隨著老齡化的深入發(fā)展，“銀發(fā)客群”越發(fā)成為一股不可忽視的力量，老年客群辦理業(yè)務求穩(wěn)，需要認真傾聽其需求，需要耐心、詳盡地為其解釋。除了金融服務外，對于老年客戶也要注重溫暖關懷，在工商銀行遠程銀行中心（石家莊），趙傳被同事們稱為“暖男”，他對待客戶“暖”，而對待老年客戶則更“暖”，“讓每一位客戶暖心而歸是我們的追求” 趙傳說道。

安心，為客戶筑起一道安全防線

在互聯(lián)網發(fā)展的大背景下，電信詐騙可謂無孔不入，尤其是瞄準了老年客群。趙傳時刻提高警惕，日常接聽電話中他多觀察、多用心、多提醒。10月的一天，一位老年客戶反應接到XX95588號碼的短信，立馬引起了趙傳的高度警覺。

“小伙子，那個短信告訴我可以辦理貸款，你幫我看看”，“先生，那個不明鏈接您千萬不要點擊”，趙傳在線一邊積極勸導，一邊做進一步的核實，再次提醒客戶不要相信、不要回復、不要點擊。客戶還是有些執(zhí)拗，執(zhí)意認為自己的卡出現了什么問題。趙傳不厭其煩，他放慢語速，耐心得一遍一遍勸導，在長達20分鐘得通話中，他悉心幫客戶厘清邏輯，說明厲害關系，終于說服了客戶，有效幫助避免客戶遭遇電信詐騙，為客戶有效避免了經濟損失。

“哦，是這樣啊，謝謝你，小伙子，這回我明白了，下回我不明白了我就先問問你們”，“不客氣先生，這都是我們應該做的”客戶掛斷電話，趙傳長舒了一口氣。 

暖心，為客戶提供溫馨真摯服務 

近期，又有一名老年客戶把電話打到了趙傳那里，“我好像是每個月5號還款，腦子記不住，我又忘了還款了，哎”。

為了避免后續(xù)客戶再忘記還款，隨后，趙傳關切得問道“您看是否需要幫您綁定自動還款？”，趙傳耐心講解了自動還款規(guī)則并按照客戶要求為其辦理好該業(yè)務。“小伙子，你不僅有耐心，還很用心，設身處地替我著想，謝謝你啊”。趙傳會心地笑了，他覺得他所做的一切是值得的。

在老年客群服務方面，趙傳說，“一些老年人可能更習慣于用傳統(tǒng)的溝通方式，如電話交流，因此我們客服應根據老年客群的需求和偏好調整溝通方式，盡最大努力去尊重他們的感受。”

此外，他還總結了三點服務心得，一是耐心細致，老年客群可能存在聽力或理解問題，客服需要耐心傾聽他們的需求和問題，不要急于打斷或解釋。二是簡單易懂，在與老年客群交流時，使用簡單明了的語言，避免使用復雜或專業(yè)術語，如果有必要使用術語，要確保解釋清楚。三是尊重關懷，應主動詢問老年客群是否需要幫助，并提供必要的支持，這可能包括幫助他們理解產品或服務的細節(jié)，或者提供一些實用的建議。

“多一點耐心，多一點詢問，多一步考慮，多一分擔當，老年群體，他們更需要我們的特殊關照”趙傳是這樣想的，也的確是這樣做的。有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗，這就是工行遠程銀行中心新生代青年員工該有的樣子。