近期，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022年）》，以豐富詳實(shí)的案例展現(xiàn)了客服中心與遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)展的成果，令人鼓舞。尤其是隨著科技與金融的深度融合，標(biāo)準(zhǔn)化和流程化服務(wù)在客服中心和遠(yuǎn)程銀行中心越來(lái)越普及，要打造“卓越的金融服務(wù)體驗(yàn)”，差異化服務(wù)就成為了關(guān)鍵。

我就職于中國(guó)工行銀行遠(yuǎn)程銀行中心（石家莊）。自2022年開(kāi)始，中心以服務(wù)客戶為核心，探索實(shí)行“業(yè)務(wù)分級(jí)+員工分層”的運(yùn)營(yíng)模式，搭建了“前臺(tái)坐席-業(yè)務(wù)支持-專家座席”的三級(jí)服務(wù)層級(jí)，通過(guò)梳理細(xì)分服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)疑難業(yè)務(wù)、投訴問(wèn)題的在線升級(jí)受理，確?？蛻粼V求有響應(yīng)，不斷向特色化、精細(xì)化、專業(yè)化的服務(wù)邁進(jìn)。

作為第一批加入業(yè)務(wù)支持組的員工，我的日常工作是受理前臺(tái)坐席升級(jí)的疑難業(yè)務(wù)解答。在近兩年的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)想要成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)支持，不僅要具備更豐富的專業(yè)知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)，還要有更好的溝通技巧以及能夠換位思考的熱情和責(zé)任感，才能更好滿足客戶個(gè)性化服務(wù)，助力遠(yuǎn)程銀行中心從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”向“卓越服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

專業(yè)的知識(shí)輸出

客戶致電咨詢絕大部分是因?yàn)闃I(yè)務(wù)遇到疑問(wèn)或操作受阻，能否快速準(zhǔn)確解決業(yè)務(wù)問(wèn)題是首要目標(biāo)。在接聽(tīng)客戶來(lái)電后，如果疑難業(yè)務(wù)支持人員能夠快速提供精準(zhǔn)的答案，客戶會(huì)有最直接的服務(wù)提升感，從而區(qū)別于前臺(tái)座席提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

以投資理財(cái)類業(yè)務(wù)為例，很多知識(shí)點(diǎn)和交易規(guī)則比較復(fù)雜，同時(shí)還涉及到在線人工代客交易權(quán)限，前臺(tái)座席業(yè)務(wù)水平一般較難有效解決此類問(wèn)題，會(huì)占用客戶較多時(shí)間，甚至相關(guān)費(fèi)用解答錯(cuò)誤，造成不必要的損失，影響客戶體驗(yàn)。當(dāng)升級(jí)至疑難業(yè)務(wù)支持人員后，疑難業(yè)務(wù)支持人員憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力可以快速準(zhǔn)確提供答案，并且還能用身邊生活中的實(shí)例進(jìn)行說(shuō)明，言簡(jiǎn)意賅、形象深刻，讓客戶能夠充分理解。

此外，針對(duì)網(wǎng)銀和手機(jī)銀行操作問(wèn)題，疑難業(yè)務(wù)支持人員憑借對(duì)知識(shí)庫(kù)的深刻理解和日常積累的經(jīng)驗(yàn)，可以快速判斷頁(yè)面報(bào)錯(cuò)的原因并指導(dǎo)客戶找到正確的操作路徑，高效解決問(wèn)題，節(jié)省客戶時(shí)間，充分體現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)的便捷、高效。

與客戶同頻共情

由于客戶年齡、性格、地域及工作性質(zhì)等背景不同，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)也存在很大差異，所以與客戶“同頻”的有效溝通并提供針對(duì)性的解決方案能夠提升客戶滿意度和對(duì)服務(wù)的歸屬感。

在日常升級(jí)接聽(tīng)中，我遇到過(guò)較多家長(zhǎng)咨詢孩子出國(guó)上學(xué)涉及的外匯業(yè)務(wù)，在解答此類業(yè)務(wù)過(guò)程中，我除了解答相關(guān)外匯匯款流程和要求之外，還會(huì)對(duì)比匯款和存款哪個(gè)業(yè)務(wù)費(fèi)用更低，提示孩子在境外用卡的要求和注意事項(xiàng)等，盡可能減少家長(zhǎng)的擔(dān)心。

中老年客戶來(lái)電反饋手機(jī)銀行操作問(wèn)題時(shí)，往往帶有著急、焦慮的情緒，尤其是客戶對(duì)手機(jī)銀行界面不熟悉且去網(wǎng)點(diǎn)不方便的情況下，更容易增加線上溝通難度。在受理此類問(wèn)題時(shí)，我會(huì)盡可能用同等語(yǔ)速或更慢一些的表述方式指導(dǎo)客戶操作，并同步提示風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和多種業(yè)務(wù)辦理方法，不僅僅為客戶解決了業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)讓客戶的情緒得到慰藉和放松。

恰當(dāng)?shù)谋硎雠c溝通方式

客戶致電除了咨詢業(yè)務(wù)，還有一部分是對(duì)業(yè)務(wù)和流程的不滿及意見(jiàn)。因此，融洽的溝通和妥善的解決方案至關(guān)重要。

我在升級(jí)接聽(tīng)中遇到過(guò)很多帶著不滿情緒而來(lái)的客戶，比如反映用卡受阻問(wèn)題、理財(cái)產(chǎn)品贖回未到賬、手機(jī)銀行頁(yè)面信息更新延遲等問(wèn)題，由于客戶與首位接聽(tīng)坐席咨詢中未得到滿意答復(fù)更增加了傾訴與表達(dá)的訴求，所以針對(duì)此情況，我會(huì)先耐心的傾聽(tīng)客戶表述，當(dāng)客戶情緒逐漸平穩(wěn)后，再?gòu)目蛻舻慕嵌瘸霭l(fā)解釋相關(guān)問(wèn)題發(fā)生的原因，并著重提供最優(yōu)解決方案和后續(xù)的“避坑”指南，讓客戶充分感受到客服人員不是站在對(duì)立面，而是積極幫忙想辦法。通常，大多數(shù)情況客戶能夠平復(fù)情緒，理性的接受建議和方案。

差異化服務(wù)并不是將客戶分成三六九等，恰恰是以客戶為中心，按照客戶特點(diǎn)和需求提供針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)普惠式和個(gè)性化的多維立體遠(yuǎn)程服務(wù)。我相信，在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)升級(jí)的推動(dòng)下，客服中心和遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)場(chǎng)景會(huì)更加豐富，為客戶帶來(lái)更卓越的服務(wù)體驗(yàn)。