1983年，遼寧省沈陽市為了讓大伙兒心里話有地方說、難事兒有地方講，讓大伙兒著急辦的事能解決、有著落，設(shè)立了“市長公開電話”。當(dāng)時,不少群眾給市里寫信說，“市長電話真靈！”

　　這件暖心的事，遼寧一干就是40年，如今這條熱線已更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，全天候7*24小時傾聽著大伙兒各種各樣的“煩心事”，縮短了各部門服務(wù)群眾的距離，也在時代的變化中不斷向“2.0”“3.0”版本升級，成為遼寧人身邊能解決各類問題的“老鐵”。

　　暖心守候一直在線

　　1998年4月22日，一位心急如焚的沈陽市民撥通了市長專線電話“2211”求助：女兒與同學(xué)離家出走多日未歸，孩子們從盤錦打來電話說滯留當(dāng)?shù)厍疑頍o分文，但沒有說清具體地址。

　　在熱線的協(xié)調(diào)下，相關(guān)部門當(dāng)晚就確定電話來源，聯(lián)系家長連夜將孩子接回。事后家長們流著淚說，這通熱線不光救了孩子，也救了我們兩家人!

　　從“市長公開電話”到市長專線電話“2211”，從一條熱線到沈陽市成立市民投訴中心，再到全省乃至全國各地都擁有了政務(wù)服務(wù)便民熱線。隨著時代的發(fā)展，一條熱線已經(jīng)滿足不了群眾的訴求，各類便民熱線陸續(xù)開通，服務(wù)“大民生”。

　　2009年，沈陽將100多部便民電話、80多個網(wǎng)站、120多個信箱，整合為集電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱三位一體的“96123”市民服務(wù)熱線。

　　這一年，沈丹大學(xué)畢業(yè)，成為“96123”的話務(wù)員?！皠?cè)肼毮菚海鉀Q的都是老百姓的水、電、燃氣、道路搶修等民生事?！鄙虻ふf，“現(xiàn)在，大伙兒來電的訴求開始多元，我們也優(yōu)化了服務(wù)流程，從‘接訴轉(zhuǎn)辦’變?yōu)椤釉V即辦’。”

　　2021年1月，遼寧省將除110、119、120等緊急熱線以外的政務(wù)熱線統(tǒng)一歸并為12345，并“上新了”服務(wù)：后臺升級改造，將話務(wù)員、網(wǎng)格員、各個部門連在了“一條線上”；知識庫更為完善，話務(wù)員接起電話就能給出群眾滿意的答復(fù)；需要核查的事可在后臺“一鍵轉(zhuǎn)交”給社區(qū)網(wǎng)格員，網(wǎng)格員勘驗后交相關(guān)部門處置。

　　這套“12345便民熱線+網(wǎng)格”的創(chuàng)新服務(wù)機制成為了基層治理的“遼寧樣板”，讓民生領(lǐng)域的“關(guān)鍵小事”速辦易辦。

　　沈丹說，一想到能給大伙兒辦成事，心中就忍不住熱愛這份工作。2021年，吉林省的一位家長向沈陽12345求助，孩子誤吞電池需要在沈陽就醫(yī)，12345立即跨地域協(xié)同為生命“開路”，“一通電話救了一個孩子，想想都激動！”

　　快速處置必有回應(yīng)

　　線上的電話接得好，線下的網(wǎng)格員響應(yīng)得快，各部門配合到位，這條線上的人員“同頻共振”，才能形成“接訴即辦”。

　　“12345會在一天的任意時段轉(zhuǎn)來群眾訴求，我們網(wǎng)格員需要立刻到位勘驗現(xiàn)場情況，并通過手機上的APP向指揮中心迅速進行反饋，方便各部門及時處置。”沈陽市和平區(qū)南湖街道文安路社區(qū)網(wǎng)格員徐暢告訴記者，有了12345綜合平臺以后，網(wǎng)格員的工作更加精準有效了。

　　如果說話務(wù)員要做“知心人”，那網(wǎng)格員都得是“細節(jié)控”。在沈陽，“12345便民熱線+網(wǎng)格”的機制將城管、房產(chǎn)、衛(wèi)健、水電氣熱等15家單位納入網(wǎng)格體系，配備7766名專屬網(wǎng)格員快速處置各類專業(yè)問題，讓線上和線下的政務(wù)服務(wù)體系深度融合，讓群眾的“煩心事”快速辦結(jié)。

　　隨著近年來遼寧省“辦事不找關(guān)系”“一件事一次辦”“只提交一次材料”等政務(wù)服務(wù)效能提升舉措推向縱深，遼寧的營商環(huán)境不斷提升，經(jīng)營主體的數(shù)量開始遞增。

　　為了把企業(yè)服務(wù)好，遼寧想了個“招兒”：在12345綜合平臺開通了企業(yè)服務(wù)“1”號鍵，上線“政企直通車”服務(wù)平臺。截至目前，平臺上已有7萬名服務(wù)管家為168萬戶經(jīng)營主體提供政策咨詢、金融撮合、法律事務(wù)等專屬服務(wù)。近期“遼事通”平臺發(fā)布的調(diào)查問卷顯示，遼寧省89.8%的經(jīng)營主體認為這些助企惠企服務(wù)對企業(yè)和項目有幫助。

　　12345一直在努力

　　現(xiàn)在，遼寧12345綜合平臺還開辟了“隨手拍”版塊，群眾可以隨時拍攝視頻或圖片提交問題，相關(guān)部門會快速處置。截至今年9月，遼寧通過“隨手拍”解決訴求問題15.1萬件，共建共治共享的社會治理新格局已然形成。

　　不僅如此，12345和“遼事通”平臺已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)貫通、界面融合，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，推動各行業(yè)、各領(lǐng)域高頻服務(wù)事項在線快辦、跨省通辦，集辦事、便民、咨詢、投訴等多位一體的便民服務(wù)平臺已然構(gòu)建。

　　值得一提的是，遼寧省各地相繼建立了領(lǐng)導(dǎo)干部“一把手”帶班接聽熱線制度，各行業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)專家進駐熱線臺席現(xiàn)場為來電群眾進行答疑解惑，使便民熱線真正成為政府與企業(yè)和群眾心貼心、實打?qū)嵉姆?wù)窗口。

　　熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。一位遼寧12345的工作人員說，希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友，大伙兒隨時隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事。敢想敢為，未來可期，遼寧12345就是這樣的“老鐵”！