不知不覺(jué)入行已經(jīng)八年多了，從剛開(kāi)始的年少懵懂，到現(xiàn)在的沉著冷靜，這份工作讓我成長(zhǎng)了很多，同時(shí)從這份工作中感受到了時(shí)代的不斷發(fā)展和人文變化。

因?yàn)閺氖碌氖墙鹑诜?wù)行業(yè)，作為金融資產(chǎn)的守護(hù)者，我們必須將防控風(fēng)險(xiǎn)、堅(jiān)守底線的合規(guī)理念根植于內(nèi)心深處，并不折不扣踐行于實(shí)際行動(dòng)。

隨著外部環(huán)境的不斷變化和發(fā)展，客戶維權(quán)的意識(shí)日益增強(qiáng)，加上市場(chǎng)監(jiān)管條例的不斷新增，為了能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融界站穩(wěn)腳跟，就必須改變自身的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則和風(fēng)險(xiǎn)底線，竭盡全力做到合規(guī)執(zhí)行。

回首往事，就像剛剛發(fā)生一樣，還記得2017年正值催收業(yè)務(wù)的高峰期，那時(shí)候自已還是一名業(yè)務(wù)一線的催收專員。

有一天，被分配到一個(gè)6萬(wàn)多的逾期客戶的案子，客戶是一位85后的人民教師，共債十幾萬(wàn)，經(jīng)了解得知，卡上的逾期欠款是公公家里做生意產(chǎn)生的。

目前由于資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)，自己和家人名下多家信用卡逾期沒(méi)還，當(dāng)時(shí)卡片已經(jīng)四期賬單三期拖欠了，致電客戶后，我耐心地將信用卡逾期可能帶來(lái)的相應(yīng)后果以及各類影響，一一向客戶說(shuō)明，并告知當(dāng)下銀行可以提供的解決方案。

回顧前期的溝通話術(shù)，放在現(xiàn)在的背景條件下，這種方式方法早已行不通了。

《個(gè)保法》的出臺(tái)對(duì)客戶信息保護(hù)方面提出了更加嚴(yán)格的要求，每個(gè)客戶的個(gè)人隱私都需要被維護(hù)，例如每天致電持卡人的頻次不得超出規(guī)定數(shù)量，不得在聯(lián)系上持卡人本人的情況下再聯(lián)系其他關(guān)聯(lián)人，還有不得向其他人泄露持卡人的欠款事實(shí)及欠款金額等。

在這種大環(huán)境下，作為銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)工作人員，要想在職業(yè)生涯行穩(wěn)致遠(yuǎn)，就更應(yīng)該堅(jiān)持合規(guī)從業(yè)，不斷增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓一切合規(guī)、合理又要合情。

無(wú)論遇到什么樣的客戶，我們都應(yīng)該保持平靜的心態(tài)，耐心地服務(wù)于我們的客戶，幫助客戶解決問(wèn)題，絕對(duì)不能為了追求短期的業(yè)績(jī)指標(biāo)，把風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)拋之腦后，鋌而走險(xiǎn)去違規(guī)操作。

服務(wù)并不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)果，更重要的是幫客戶解決問(wèn)題的過(guò)程。當(dāng)客戶提出相應(yīng)的訴求時(shí)，我們理應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，幫助客戶將合理的訴求解決到位。

對(duì)于不太合理的訴求在委婉拒絕的同時(shí)，更應(yīng)該耐心解釋到位；遇到重重困難不怕麻煩，而是認(rèn)真幫扶到位。

優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)往往從這些耐心、細(xì)心、真心的細(xì)微之處中顯現(xiàn)真章。當(dāng)下客戶對(duì)于辦理分期訴求越來(lái)越多，如果專員在催收過(guò)程中故意提高門檻，實(shí)際是為了讓客戶打退堂鼓，放棄分期，這樣一來(lái)，不僅會(huì)引起客戶反感情緒，甚至可能激化矛盾，存在客訴風(fēng)險(xiǎn)。

隨著當(dāng)下外部環(huán)境的變化，客戶對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，我們?cè)谂c客戶溝通中一定要做好心理建設(shè)，做好應(yīng)對(duì)的話術(shù)和語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)的變化，不僅要做到合規(guī)、合理還要做到合情，在業(yè)務(wù)開(kāi)展中，具備能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，做到合規(guī)于心，銘記于行。

風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在發(fā)生，用心做好合規(guī)從業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)把控，細(xì)致入微做好客戶服務(wù)，就能更好地避免違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，讓我們共攜手，深度強(qiáng)化合規(guī)理念，堅(jiān)持守住風(fēng)險(xiǎn)底線。