在我過往的文章案例分析中，常常去探討發(fā)聲的用戶方向，如何去辨別真假需求，如何去快速響應(yīng)他們的意見反饋?zhàn)鰡栴}閉環(huán)解決。

最近在溝通處理的一個(gè)質(zhì)檢扣分問題卻給了我相反的啟示，案例是與客戶交互了多次未解決的問題，客戶在7月地表溫度38度以上的室外等待了四十多分鐘才拿到報(bào)銷憑證，最后生氣地投訴說，“我XX不想罵人”同事回復(fù)了一句，“請(qǐng)您文明用語”質(zhì)控扣取了一個(gè)質(zhì)檢分，類別是溝通技巧，自此，命運(yùn)的齒輪開始轉(zhuǎn)動(dòng)，該同事主管來駁回的點(diǎn)也就一個(gè)，客戶沒有負(fù)面反饋不能算我們同事差錯(cuò)。

以這個(gè)案例做引子，我們來探討一下客戶沉默未給反饋是否就是給到了客戶想要的服務(wù)？

其實(shí)我們接觸相當(dāng)多的客戶群體中有一類是沉默型客戶，沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。如今市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者選擇性多，可選范圍也更大，導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)決策周期延長(zhǎng)，企業(yè)用戶留存率變低，沉默的客戶多嗎，答案是必然的，甚至沉默用戶的量遠(yuǎn)比成交客戶還多，又比如我們的好評(píng)率中的關(guān)鍵因素點(diǎn)評(píng)率能保證達(dá)到50%以上嗎？所以不管決策還是購(gòu)買反饋意見路徑上，更多的是沉默的用戶。

回到文章一開始我所經(jīng)歷的案例，客戶對(duì)于我們的服務(wù)沒有提出異議，久而久之這種情況下就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)誤的偏差導(dǎo)向，就是大多數(shù)不提出異議，這個(gè)說辭或者這個(gè)服務(wù)動(dòng)作就是“正確”的。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景案例：有家餐廳一年四季給所有來吃飯的客戶準(zhǔn)備了熱茶水，很多客戶摸了杯壁是熱的就放在一旁沒有喝，直到有一群外地游客夏天來吃飯，說怎么人家提供的是冰飲料，你們家是熱水？老板聽后覺得匪夷所思怎么倒個(gè)水也要培訓(xùn)，夏天給顧客倒?jié)L燙的熱水？員工的卻回答 “之前那個(gè)負(fù)責(zé)茶水的大姐就是這么教的，我們也是這樣喝水，有問題嗎？之前客戶也沒說過不行呀？”其實(shí)不僅是準(zhǔn)備茶水的服務(wù)員，絕大多人的思考邏輯都是這樣的，在此之后就等于因此之故。

簡(jiǎn)單來說，就是過去是怎么樣，我是怎么樣，我身邊的人都是這么樣的，只要這個(gè)操作或者話術(shù)沒有出過大紕漏大事故，那么大家都認(rèn)為：這樣就是合理的，這樣的行為帶給顧客也是合理的，因?yàn)椴缓侠硭麄儠?huì)說的。

找到案例中問題的癥結(jié)所在點(diǎn)了嗎？實(shí)際上，無論是邏輯層面還是生活方面，在此之后并不等于因此之故，這個(gè)邏輯是完全講不通的。過去已經(jīng)發(fā)生的時(shí)間是不變的，只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)答案得到一種經(jīng)驗(yàn)，然而服務(wù)最終是要面對(duì)顧客，顧客一定是隨時(shí)隨地變化著的，決策環(huán)境和需求也隨之而變，換言之我們對(duì)客戶的業(yè)務(wù)解答也沒有固定的答案和套詞。這是從服務(wù)者層面的底層邏輯維度的一個(gè)分析。

再講一個(gè)我朋友的故事，看看客戶層面的決策如何轉(zhuǎn)變，生活中我朋友也是個(gè)典型的沉默型用戶，她會(huì)定期購(gòu)買某家網(wǎng)店的無骨雞爪，還會(huì)給我們幾個(gè)姐妹不定期也買一些，但是她從來不曬朋友圈也不去點(diǎn)評(píng)，后來商家有天給我們打電話要好評(píng)，還吐槽說后臺(tái)快小一百單了都不點(diǎn)評(píng)，然后我轉(zhuǎn)達(dá)了一下商家的意圖，再后來發(fā)現(xiàn)她寄零食的時(shí)候換了一家店鋪，沉默型用戶只是沉默，但不代表她對(duì)服務(wù)無感知。

所以再回到文章開頭講的那個(gè)案例，客戶確實(shí)沒有給負(fù)面反饋，但是離開平臺(tái)不再使用或者避免接觸人工客戶服務(wù)的概率可能會(huì)指數(shù)性增加。這就是非常典型的深井效應(yīng)。

“深井效應(yīng)”指的是對(duì)待問題不浮于表面而是去探尋它的根本。它的起源是1854年導(dǎo)致倫敦霍亂的一口深井。當(dāng)時(shí)的主流學(xué)說認(rèn)為，霍亂、黑死病都是由臟空氣傳播的。但倫敦的一名內(nèi)科醫(yī)生約翰·斯諾，每天接觸病人卻并未患病，所以他并不相信所謂瘴氣傳播疾病的說法。為了查找病因，他開始每天統(tǒng)計(jì)死亡人數(shù)與生病人數(shù)，并在地圖標(biāo)注了他們的住址，還進(jìn)行了仔細(xì)的家訪，最終將“兇手”鎖定在寬街的一口公用水井。斯諾醫(yī)生說服當(dāng)局下令拆除了水井的水泵，霍亂逐漸平息。

----引自娜丁·伯克·哈里斯《深井效應(yīng)》

面對(duì)沉默型用戶的不確定性，我們有好的解決方法嗎？有的。

01
首先：準(zhǔn)確定義你的沉默用戶

相較于熱門的高價(jià)值用戶畫像，我們對(duì)沉默用戶的畫像其實(shí)是模糊的，很多人甚至把這個(gè)群體和流失用戶相混淆，就目前旅游行業(yè)來講，沉默用戶基本滿足的特征有持續(xù)購(gòu)買但是與產(chǎn)品提供主體交互少或無交互，有持續(xù)購(gòu)買行為就是直接區(qū)分沉默和流失的關(guān)鍵區(qū)別，這部分人是認(rèn)可產(chǎn)品也持續(xù)產(chǎn)生流水，對(duì)公司營(yíng)收也是有貢獻(xiàn)度的，只是因?yàn)榭蛻舻纳俳换?無交互讓他們?cè)诒姸鄶?shù)據(jù)中 “隱身”。

02
其次：讓你的沉默用戶點(diǎn)亮另一張用戶體驗(yàn)地圖

用戶分層模式的出現(xiàn)讓我們知道其實(shí)客戶的體驗(yàn)地圖可能不止一個(gè)路徑，而沉默用戶的喚醒不取決于誰擁有用戶，在同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)中，誰更了解用戶才是決勝點(diǎn)。通過用戶屬性（性別、年齡、職業(yè)城市甚至金融屬性）、用戶特征（沉默時(shí)長(zhǎng)/活躍渠道）、消費(fèi)特征（品類分布、消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額等）和行為特征（功能偏好、訪問廣度頻度和深度等）四個(gè)模塊進(jìn)行清晰的繪制出該類用戶的消費(fèi)路徑，才能給到這龐大群體更好的合適舒適的服務(wù)。

以工作中的實(shí)際案例舉例，客戶是我們十幾年用戶，舊的手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)的賬號(hào)一直在沿用，但是近期換了新手機(jī)和號(hào)碼，做了原賬戶保有，瀏覽查詢預(yù)訂都是原賬號(hào)舊手機(jī)，但是接打電話用的是新手機(jī)，有次航變改簽使我們同事習(xí)慣性去聯(lián)系賬號(hào)手機(jī)，導(dǎo)致客戶航班保護(hù)失敗產(chǎn)生了航協(xié)投訴，這個(gè)案例說明我們?cè)诜?wù)中很明顯的忽略了客戶的行為特征，服務(wù)走到通知這一層其實(shí)就無效了，產(chǎn)生投訴也是必然的，客戶不對(duì)我們直接產(chǎn)生反饋也有可能是有其他反饋渠道，這很值得深思。

03
第三：讓客戶成為客戶，我們只需要相伴左右

用現(xiàn)在流行的一句話來描述，就是人格無處不在，每個(gè)人的行為底層邏輯不同，人格差異化必然存在，所以即使我們了解到了沉默型用戶的服務(wù)路徑和關(guān)鍵癥結(jié)點(diǎn)，如果我們做了相關(guān)努力但是看不到客戶的反饋也不必焦慮，客戶沒有離開持續(xù)購(gòu)買本身就是一種反饋，說明我們提供的服務(wù)能有效長(zhǎng)期地解決他的核心訴求，我們要做的就是在產(chǎn)品迭代中評(píng)估是否能盡可能保有原持續(xù)消費(fèi)的沉默客戶群力量并維系這部分人當(dāng)前活躍狀態(tài)即可，讓客戶成為客戶，我們要做的就是相伴左右。

就像每個(gè)辦公室都有一個(gè)看似格格不入、安靜的，但是業(yè)務(wù)技術(shù)特別厲害，關(guān)鍵時(shí)刻能解決事的同事，相比出去分享交流他們會(huì)更傾向于多解決棘手的問題。

回到古老的話題，服務(wù)體驗(yàn)在什么時(shí)代都是人和人的一個(gè)交互有效性和滿意度的綜合體驗(yàn)，提供服務(wù)的要避免在此之后就等于因此之故的邏輯，同時(shí)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候需要關(guān)注各個(gè)群體服務(wù)模式也需因地制宜。雙向奔赴才能雙贏。