如何看待處理服務(wù)失誤是對服務(wù)提供者是否具有顧客導(dǎo)向的真正考驗(yàn)。對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的我們來說，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但這幾乎是不可能的。所以日常服務(wù)中我們對客戶抱怨及處理與現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)，良好的處理方法會(huì)提升我們現(xiàn)場服務(wù)的滿意度與忠誠度，并展示良好的品牌形象。

1.客戶抱怨能體現(xiàn)客戶的忠誠度

客戶來投訴或抱怨，很重要的一點(diǎn)是希望把問題解決，此外客戶還希望得到我們物業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴不抱怨，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴抱怨的客戶往往是忠誠度很高的客戶?？傊_地處理客戶抱怨與投訴，能有成效地為項(xiàng)目贏得客戶的高度忠誠。

2.滿意度的監(jiān)測指標(biāo)

客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個(gè)檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。

而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這“五度 ”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度 ”的投訴。

3.投訴對項(xiàng)目的好處

投訴對項(xiàng)目的好處集中在以下三點(diǎn)：一是有效地維護(hù)項(xiàng)目自身的形象；二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶；三是挽回客戶對企業(yè)的信任。

02從心理學(xué)角度客戶抱怨可分為四種類型：

1.期待問題解決

這類型的客戶，一般來說絕大多數(shù)都比較理性，不會(huì)過多地被情緒左右，往往對企業(yè)或者產(chǎn)品還沒有完全喪失信心，產(chǎn)生信任危機(jī)。對于這類客戶，他們希望在一定時(shí)限內(nèi)將他的問題處理好。在溝通中，只要服務(wù)人員快速做出判斷及時(shí)響應(yīng)，并付諸行動(dòng)，運(yùn)用公司政策、加上相關(guān)部門的密切配合，在客戶可以容忍的時(shí)效內(nèi)妥善處理、合理解決問題，那么客戶的滿意度和忠誠度就不會(huì)受到太大影響。

針對這類型的投訴客戶，時(shí)效性是尤為重要的（這個(gè)時(shí)效不是公司規(guī)定投訴 處理時(shí)效而是客戶的最大忍耐時(shí)間），當(dāng)然方案的合理性也很關(guān)鍵，其次就是服務(wù)人員的態(tài)度也不容忽視。

2.渴望得到尊重

這類型客戶，他們投訴的事件本身往往都是一些很細(xì)微的小事，有些甚至可 以說是雞毛蒜皮的事，他們對事件本身不是特別的在意，他們在意的是在這件事 中他的自尊心被傷害了。而且他們總認(rèn)為他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，更多的是他希望我們在服務(wù)中把他當(dāng)成寵兒去照顧。

抓住這類客戶的心理，服務(wù)人員及時(shí)向其表示歉意，承諾進(jìn)一步追查，并感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因?yàn)樽宰鹦睦硎軗p導(dǎo)致不滿的有效途徑。

3.補(bǔ)償型客戶

有需要得到補(bǔ)償需求的客戶，往往都是在事件中自身的利益實(shí)際受到了損失。 一般來說，客戶希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?，但是一時(shí)間無法得到補(bǔ)償時(shí)，其投訴升級的可能性就越高。一旦投訴不斷升級，客戶的滿意度和忠誠度就會(huì)下降，客戶的流失率和企業(yè)聲譽(yù)受損的幾率也會(huì)越高。

面對這類型客戶，通過“ 聽” “ 問”和“ 復(fù)述”迅速還原事件本身，并在劃清責(zé)任后第一時(shí)間把為什么沒有補(bǔ)償、在什么情況下可以得到補(bǔ)償、怎么補(bǔ)償?shù)葐栴}向客戶解釋明白、講透徹、遠(yuǎn)比處理投訴升級來得快捷有效。

4.發(fā)泄不滿情緒

在投訴的客戶群體中，客戶帶著怒火和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員通過客戶的語言、語氣以及對事件本身的描述，很快就能鎖定客戶的類型以及客戶投訴的心理：他們只是為了發(fā)泄當(dāng)時(shí)不滿的情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

在處理具有這類心理的客戶時(shí)，服務(wù)人員的耐心尤為重要，以恰當(dāng)?shù)难赞o和善地安撫客戶，并需要及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系以確認(rèn)問題所在、分清責(zé)任，合理安排回復(fù)時(shí)間，給予客戶合理解釋，一般都能解決客訴問題；當(dāng)然也有一部分客戶在釋放完自己的情緒之后立即就主動(dòng)和解的，甚至對自己的不禮貌言辭主動(dòng)給服務(wù)人員致歉的不在少數(shù)。

總結(jié)下來也就是：先搞定心情，再搞定造成他心情不爽的問題。所以在處理客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員的心態(tài)至關(guān)重要，千萬不要將個(gè)人情緒化的思維帶進(jìn)處理過程中。不管面對什么類型的客戶投訴，服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)以“有效解決問題”為宗旨來分析問題，處理問題；如果同時(shí)還能有效地維護(hù)客戶的尊嚴(yán)，使之受到禮遇，那么危機(jī)有可能就會(huì)變成機(jī)遇，就更能贏得客戶的好評和尊重，也能為公司贏得忠實(shí)的用戶。

可參考附件《中國再保險(xiǎn)大廈項(xiàng)目客服手冊-客戶抱怨篇》

1.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通過對客戶歷史投訴行為數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，對客戶的投訴渠道偏好、投訴問題偏好、服務(wù)要求偏好等進(jìn)行總結(jié)提煉，形成不同類型的客戶標(biāo)簽，并匹配相應(yīng)的服務(wù)引導(dǎo)與提醒內(nèi)容，讓客服人員在接觸客戶的第一時(shí)間就對潛在的升級投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并結(jié)合服務(wù)引導(dǎo)確保自己的服務(wù)與客戶的需求更好的匹配，從而更好的解決客戶的問題。

2.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保準(zhǔn)確服務(wù)

“先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，先于投訴解決問題 ”是投訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避防控的重要指導(dǎo) 思想。因此對于現(xiàn)場高頻次接觸客戶的人員服務(wù)產(chǎn)出情況，需要多指導(dǎo)多觀察、多培訓(xùn)，鼓勵(lì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)補(bǔ)救，同時(shí)也不斷嘗試通過更智能化的方式提前對服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行全面篩查并組織補(bǔ)救。

3.傳遞風(fēng)險(xiǎn)，做好內(nèi)部升級

當(dāng)客戶投訴的問題在一線服務(wù)人員的權(quán)限或能力范圍內(nèi)確實(shí)不能得到有效解決，客服人員則需要做好投訴信息的內(nèi)部升級及傳遞，交由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)。 只有做好內(nèi)部升級，才能給解決客戶問題提供充足的空間與機(jī)會(huì)，避免升級投訴的產(chǎn)生。

4.不斷完善客戶服務(wù)體系建立與創(chuàng)新

服務(wù)改善與創(chuàng)新不只是關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精，其更核心的目標(biāo)是基于組織內(nèi)部管理規(guī)范、資源效益最大的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)客戶需求的不斷變化，以越來越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值越來越接近客戶，提供客戶確實(shí)想要的東西。

所以，服務(wù)改善與創(chuàng)新管理的重點(diǎn)在于如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)模式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新，靈活滿足客戶需求，靈活反應(yīng)市場變化。

服務(wù)改善與創(chuàng)新一是要從組織、方法和機(jī)制等方面建立并不斷強(qiáng)化創(chuàng)新管理體系，堅(jiān)持改善與創(chuàng)新服務(wù)于客戶，不能只做表面功夫，而忽視客戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)需求；

二是要營造改善和創(chuàng)新的文化，服務(wù)改善和創(chuàng)新不是一場運(yùn)動(dòng)，而是永續(xù)精進(jìn)的過程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺響應(yīng)的常態(tài)式管理模式，它更多的應(yīng)是基于原有管理服務(wù)基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新，體現(xiàn)的是組織對管理服務(wù)的不斷追求，要不斷倡導(dǎo)為客戶多做一點(diǎn)，更周到一點(diǎn)、更專業(yè)一點(diǎn)、更細(xì)致一點(diǎn)，特別是要調(diào)動(dòng)廣大基層管理者和員工的智慧，群策群力。

每一處細(xì)節(jié)的要求、每一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)、每一次服務(wù)的升級，都源于對“精致服務(wù)”的承諾。善待客戶、善待同路人是不變的宗旨，以客戶/員工需求為探索根本、以客戶/員工共同滿意為奮斗方向，通過對服務(wù)體系全方位、多觸點(diǎn)把控，旨在實(shí)現(xiàn)公司、客戶、員工三贏。