1.法院已經(jīng)調(diào)節(jié)過(guò)了，客戶依然不接受，繼續(xù)對(duì)企業(yè)糾纏不休；2.公司確實(shí)有錯(cuò)，但是錯(cuò)不至死，客戶提出天價(jià)賠償，而且客戶揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上去，發(fā)過(guò)來(lái)的資料證明，其確實(shí)有百萬(wàn)粉絲；3.企業(yè)根本沒(méi)錯(cuò)，但是客戶投訴到上級(jí)機(jī)關(guān)，投訴到媒體，揚(yáng)言有大把的時(shí)間，一定要“搞死你”；4.公司確實(shí)有微小錯(cuò)誤，被客戶抓住了；公司同意給客戶一些小小的補(bǔ)償，但是客戶獅子大開(kāi)口……
這些都是我近期在給一些公司講投訴處理的課程的時(shí)候，他們作為案例提交給我的。其實(shí)疑難的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，在一個(gè)課堂上他們提交給我的類似的案例就達(dá)到一百五十多個(gè)?？纯?，被疑難投訴煩的要死的，不只是你吧？
不過(guò)當(dāng)我看多了這些“要人命”的投訴之后，發(fā)現(xiàn)其實(shí)大部分投訴的問(wèn)題都是有解的，或者是錯(cuò)失了良機(jī)，或者是用錯(cuò)的方法，或者是很努力的……激怒了客戶?？傊绻覀儾蛔?，就不會(huì)被投訴折騰死。
疑難投訴到底要如何處理？
01
第一，投訴解決的是事情，還是人？
一個(gè)客戶向公司要老婆，原因是他們買(mǎi)了這家車(chē)企的車(chē)，兩個(gè)人假期自駕游的途中，車(chē)出了問(wèn)題，導(dǎo)致夫妻大吵了起來(lái)，老婆回娘家了，揚(yáng)言要離婚?？蛻敉对V的理由是，如果你們的車(chē)沒(méi)問(wèn)題，我們就不會(huì)離婚。
這個(gè)投訴有些奇葩，但是類似的案例其實(shí)有很多，你說(shuō)客戶的要求無(wú)理吧，也和公司的產(chǎn)品沾邊；但是你說(shuō)客戶的要求呢，又確實(shí)不是我們能解決的；你要說(shuō)我們沒(méi)責(zé)任，你去起訴吧，他不去還糾纏你不放。
這類的問(wèn)題如果聚焦到這件事情上，當(dāng)然沒(méi)的解決。我總不能去找你老婆吧，萬(wàn)一……她看上我了呢……
解決方法是，把投訴從解決事情擴(kuò)展到對(duì)于人的應(yīng)對(duì)！客戶是一個(gè)因吵架而擔(dān)心被老婆甩掉的男人，所以他真正關(guān)心的不是車(chē)的問(wèn)題，而是老婆的問(wèn)題，那就想辦法幫他追回老婆啊。
如果是男客服：
女人確實(shí)麻煩，就算不是車(chē)的問(wèn)題，也總還是有其他的問(wèn)題。我老婆也是，不過(guò)后來(lái)我知道了應(yīng)對(duì)女人的方法了……
如果是女客服，那就更直接了：
其實(shí)我們女人表面上說(shuō)的是一件事情，其實(shí)就是看男人對(duì)我們的態(tài)度。所以這個(gè)時(shí)候如果你一味的糾纏車(chē)不顧及她的感受，沒(méi)準(zhǔn)她會(huì)更生氣的。
開(kāi)頭的案例中，法院都調(diào)節(jié)過(guò)了，客戶就是糾纏不休，原因無(wú)非是兩個(gè)，要么是利益，要么是情緒。如果是利益，自然可以拒絕，反正法院都不支持了，我們怕啥？那就只能解決情緒問(wèn)題了，如何解決？找到情緒的發(fā)源點(diǎn)啊。
就像我在短視頻“什么是真正的共情”中說(shuō)到的，如果客戶被騙了非要糾纏企業(yè)，不是要告訴客戶去報(bào)警，而是和客戶一起大罵騙子啊。法院調(diào)解過(guò)還繼續(xù)糾纏的事情，客戶為什么糾纏？到底被什么樣的情緒頂住了？抓住這個(gè)點(diǎn)，幫助客戶一起發(fā)泄情緒。
疑難投訴處理，不要僅糾結(jié)于事情本身，而是要看事情的背后是人。既然是人就會(huì)有情緒和需求，那就有解。
02
混淆了談判和服務(wù)溝通的差別
公司有錯(cuò)，但是客戶提出了天價(jià)賠償?shù)陌咐?，結(jié)果是，公司先后派出了客服經(jīng)理、客服總監(jiān)，最后到了公司副總，依然讓客戶拿走了……大把大把的錢(qián)！
心疼嗎？不！生氣！
我了解到，他們是用了對(duì)待普通客戶一樣的態(tài)度和方式：道歉，好說(shuō)好商量，擺事實(shí)講道理，能理解客戶但是公司有規(guī)定……我告訴他們，之所以承受了如此的損失，原因是混淆了談判和服務(wù)的差別。
當(dāng)投訴涉及到賠償時(shí)，和服務(wù)就是完全不同的兩個(gè)概念了。服務(wù)的時(shí)候企業(yè)是要略低于客戶的，畢竟我們有錯(cuò)在先；但是當(dāng)涉及到談判的時(shí)候，那就必須要平等的，甚至要在態(tài)度上稍稍傲慢一些的了。因?yàn)樵诜?wù)的時(shí)候客戶是感覺(jué)受了委屈的，服務(wù)人員的態(tài)度是給客戶給予情緒補(bǔ)償?shù)模?br />
但是到了談判的階段，既然所有的情緒都要用錢(qián)來(lái)衡量了，那么我們是不需要給予對(duì)方以情緒補(bǔ)償?shù)?，自然要做到不卑不亢的。更何況，既然是談判，其實(shí)就是一個(gè)相互拿捏的過(guò)程。誰(shuí)越退縮，誰(shuí)越體現(xiàn)出更重視，誰(shuí)越著急，誰(shuí)就相當(dāng)于把主動(dòng)權(quán)交了出去。在談判中，氣勢(shì)就是錢(qián)啊。氣勢(shì)一旦沒(méi)了，那就成了阿喀琉斯之踵，等著別人來(lái)刺穿了。
1.降低期望值；2.有條件的妥協(xié)；3.不卑不亢的適度拒絕；4.駁倒對(duì)方的觀點(diǎn)；5.因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)癥下藥；6.法律條款相關(guān)依據(jù)；……這都是談判時(shí)的常用技巧。
還有開(kāi)頭提到的案例，客戶揚(yáng)言要“搞死公司?！闭k？涼拌。她有時(shí)間，我們有策略。趕緊搜集證據(jù)啊，找出所有對(duì)我們有利的因素；我們努力的過(guò)程，對(duì)方的觀點(diǎn)和過(guò)分的地方……揭底嗎？誰(shuí)不會(huì)？然后發(fā)公眾號(hào)文章，這個(gè)容易吧？寫(xiě)出來(lái)這種情況，告知大家，有人在惡搞我們，大家要小心，讓她成為跳梁小丑。
03
缺少套路
重申，這里說(shuō)的是疑難投訴啊。小投訴自然是先解決問(wèn)題，安撫心情，再不濟(jì)給點(diǎn)小的補(bǔ)償就可以了。但是疑難投訴不行哦，或者是問(wèn)題嚴(yán)重，或者是客戶難搞，總之不容易。那么就需要來(lái)點(diǎn)小心機(jī)了。
一個(gè)員工說(shuō)錯(cuò)了話導(dǎo)致客戶有些小的損失，客戶揪住了員工不放。主管多次聯(lián)系客戶，客戶一定要公司出具書(shū)面證明，證明真的辭退了員工。這是一個(gè)主管半夜打電話給我的，她確實(shí)被逼急了。我告訴她，下次再給客戶打電話的過(guò)程中，讓人在電話旁邊哭鬧。然后向客戶解釋說(shuō)，員工被批評(píng)哭了，背包走人了。
相比較話語(yǔ)而言，我們更加相信所見(jiàn)和所聞?？蛻魮P(yáng)言有百萬(wàn)粉絲，要發(fā)到網(wǎng)上去。從客戶一說(shuō)這話開(kāi)始就要注意了，注意什么？客戶這是威脅，而面對(duì)威脅最好的方式是反威脅。和客戶接觸的過(guò)程中我們肯定是滿滿的誠(chéng)意的，而且一次次的溝通中我們都是想了辦法的。而對(duì)方可是天價(jià)的賠償啊。
我們可以反威脅的是什么？天價(jià)賠償從法律上講這是勒索；如果對(duì)方很懂法律，沒(méi)有天價(jià)賠償，而是剛好壓著法律的線呢？那我也提醒你，你的粉絲不會(huì)認(rèn)為你這是貪婪嗎？你不怕人設(shè)崩塌嗎？反威脅，誰(shuí)不會(huì)啊。
04
缺少演技
公司確實(shí)有微小錯(cuò)誤，被客戶抓住了；公司同意給客戶一些小小的補(bǔ)償，但是客戶獅子大開(kāi)口。
怎么辦？
第一次：我們?yōu)榱吮硎旧钌畹那敢?，給您申請(qǐng)了一點(diǎn)小禮物。
不行，不要！
第二次：我們又找了領(lǐng)導(dǎo)，想特批一些，但是領(lǐng)導(dǎo)拒絕了；
我要去告你們！
第三次：真的非常抱歉，我私人給您一些補(bǔ)償。
不要，憑什么要你個(gè)人的，好像我愛(ài)貪便宜似的！
第四次：真的非常抱歉，我們好不容易找了個(gè)領(lǐng)導(dǎo)特批了……
此時(shí)，電話里另外一個(gè)聲音響起：大家注意了啊，公司剛剛發(fā)通知了，以后客戶的這類要求都不能答應(yīng)了（剛好否認(rèn)了員工剛剛的承諾）。
啥意思？看懂了嗎？當(dāng)妥協(xié)時(shí)，最糟糕的情況是客戶不僅沒(méi)答應(yīng)還提升了期望值。所以要迂回妥協(xié)，同意，拒絕，再同意，然后……反悔！如果你再不同意，連這個(gè)都沒(méi)有了。相信你能寫(xiě)出比我更加精彩的劇本。
直播沒(méi)看過(guò)嗎？一個(gè)人的表演也可以成為一幕大戲。表演給客戶看的方法可是多了去了。黑白配，是指一定要有兩個(gè)人以上的群體表演；紅白配，是指一個(gè)人唱白臉，一個(gè)人唱紅臉；投訴處理，全靠演技。
總之，疑難投訴需要專業(yè)度，需要態(tài)度，需要時(shí)間，需要精力。但，更需要的是計(jì)謀，是智謀，是陽(yáng)謀！
05
迎難而進(jìn) 百戰(zhàn)不殆
——疑難投訴處理及談判技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.搞定疑難投訴，降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)；
2.提升疑難投訴處理效率和效果；
3.化敵為友，提升投訴客戶的滿意度和保有率。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、投訴處理失敗的原因分析
主題：疑難投訴化解的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
1.沖突的本質(zhì)探尋
沖突發(fā)生的場(chǎng)景及本質(zhì)原因
沖突化解的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴中的矛盾雙方著意點(diǎn)分析
案例：法院調(diào)解無(wú)效的投訴，如何處理？
2.投訴處理失敗的常見(jiàn)原因
投訴處理“失敗”的衡量標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)致失敗的常見(jiàn)原因
原因背后的管理機(jī)制及技巧探尋
案例：小事件，導(dǎo)致了大危機(jī)
二、疑難投訴處理的策略
主題：面對(duì)疑難投訴，要一味妥協(xié)嗎？
1.投訴處理的目標(biāo)
投訴處理的終極目標(biāo)
投訴處理的上限與下限
客戶投訴處理的相關(guān)法律
案例：客戶就是不起訴，卻糾纏企業(yè)，如何處理？
2.疑難投訴的應(yīng)對(duì)策略
不卑不亢的原則
越疑難，越堅(jiān)定
強(qiáng)硬、堅(jiān)定與妥協(xié)
案例：客戶得寸進(jìn)尺，如何應(yīng)對(duì)？
三、疑難投訴的類型化分析
主題：不同類別的疑難投訴，如何應(yīng)對(duì)？
1.雙維度的類別劃分
四象限劃分法
不同維度投訴的處理原則
四種類別疑難投訴的處理方向
案例：無(wú)從查證客戶所述的真假，如何處理？
2.責(zé)任的劃定與處理技術(shù)
當(dāng)公司有錯(cuò)時(shí)
當(dāng)公司沒(méi)錯(cuò)但客戶認(rèn)定時(shí)
相應(yīng)的法律法規(guī)
案例：客戶咬定員工有錯(cuò)，如何應(yīng)對(duì)？
四、規(guī)則、政策類疑難投訴的處理
主題：如何搞定因政策和規(guī)則導(dǎo)致的疑難投訴？
1.關(guān)于政策的解釋
政策的客戶角度意義挖掘
關(guān)于規(guī)則解釋的話術(shù)與說(shuō)辭
“硬解釋”與“軟說(shuō)辭”
案例：如何讓客戶接受對(duì)其不利的政策？
2.質(zhì)疑服務(wù)規(guī)則的化解技巧
“極致推導(dǎo)”和“多數(shù)派正義”
一劍封喉的“辯駁術(shù)”
順應(yīng)的技術(shù)
案例：客戶對(duì)比其他公司的服務(wù)規(guī)則，如何應(yīng)對(duì)？
五、情緒類投訴的處理技巧
主題：如何應(yīng)對(duì)客戶因情緒導(dǎo)致的疑難投訴？
1.情緒問(wèn)題化解
十大安撫技巧
三順原則應(yīng)用
四個(gè)關(guān)鍵階段的情緒掌控
案例：客戶質(zhì)疑公司的價(jià)值，如何應(yīng)對(duì)？
2.以心情帶動(dòng)事情
“五大情緒價(jià)值”提供
投訴時(shí)客戶的情感需求
如何用態(tài)度推動(dòng)問(wèn)題解決
案例：如何安撫客戶的情緒？
六、拒絕卻不傷害客戶的技巧
主題：如何做到投訴處理中不傷害客戶關(guān)系？
1.拒絕的時(shí)機(jī)選擇
拒絕的鋪墊
拒絕的委婉表達(dá)
拒絕的后果評(píng)估
案例：高凈值客戶的投訴，如何應(yīng)對(duì)？
2.拒絕的技巧
漢堡包表達(dá)法
替代性拒絕法
難度系數(shù)拒絕法
案例：客戶以死相逼，如何應(yīng)對(duì)？
七、越級(jí)投訴的處理
主題：如何防止投訴影響擴(kuò)大化？
1.越級(jí)投訴的處理
越級(jí)投訴的預(yù)防
越級(jí)投訴的處理和應(yīng)對(duì)
越級(jí)投訴客戶的跟蹤服務(wù)
案例：習(xí)慣性投訴于上級(jí)機(jī)關(guān)的客戶，如何應(yīng)對(duì)？
2.曝光類投訴的處理
“三種”曝光危險(xiǎn)的投訴類型
“發(fā)網(wǎng)上”類型投訴的應(yīng)對(duì)策略
危機(jī)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
案例：客戶以網(wǎng)紅身份相要挾，如何應(yīng)對(duì)？
八、談判技巧
主題：給客戶帶來(lái)?yè)p失時(shí)，如何降低損失？
1.公司有錯(cuò)時(shí)談判技巧
“黑白配”與“紅白臉”技術(shù)
進(jìn)攻與妥協(xié)
以退為進(jìn)
臨門(mén)一腳的時(shí)機(jī)把握
案例：如何化解客戶的索賠要求？
2.賠償時(shí)談判技巧
談判前期準(zhǔn)備
八大談判技巧
聲東擊西法
軟硬兼施
案例：如何降低賠償額度？
