近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作不斷推進(jìn)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶(hù)投訴處理工作的重要性愈加凸顯。筆者長(zhǎng)期服務(wù)在客戶(hù)投訴處理一線(xiàn)，本著踐行黨中央對(duì)金融工作政治性、人民性、專(zhuān)業(yè)性的要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，著力化解人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題，立足自身發(fā)展，提升專(zhuān)業(yè)技能，不斷自我挑戰(zhàn)，煉就“金剛葫蘆娃”的本領(lǐng)，借此跟大家分享。

“力大無(wú)窮”的大娃——專(zhuān)業(yè)超強(qiáng)

“力大無(wú)窮”的大娃身強(qiáng)力壯，能隨意改變身體大小，本領(lǐng)非同小可。專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力是投訴處理的立身之本。這不是一蹴而就的，需要不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，修煉內(nèi)功。一是為投訴處理提供業(yè)務(wù)支撐，增加投訴處理人員的自信；二是有助于順暢處理客戶(hù)投訴，避免因能力不足激化矛盾；三是業(yè)務(wù)知識(shí)日新月異，瞬息萬(wàn)變，需要緊跟學(xué)習(xí)步伐，才能跑出服務(wù)“加速度”。

“耳聰目明”的二娃——認(rèn)真傾聽(tīng)

“耳聰目明”的二娃擁有順風(fēng)耳，能聽(tīng)到很遠(yuǎn)的聲音，消息靈通。認(rèn)真傾聽(tīng)是投訴處理的重要技能，概括起來(lái)為“投訴三聽(tīng)”，一是投訴受理認(rèn)真聽(tīng)。即在投訴受理階段認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)訴求和情緒點(diǎn)，聽(tīng)懂客戶(hù)話(huà)外之音，才能對(duì)癥下藥；二是投訴處理重點(diǎn)聽(tīng)。即在投訴處理階段重點(diǎn)聽(tīng)客戶(hù)所有來(lái)電錄音，了解事情來(lái)龍去脈、分析客戶(hù)性格特點(diǎn)、知道客戶(hù)交互習(xí)慣，精準(zhǔn)制定回復(fù)方案；三是投訴回訪(fǎng)變化聽(tīng)。即在投訴回訪(fǎng)階段注意聽(tīng)客戶(hù)對(duì)處理方案的反映、情緒變化、推斷客戶(hù)認(rèn)可度、避免投訴升級(jí)。

“刀槍不入”的三娃——沉著冷靜

“刀槍不入”的三娃擁有銅頭鐵臂、鋼筋鐵骨，不怕任何明槍暗箭。內(nèi)心沉著冷靜是投訴處理的重要保障。情緒穩(wěn)定，才能疏導(dǎo)客戶(hù)、化解投訴。客戶(hù)情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，如何做到沉著冷靜？一是正確認(rèn)識(shí)投訴。客戶(hù)投訴代表對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度和期待值高，與客戶(hù)關(guān)系走下坡路的信號(hào)就是客戶(hù)不再投訴，正確看待投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)不足，獲取贏(yíng)得客戶(hù)的機(jī)會(huì)，還可以幫助企業(yè)建立和鞏固自身形象；二是掌握解壓方法。常用“10秒深呼吸法”：壓力累積時(shí)，在心里慢慢從一數(shù)到十，同時(shí)配合著深呼吸，放松緊張的神經(jīng)，給大腦和心臟輸送更多氧氣，可以緩解情緒?！拔甯蟹潘煞ā保和ㄟ^(guò)對(duì)視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)的專(zhuān)注，轉(zhuǎn)移緊張焦慮的注意力。例如，關(guān)注沙漏的滴落、聞聞咖啡的香氣、品嘗喜歡的美食、聽(tīng)聽(tīng)好聽(tīng)的歌曲、撫摸柔軟的衣被；三是建立保護(hù)機(jī)制。通過(guò)機(jī)制流程設(shè)置屏蔽或結(jié)束通話(huà)、開(kāi)展定期輪崗、設(shè)立特殊崗位補(bǔ)貼、評(píng)選最佳委屈獎(jiǎng)等措施營(yíng)造積極正向的工作環(huán)境。

案例1：某客戶(hù)收到疑似詐騙短信，誤認(rèn)為是銀行發(fā)送，操作后意識(shí)到被騙，到自助機(jī)具查詢(xún)，由于緊張導(dǎo)致吞卡。帶著焦急、恐慌的心情，撥打了投訴電話(huà)。電話(huà)接通后客戶(hù)一頓“狂轟亂炸”，隨即通話(huà)中斷。服務(wù)代表沒(méi)有受不良情緒影響，通過(guò)只言片語(yǔ)快速捕捉到風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，在亮明銀行客服身份后，安撫客戶(hù)情緒。一句“請(qǐng)您放心，我跟您一樣著急”取得客戶(hù)信任，迅速辦理掛失，主動(dòng)告知后續(xù)處理方案。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間誠(chéng)懇、細(xì)致的溝通，客戶(hù)情緒逐漸平復(fù)，意識(shí)到服務(wù)代表在幫其解決問(wèn)題。最終因?yàn)榉?wù)代表的快速響應(yīng)為客戶(hù)避免了損失，客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝“多虧了你們才保住了我的血汗錢(qián)！”。

“霹靂噴火”的四娃——積極熱情

“霹靂噴火”的四娃有一副熱心腸，能夠吸吐熊熊烈火。積極熱情是投訴處理的推進(jìn)器。聲音不僅可以傳遞微笑，還能給客戶(hù)帶去溫暖，保持積極熱情的態(tài)度會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)情緒產(chǎn)生積極變化。一是樹(shù)立特色文化基因。將“服務(wù)為本、滿(mǎn)意至上”的服務(wù)理念深入每位員工的血液，讓文化基因代代流傳；二是營(yíng)造熱情服務(wù)氛圍。每天例會(huì)中穿插一些小活動(dòng)，如唱歌、趣事分享、喊口號(hào)等；三是發(fā)揮標(biāo)桿模范作用。通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿、亮明身份，帶動(dòng)骨干建立良好的表率形象，提升團(tuán)隊(duì)的熱情度和積極性。

案例2：一位86歲高齡的老年客戶(hù)因?yàn)槭謾C(jī)銀行轉(zhuǎn)賬匯款多次操作失敗致電投訴，老人獨(dú)居養(yǎng)老院，內(nèi)心交集萬(wàn)分。服務(wù)代表了解老人訴求后，主動(dòng)放慢語(yǔ)速、安慰老人不要著急，耐心指導(dǎo)老人一步步操作。老人年齡高、操作復(fù)雜，業(yè)務(wù)一直沒(méi)有辦理成功?？紤]到時(shí)間較晚，老人身體不適，服務(wù)代表主動(dòng)約定次日聯(lián)系。經(jīng)過(guò)連續(xù)3天電話(huà)回訪(fǎng)，最終協(xié)助客戶(hù)完成轉(zhuǎn)賬。老人非常感動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系分行對(duì)服務(wù)代表提出表?yè)P(yáng)，并堅(jiān)持發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信。

“呼風(fēng)喚雨”的五娃——借力打力

“呼風(fēng)喚雨”的五娃能吸收各處水源化為自身能量。借力打力是投訴處理的活水之源?？蛻?hù)的訴求往往涉及多條線(xiàn)、跨部門(mén)，非客服中心一力能夠解決。投訴處理需要多方協(xié)作，客服中心職能為咨詢(xún)、受理和反饋，處理權(quán)限有限，但做為窗口部門(mén)，客戶(hù)普遍認(rèn)為客服中心就是企業(yè)主體，理應(yīng)直接解決問(wèn)題。這就需要協(xié)調(diào)各條線(xiàn)、多部門(mén)力量，共同處理。一是搭建全流程投訴處理平臺(tái)。將客服中心、業(yè)務(wù)或責(zé)任部門(mén)有機(jī)串聯(lián)，打通內(nèi)部堵點(diǎn)；二是規(guī)范投訴處理機(jī)制。明確各崗位職能、處理時(shí)限及考核辦法，形成有效約束和監(jiān)督；三是充分發(fā)揮“線(xiàn)上線(xiàn)下一體化”作用，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下信息共享，提高信息傳導(dǎo)效率。

案例3：春節(jié)期間，一位“返鄉(xiāng)”客戶(hù)來(lái)電投訴銀行卡突然無(wú)法使用，客戶(hù)正在高速上，急于用錢(qián)加油，來(lái)電時(shí)情緒激動(dòng)，言語(yǔ)激烈。電話(huà)接通后，服務(wù)代表先提醒客戶(hù)注意行駛安全，在了解到客戶(hù)目前正處于河南開(kāi)封路段，積極聯(lián)系就近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)通綠色通道，協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，成功化解客戶(hù)投訴，獲得客戶(hù)稱(chēng)贊。

“來(lái)去無(wú)蹤”的六娃——個(gè)性服務(wù)

“來(lái)去無(wú)蹤”的六娃聰明機(jī)靈，擅長(zhǎng)隱身術(shù),能夠因地制宜，隨時(shí)變換形態(tài)。化身各種角色，提供個(gè)性化服務(wù)是投訴處理的突破口。處理客戶(hù)投訴時(shí)，經(jīng)常要根據(jù)客戶(hù)的情況、問(wèn)題、性格特點(diǎn)、訴求，設(shè)計(jì)不同定位，展開(kāi)共情，獲得信任。客戶(hù)焦急時(shí)，我們是家人朋友，排憂(yōu)解難、解決問(wèn)題；客戶(hù)郁悶時(shí)，我們是知心姐姐，傾聽(tīng)心聲、贏(yíng)得信賴(lài)；客戶(hù)苦惱時(shí)，我們是貼心秘書(shū)，溝通協(xié)調(diào)、無(wú)所不能；客戶(hù)大意時(shí)，我們是財(cái)產(chǎn)保鏢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)止損。

“外掛技能”的七娃—博采眾長(zhǎng)

“外掛技能”的七娃看似沒(méi)有戰(zhàn)斗能力，卻擁有神奇的寶葫蘆，可以吸入萬(wàn)物。吸納總結(jié)，博采眾長(zhǎng)是投訴處理的不二法寶。一是建立典型投訴案例庫(kù)，豐富被訴場(chǎng)景，總結(jié)溝通技巧，累積處理經(jīng)驗(yàn)；二是團(tuán)隊(duì)成員分方向開(kāi)展業(yè)務(wù)鉆研、定向深耕，提升自身能力同時(shí)又互為支撐；三是定期舉辦交流會(huì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、研討學(xué)習(xí)、共同提升。

“葫蘆娃，葫蘆娃，一根藤上七朵花，風(fēng)吹雨打，都不怕，啦啦啦啦，叮當(dāng)當(dāng)咚咚當(dāng)當(dāng)，葫蘆娃，叮當(dāng)當(dāng)咚咚當(dāng)當(dāng)，本領(lǐng)大，啦啦啦啦......”伴隨著熟悉的片尾曲，分享的內(nèi)容即將結(jié)束，希望今后在投訴處理的道路上能“夠?qū)I(yè)、會(huì)傾聽(tīng)、能冷靜、有熱情、擅協(xié)調(diào)、多變化、用法寶”，煉就真正的“金剛葫蘆娃”。