一座城市的溫度，在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。在沈陽，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）就是一條代表著城市溫度的熱線。

　　沈陽12345熱線一頭連著政府，一頭連著群眾，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所應(yīng)”的重要渠道。

　　遼寧省委常委、沈陽市委書記王新偉強(qiáng)調(diào)要讓老百姓的事有人管，管得有條有理管到位；老百姓的苦有人問，問寒問暖問到家。“12345，有事找政府”成為踐行這一要求的最好載體，架起政府與群眾之間的“連心橋”。

　　沈陽12345熱線承載著民聲民愿，“包攬”民生大事、小事乃至瑣事，連接著沈陽40年來政務(wù)服務(wù)的發(fā)展變遷?，F(xiàn)如今，經(jīng)過持續(xù)提質(zhì)升級，接訴和辦理能力不斷提升，深受群眾的青睞和信任。截至今年9月末，累計受理訴求68.70萬件，辦結(jié)67.61萬件，辦結(jié)率98.40%，服務(wù)滿意率達(dá)到94.26%。

　　意義深遠(yuǎn)，沈陽開設(shè)全國首條市長熱線

　　2023年，適逢沈陽市設(shè)立政務(wù)熱線40周年，也是我國政務(wù)熱線發(fā)展40周年。“2023數(shù)字營商環(huán)境改革創(chuàng)新發(fā)展峰會暨中國政務(wù)熱線40周年發(fā)展大會”在沈陽的舉辦，承前啟后，將為推動?xùn)|北全面振興帶來新氣象。

　　沈陽12345熱線的前身是市長熱線。1983年9月16日-17日，沈陽市政府召開全體會議，決定設(shè)立市長公開電話，這是全國第一條市長熱線，成為中國政務(wù)熱線40年發(fā)展的起點(diǎn)，隨后政務(wù)熱線迅速在全國其他城市推廣。

　　1998年1月25日，沈陽市政府成立市民投訴中心，開通為民解難、化解矛盾的市長專線電話2211。

　　2002年，沈陽市成立市民服務(wù)熱線96123，受理群眾舉報。

　　2021年，沈陽市按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，整合歸并了41條熱線號碼，推行一個號碼對外服務(wù)，名稱統(tǒng)一為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

　　2023年，沈陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歷經(jīng)40年的發(fā)展，新起點(diǎn)新征程，堅持以人民為中心，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)熱線發(fā)展。

　　在40年的改革發(fā)展中，沈陽12345熱線成為沈陽整合政務(wù)服務(wù)資源、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的一個重要窗口，也映射著中國政務(wù)熱線40年來從無到有、從單一電話平臺到多平臺、從傳統(tǒng)人工熱線到智能化系統(tǒng)等的發(fā)展與變革，意義深遠(yuǎn)。

　　升級增效，打造國內(nèi)一流熱線平臺

　　“小區(qū)門前的道路破損嚴(yán)重，有關(guān)部門能否幫助解決一下?！?br />
　　“不到一個月內(nèi)家里停水5次，嚴(yán)重影響生活。希望盡快找到停水原因?！?br />
　　近日，記者走進(jìn)沈陽12345熱線中心，聽見熱線工作人員在接聽群眾來電，小到家長里短，大到城市發(fā)展，工作人員耐心地將群眾的煩心事、揪心事、鬧心事一一記錄，暖心回復(fù)，及時處理。

　　市營商局（市民）熱線管理處處長張展告訴記者，為更好地服務(wù)于民，12345熱線以“打造國內(nèi)一流熱線平臺，體現(xiàn)沈陽城市特點(diǎn)”為原則，不斷整合升級提質(zhì)增效。目前熱線中心已完成搬遷，新場地面積約4900平方米，配置410個坐席，實(shí)現(xiàn)接聽、分揀、督辦、回訪全鏈條運(yùn)營管理。沈陽還積極探索多元服務(wù)渠道建設(shè)，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)，持續(xù)提升服務(wù)便利性和體驗(yàn)，使社情民意收集的范圍更廣泛、渠道更充分、制度更完善。目前，群眾反映訴求問題可以采取網(wǎng)頁端、移動端、話務(wù)端等多種途徑，熱線實(shí)行7×24小時全天候人工服務(wù)，切實(shí)為民排憂解難。同時，新技術(shù)和新工具也持續(xù)應(yīng)用賦能熱線管理和服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)熱線向數(shù)字化、智能化、智慧化發(fā)展，提升“一號感知”能力。12345熱線發(fā)展成為沈陽市民的“總客服”。

　　夯實(shí)服務(wù)，讓群眾急難愁盼有“著落”

　　不僅只是硬件擴(kuò)容升級，近年來沈陽12345熱線更是聚焦夯實(shí)熱線服務(wù)“軟實(shí)力”，全力提升12345熱線訴求辦理質(zhì)效。

　　持續(xù)開展多元化培訓(xùn)活動，邀請全國熱線聯(lián)盟以及北京、廣州12345政務(wù)熱線專家，通過線上“面對面”授課、線下“手把手”指導(dǎo)相結(jié)合的方式，從政務(wù)熱線的經(jīng)營體系、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、團(tuán)隊文化、數(shù)據(jù)治理等方面對熱線管理團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)分享。同時，對訴求量較高的水、電、氣各派一名業(yè)務(wù)骨干常駐熱線場地專家坐席，通過“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”活動，現(xiàn)場接聽市民來電，強(qiáng)化現(xiàn)場力量支撐，在話務(wù)、分揀等環(huán)節(jié)發(fā)揮積極作用。為解決好企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的訴求問題，沈陽12345熱線還開通了企業(yè)專區(qū)專席，在線解答惠企利民政策、高效受理企業(yè)訴求。

　　為解決群眾辦事多頭找的“痛點(diǎn)”，沈陽12345熱線整合歸并41條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一個號碼管服務(wù)”，建立與110、119、120等緊急熱線雙向聯(lián)動機(jī)制，歸集國家政務(wù)服務(wù)小程序、中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、人民網(wǎng)留言板、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人大“監(jiān)督快線”、遼事通等14條訴求渠道，實(shí)現(xiàn)“一個平臺、一套流程、一個標(biāo)準(zhǔn)”辦理群眾企業(yè)訴求。

　　為提高沈陽12345熱線平臺派單準(zhǔn)確率、減少疑難推諉件、超期件、反復(fù)退件的問題，市委組織部、市委政法委、市委編辦、市司法局、市營商局成立5人確權(quán)小組，對權(quán)責(zé)清單覆蓋不住、百姓生活中常遇到的問題進(jìn)行聯(lián)合確權(quán)，確保實(shí)現(xiàn)沈陽12345熱線“真辦理、真解決、真滿意”。

　　訴求辦理，從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變

　　為促進(jìn)基層治理現(xiàn)代化，沈陽市積極推進(jìn)“12345熱線進(jìn)社區(qū)”改革試點(diǎn)及推行工作，切實(shí)推動企業(yè)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，從被動受理向主動發(fā)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變，從程序冗多、步驟繁瑣向優(yōu)化層級、提高效率的轉(zhuǎn)變，推動企業(yè)群眾訴求辦理提質(zhì)增效。

　　“真沒想到，政府部門和社區(qū)齊發(fā)力，很快就幫助我們將要倒的電線桿拆除了。”感觸頗深的賈先生介紹，9月初，他在12345熱線平臺反映大東區(qū)和睦南一路26號南側(cè)有一根電線桿要倒了，希望有關(guān)部門盡快過來維修或拆除。大東區(qū)營商局在平臺上收到信息后，立即到現(xiàn)場確認(rèn)電線桿位置。與此同時，社區(qū)網(wǎng)格員也與供電、通信等部門進(jìn)行核實(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電線桿并不屬于這些部門的管轄范圍。然而，電線桿距離樓體較近，如不移除，恐有安全風(fēng)險。區(qū)營商局立即召開專項調(diào)度會，最終確定由東塔街道牽頭，負(fù)責(zé)疏散人群及車輛，城管局給出專業(yè)施工方案，并安排施工隊伍對電線桿進(jìn)行拆除處理及清理線桿周邊的垃圾殘渣。不到一周的時間，電線桿就得到拆除，獲得春暉社區(qū)居民的一致好評。

　　這僅僅是沈陽12345熱線進(jìn)社區(qū)后，為群眾服務(wù)的一個小小縮影。記者在牡丹等多家社區(qū)了解到，現(xiàn)在很多問題不用經(jīng)過熱線投訴，直接就辦好了。社區(qū)網(wǎng)格員通過每天巡查，發(fā)現(xiàn)存在的問題后第一時間反映給有關(guān)部門，“快準(zhǔn)穩(wěn)”地就將問題化解，這樣的工作機(jī)制受到社區(qū)居民的高度認(rèn)可。目前，沈陽已為全市26187個基礎(chǔ)網(wǎng)格開通城市網(wǎng)格員賬號，充分發(fā)揮了“民生直通車”的重要功能，在維護(hù)群眾合法權(quán)益、反映社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定、防范風(fēng)險和消除隱患等方面發(fā)揮了重要作用。

　　隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展，數(shù)字賦能對持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的作用日益凸顯。沈陽正全力多維度開發(fā)“未來數(shù)字”智慧社區(qū)應(yīng)用場景，不斷提高熱線運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。到2023年底，將實(shí)現(xiàn)熱線智能質(zhì)檢、智能語音解答功能上線；2025年，建設(shè)10個智慧社區(qū)應(yīng)用場景，熱線進(jìn)社區(qū)智慧化水平達(dá)到全國一流。