農(nóng)業(yè)銀行信用卡始終踐行“金融為民”宗旨，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，堅持“農(nóng)情服務，天天進步”，圍繞提升金融服務可得性和客戶滿意度目標，將消保工作納入農(nóng)行信用卡高質量發(fā)展六項核心要素，切實履行保護消費者合法權益的 使命，持續(xù)推動信用卡服務新升級、客戶體驗再提升，在行動中踐行初心使命。

筑基固本，完善消保管理體系。農(nóng)行信用卡按照“戰(zhàn)略定力、策略應變、協(xié)同行動、持續(xù)見效”16字方針，統(tǒng)籌推進消保全流程的事前管控、事中監(jiān)測、事后回溯、問責管理的一體化、數(shù)字化建設，實現(xiàn)制度流程、工具方法、系統(tǒng)建設等方面的銜接融合，力求用最短時間發(fā)現(xiàn)并消除隱患。通過不斷完善消費者權益保護制度體系及管理機制，做好《個人信息保護法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等各項監(jiān)管規(guī)定內化落實的工作，在各業(yè)務環(huán)節(jié)中充分融入消保要求，全面降低全流程消保風險。

溯源優(yōu)化，保障客戶優(yōu)質體驗。農(nóng)行信用卡建設客戶體驗管理體系，以統(tǒng)一的信用卡客戶旅程視圖為藍本，細化8大客戶用卡環(huán)節(jié)、145項業(yè)務流程，在掌銀、遠程服務、微信小程序等主要面客服務渠道聯(lián)動監(jiān)測業(yè)務流程、客戶體驗數(shù)據(jù)指標200余項，研發(fā)上線“服務需求預測模型”，快速響應客戶所需、主動解決客戶用卡體驗痛點問題，形成“監(jiān)測—分析—改善”閉環(huán)管理，推動實現(xiàn)客戶體驗管理價值創(chuàng)造；推進客戶體驗科技系統(tǒng)建設，集成數(shù)據(jù)監(jiān)測、客戶調研、客戶問題處置等，集約化處理客戶體驗數(shù)據(jù)，集中監(jiān)控客戶反映問題的聚集點和變化趨勢，持續(xù)暢通金融消費者權利救濟渠道，統(tǒng)籌各方面資源，保障客戶問題的快速有效化解。

聚焦熱點，助力消費者金融素養(yǎng)提升。農(nóng)行信用卡致力于構建核心宣教陣地，組建信用卡官網(wǎng)、微信公眾號、信用卡微信小程序宣教專區(qū)的新媒體矩陣，從“碎片化”傳播到逐步形成“卡卡微課堂”宣教品牌，不斷推陳出新探索宣教新路子，結合信用卡主要業(yè)務和觸客場景，通過內容、渠道、形式等多方面的創(chuàng)新走出一條金融知識教育宣傳的新路子。線上開展原創(chuàng)漫畫、以案說險、微視頻、特色歌曲宣教，線下開展進校園、進企業(yè)面對面宣教，在消費者心中起到了“潤物細無聲”的普及教育作用及行業(yè)影響力。

“農(nóng)情服務，天天進步”。下一步，農(nóng)業(yè)銀行信用卡將繼續(xù)整合力量、強化統(tǒng)籌，立足客戶所需，盡農(nóng)行所能，持續(xù)為廣大金融消費者提供更專業(yè)、更有溫度的金融服務，更好地滿足金融消費者的新期盼，全力推動信用卡業(yè)務實現(xiàn)高質量發(fā)展。