣的指標(biāo)、核算其實(shí)在每天都在計(jì)算著，很多“媽媽”們都會(huì)跑過(guò)來(lái)問(wèn)我：“班長(zhǎng)，幫我算算我這個(gè)月指標(biāo)還差多少？”“班長(zhǎng)我這個(gè)月要有兩天孕檢，每天需要多出來(lái)多少量？”。日常管理中制定計(jì)劃，量化指標(biāo)時(shí)刻以組內(nèi)員工利益和部門(mén)指標(biāo)成績(jī)作為班組管理重點(diǎn)，樹(shù)立標(biāo)桿，利用標(biāo)桿效應(yīng)讓“媽媽”們?cè)诠ぷ髦姓业阶约旱拈W光點(diǎn)，讓她們?cè)谂ぷ鞯耐瑫r(shí)也享受著因?yàn)楦冻鏊鶐?lái)的價(jià)值，讓她們成為話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一道閃閃發(fā)亮的光。

我遇到過(guò)組內(nèi)媽媽跟我請(qǐng)假一天然后自己在單位宿舍睡一天覺(jué)；我遇到過(guò)組內(nèi)媽媽在接到疑難問(wèn)題客戶電話后歇斯底里的發(fā)泄；沒(méi)有一個(gè)人能夠感同身受每一位媽媽的感受，也沒(méi)有一個(gè)人能夠消滅每一位媽媽的工作意志，作為孕哺班組的管理者我們應(yīng)給予更多的是理解與幫助而不是嫌棄與督促，定計(jì)劃、立標(biāo)桿、重表?yè)P(yáng)，讓“媽媽”們?cè)诠ぷ髦虚W閃發(fā)光。