客戶為源促發(fā)展，創(chuàng)新為道啟新篇。

為更好地精準對接客戶需求，強化科技賦能，助力渠道拓展不斷優(yōu)化，擴大客戶對建行在線渠道及功能的了解，提升金融服務質效，擴大金融服務覆蓋面。

建設銀行積極為客戶打造全流程的業(yè)務辦理線上渠道，涵蓋客戶端、微信端、網站等各渠道，為客戶提供交易辦理，信貸消費，娛樂出行等全方位服務。

為適應新形勢，推出新舉措、滿足新需求，遠程智能銀行中心推出一系列線上渠道宣傳推廣分流舉措。

中國建設銀行遠程智能銀行中心北京分中心（以下簡稱“北京分中心”）積極響應號召，領導高度重視，精心部署安排。

要求員工一是在人工服務過程中，明確分流場景、搭配短信模板及分流話術等優(yōu)先引導客戶通過線上渠道辦理業(yè)務。二是在短信模板標題加入【首選】等標識，提升自助渠道引導短信的發(fā)送頻率。三是在通話結尾，引導客戶關注“中國建設銀行客戶服務”微信公眾號（以下簡稱“建行客服”公眾號）。

在電話的開頭，中間及結尾均作引流，通過“線上即時語音+話外短信文本”形式，強化客戶記憶。

同時客戶掛斷電話后也會收到“建行客服”公眾號業(yè)務反饋消息，提示客戶后續(xù)也可通過此公眾號即“微信端的95533”進行業(yè)務咨詢，在致電前以及致電后，全方位全流程培養(yǎng)客戶電子渠道使用習慣。

為加大線上渠道宣傳力度，提升落實效果，確保分流工作穩(wěn)步推進。北京分中心多渠道、多方位、多角度開展宣教活動，持續(xù)暢通線上分流傳導通道，不斷提高員工對分流工作的知曉率、參與度。

一是精心設計、準備充足?！熬€上+線上”相結合的培訓方式，通過郵箱、融合通信、跑馬燈、專題輔導、現(xiàn)場教學開展全方面培訓提示，確保每位員工應知盡知，入腦入心。

二是復盤交流，打磨優(yōu)化。加強“事前、事中、事后”全鏈條的流程檢測及復盤，通過員工短信發(fā)送情況，錄音抽檢，語音模型分析，了解員工分流執(zhí)行情況，組織開展“一對一”互動式輔導，當場解決員工疑難困惑，以實實在在的成效促進員工能力提升。

三是精準施策，全面應用。通過現(xiàn)場員工走訪調研，傾聽員工對線上分流工作的意見和建議，對員工提出的問題逐一回應，真正把意見建議轉化為促進提質增效的有力舉措，實現(xiàn)員工從“想用”、到“會用”、再到“常用”的轉變，讓每一名員工都成為線上渠道宣傳大使和推廣大使。

路雖遠行則將至，事雖難做則必成。

未來，遠程智能銀行中心北京分中心將在遠銀中心的帶領下主動融入金融發(fā)展大局，發(fā)揮遠銀貼近客戶，機動靈活的優(yōu)勢，積極與分行加強聯(lián)動合作，合理運用“慧提醒”、“慧預判”、“慧問答”等智能化手段，搭建金融應用場景生態(tài)圈，持續(xù)推行“數據多說話，客戶少跑腿”理念。

有針對性地做好客戶自助使用數智化線上服務供給，憑借特色場景與線上線下融合的新穎舉措，創(chuàng)新獲客、活客、粘客新打法，體現(xiàn)金融服務的時代性、創(chuàng)新性、普惠性。