在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代化社會(huì)，銀行與人們的生活聯(lián)系日益密切，消費(fèi)者已不滿足于單一的線下柜臺(tái)服務(wù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)線上渠道的服務(wù)需求逐步增加。

客戶通過線上渠道與銀行專業(yè)人員溝通，能夠大大減少客戶的等待時(shí)間，提高客戶問題解決效率，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，更好的維系客戶與銀行之間的紐帶，達(dá)到客戶與銀行的雙贏。

銀行客服的工作不僅僅是“答疑解惑”，還需要扎實(shí)嫻熟的業(yè)務(wù)能力、舒適流暢的溝通技巧、真誠(chéng)熱心的服務(wù)態(tài)度，都是銀行客服人員需要具備的基礎(chǔ)能力。

對(duì)于在線人工客服而言，如何透過文字理解客戶問題、感受客戶情緒并高效給出解決方案尤為關(guān)鍵。

作為一名從電話渠道轉(zhuǎn)入在線渠道的銀行客服代表，我對(duì)兩種渠道的服務(wù)差異感受更加深刻，如果想要快速“打破”客服角色轉(zhuǎn)換壁壘建議要做到以下幾點(diǎn)：

01
悉心鉆研，練就本領(lǐng)

在線渠道涉及的業(yè)務(wù)較電話渠道更為復(fù)雜、繁多，要求員工對(duì)于知識(shí)的儲(chǔ)備更為豐富。

為不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力，加快打字效率及準(zhǔn)確度，日常工作中一定要堅(jiān)持做業(yè)務(wù)筆記，將不熟、不會(huì)的業(yè)務(wù)重新梳理，對(duì)照知識(shí)庫(kù)文檔，寫下自己的思維導(dǎo)圖。

同時(shí)也要提高溝通能力，多查詢優(yōu)秀員工的交互記錄，逐句剖析對(duì)話內(nèi)容，從中細(xì)細(xì)琢磨客戶的內(nèi)心感受與全方位需求，深耕細(xì)作找尋溝通切入點(diǎn)，并針對(duì)各類場(chǎng)景打磨整理應(yīng)對(duì)話術(shù)，爭(zhēng)取做到服務(wù)零瑕疵。

02
深度溝通，用心服務(wù)

銀行客服工作者的服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)技能是評(píng)判銀行線上服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的兩大重要標(biāo)準(zhǔn)。

在線人工客服與電話呼入客服最大的不同在于電話客服可以根據(jù)客戶說話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，第一時(shí)間感受客戶的情緒變化，而在線客服僅可通過文字判斷，因此對(duì)于在線人工客服來說，如何透過文字傳達(dá)熱情的工作態(tài)度和同理心是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。

我認(rèn)為在與客戶溝通的過程中要做到“柔中帶剛”，即盡量減少詢問客戶的次數(shù)，盡可能從客戶發(fā)送的問題中提煉出客戶的訴求，并用最委婉且堅(jiān)定的文字告知客戶解決辦法，避免因頻繁的交互導(dǎo)致客戶質(zhì)疑客服專業(yè)性，引發(fā)服務(wù)不滿。

同時(shí)，面對(duì)不同客戶我們要學(xué)會(huì)“隨機(jī)應(yīng)變”，在“熱情溝通+精簡(jiǎn)話術(shù)+扎實(shí)業(yè)務(wù)”的服務(wù)模板基礎(chǔ)上，以客戶為中心，適當(dāng)調(diào)整各個(gè)模塊的占比，精益求精地做好客戶服務(wù)。

03
安撫客戶，化解不滿

遇到客戶投訴是銀行客服日常工作中平常但又棘手的難題，投訴客戶主要分為輿情型和暴怒型兩種，面對(duì)不同類型的投訴客戶，如何調(diào)整服務(wù)技巧是客服工作者的必修課程。

輿情型客戶往往維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，會(huì)從在線人工客服告知的解決辦法中挑揀漏洞，對(duì)于此類客戶，在溝通的過程中要謹(jǐn)慎冷靜，注意溝通的細(xì)節(jié)，避免文字和流程中出現(xiàn)疏漏。

而暴怒型客戶相對(duì)來說，情緒表達(dá)會(huì)更加直接，他們會(huì)將其對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的不滿通過語(yǔ)言辱罵或投訴威脅傳達(dá)給在線人工客服，此時(shí)在線人工客服要第一時(shí)間站在客戶角度，與客戶產(chǎn)生共情，安撫客戶的情緒，化解客戶的憤怒后，再對(duì)于客戶的問題進(jìn)行答疑解惑，這樣往往事倍功半。

同時(shí)在服務(wù)客戶的過程中一定要做好自我情緒管理，將“理解、感謝、請(qǐng)您”等有溫度的敬語(yǔ)作為用語(yǔ)習(xí)慣，讓客戶充分感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)之心，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不止步，熱情不能少，真情更可貴。

作為新時(shí)代金融服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的生存和發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于銀行的要求，也逐漸成為了銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在線人工客服作為銀行線上服務(wù)的主力軍，更要樹立全新、正確、科學(xué)的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，擔(dān)當(dāng)好紐帶職責(zé)，守好金融服務(wù)初心，全心全意做優(yōu)客戶服務(wù)。