2023年，雙11的第14個(gè)年頭，照舊迎來電商人燈火通明的夜晚。不眠之夜，拼“命”的不僅僅是直播帶貨的主播們和億萬在手機(jī)前準(zhǔn)備大肆掃貨的消費(fèi)者們，更忙碌的還有客服。在雙11這個(gè)巨大的運(yùn)行機(jī)制下，客服是非常重要的“齒輪”，也是必不可少的一環(huán)。
隨著用戶體驗(yàn)升級(jí)、智能化變革、后疫情時(shí)代用戶群體的變化、市場(chǎng)環(huán)境的變化、商業(yè)的變化，客服的重要性和價(jià)值也隨之發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，他們與客戶直接接觸，決定著店鋪的轉(zhuǎn)化、售后、復(fù)購、口碑、利潤?？头@一環(huán)節(jié)無疑是各個(gè)企業(yè)想要在降本增效及存量時(shí)代雙重壓力的前提下，實(shí)現(xiàn)擠壓性增量的關(guān)鍵。
從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)、從驚喜服務(wù)到客戶體驗(yàn)、從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，雙11是整個(gè)電商行業(yè)一年中最重要的節(jié)點(diǎn)，客服團(tuán)隊(duì)該如何贏戰(zhàn)這個(gè)雙11？
01
雙11啟動(dòng)前準(zhǔn)備
1.目標(biāo)共識(shí)：明確店鋪整體的目標(biāo)是多少。參考?xì)v史達(dá)成數(shù)據(jù)、客服銷售占比、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等多維度數(shù)據(jù)和今年渠道整體目標(biāo)、同比情況、客服銷售占比、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)以及大盤及市場(chǎng)情況估算目標(biāo)。結(jié)合平臺(tái)大促節(jié)奏，從預(yù)熱、預(yù)售、正式、返場(chǎng)等節(jié)點(diǎn)做目標(biāo)的拆分。需注意：要結(jié)合產(chǎn)品、價(jià)盤、政策等情況的變化來評(píng)估，例如往年主推產(chǎn)品和今年有所變化，或因產(chǎn)品升級(jí)或戰(zhàn)略變化、品牌價(jià)盤有較大的變化，結(jié)合多方面的因素來確保目標(biāo)的合理性。如有外包團(tuán)隊(duì)，需提前與外包團(tuán)隊(duì)共識(shí)目標(biāo)及整個(gè)雙11的執(zhí)行策略。
2.人員規(guī)劃：咨詢量=銷售目標(biāo)/平均客單價(jià)*客服銷售占比*客服轉(zhuǎn)化率。
(1)人力測(cè)算：我們可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合今年品牌及對(duì)應(yīng)渠道的增長規(guī)劃，推算出客服銷售額，再來計(jì)算出雙11期間需要的客服數(shù)量。預(yù)估售前客服所需的人數(shù)，可以參考以下公式：例如雙11當(dāng)天，目標(biāo)銷售額是2000W，客單價(jià)200元，計(jì)算得出訂單量為10萬，其中客服成交占比為40%，也就是4萬。那么店鋪的日均咨詢量就=4萬/大促咨詢平均轉(zhuǎn)化率（假設(shè)轉(zhuǎn)化率50%）=8萬。如果平均每一個(gè)咨詢對(duì)話10條，平均每條回復(fù)時(shí)長5秒，那每個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)長就為50秒，每個(gè)客服一天人均接待量就為3600秒/50秒*8（工作時(shí)長）*100%（假設(shè)客服不休息）=576個(gè)，所以，計(jì)算得出當(dāng)天的接待客服就為80000/576=139人。
實(shí)際上，訂單咨詢率受店鋪調(diào)性、類目等因素影響，差異性會(huì)比較大，大家需要根據(jù)實(shí)際店鋪情況，做相應(yīng)調(diào)整。每個(gè)客戶的服務(wù)時(shí)長，根據(jù)各店鋪對(duì)客服要求不同，按照店鋪實(shí)際情況測(cè)算。售后期間，預(yù)估客服需要的人數(shù)邏輯大致相同：雙11目標(biāo)銷售額2000W，客單價(jià)200元，計(jì)算得出訂單量10W。若退款率為10%，平均售后處理周期為15天。那么日均退款量為100000*10%/15=666.6，假設(shè)單筆退款訂單處理時(shí)長為300s，那么日人均處理量=3600/300*8*100%=96，所以，計(jì)算得出每日僅處理售后的客服為666/96=7人?！咀⒁馐马?xiàng)：①思考突發(fā)情況，準(zhǔn)備后援人員；②設(shè)備問題?！?br />
(2)支持人員準(zhǔn)備：
①湊單退款、訂單信息修改、贈(zèng)品更換等。
②審單人員、質(zhì)檢人員支持。
③換貨、發(fā)貨查詢、物流查詢、糾紛支持。
④沖動(dòng)購買導(dǎo)致的退款、訂單信息修改，需要財(cái)務(wù)上夜班。
3.培訓(xùn)規(guī)劃：
(1)基礎(chǔ)培訓(xùn)：產(chǎn)品培訓(xùn)、預(yù)備人員的上崗培訓(xùn)、員工的心態(tài)培訓(xùn)、各階段活動(dòng)玩法、規(guī)則及話術(shù)的培訓(xùn)/活動(dòng)節(jié)奏、如新員工還需要注意：崗位職責(zé)、接待流程、溝通技巧、系統(tǒng)操作、后臺(tái)操作、權(quán)限、高壓線等培訓(xùn)……
(2)質(zhì)檢培訓(xùn)分析：培訓(xùn)內(nèi)容適配性，參訓(xùn)內(nèi)容專項(xiàng)提升分析，質(zhì)檢問題反饋培訓(xùn)補(bǔ)充，人員評(píng)分報(bào)表輸出，大促質(zhì)檢規(guī)則培訓(xùn)【注意：臨時(shí)客服上號(hào)接待情況監(jiān)控、問題指導(dǎo)與調(diào)整】，質(zhì)檢員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及店鋪要求，制定配置標(biāo)準(zhǔn)（如配置場(chǎng)景、配置思路等）。
4.激勵(lì)方案：為達(dá)成雙11的目標(biāo)，制定雙11獨(dú)立的激勵(lì)方案，例如用賽馬機(jī)制來提升人員的積極性，除個(gè)人激勵(lì)之外，可以制定團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案，例如團(tuán)隊(duì)整體達(dá)成全員得到一些獎(jiǎng)勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)整體的氛圍及凝聚力。
02
售前客服
1.政策準(zhǔn)備：客服特殊政策申請(qǐng)、加贈(zèng)機(jī)制、贈(zèng)品申請(qǐng)、連帶政策、大單政策。
2.話術(shù)準(zhǔn)備：
(1)常規(guī)話術(shù)：歡迎、等候、追單、催付款、告別、注意事項(xiàng)等相關(guān)話術(shù)，可結(jié)合品牌調(diào)性輸出話術(shù)。例如：“兩件一起買，您可以享受滿減的優(yōu)惠，也能享受更多店鋪的福利?！?br />
(2)產(chǎn)品/賣點(diǎn)/政策/關(guān)聯(lián)/跟單等話術(shù)：當(dāng)消費(fèi)者來咨詢產(chǎn)品問題，或不知道購買什么產(chǎn)品的時(shí)候，可以根據(jù)店鋪的主推款來做相關(guān)推薦；當(dāng)客戶知道自己要買什么的時(shí)候，根據(jù)客戶需求來推薦。
關(guān)聯(lián)推薦話術(shù)：雙11會(huì)有沖動(dòng)消費(fèi)、囤貨心理，客服可以通過這種心理盡可能抓住每個(gè)客戶，提高客單價(jià)來助力品牌增量。大促期間，會(huì)增加消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，平臺(tái)滿減等政策加持，能夠更好地刺激消費(fèi)者“湊單”的行為。加上店鋪可能還會(huì)有其他高消費(fèi)的福利，所以這個(gè)時(shí)候推薦客戶相關(guān)產(chǎn)品，提升客單價(jià)是非常合適的。千萬不要只是做一個(gè)機(jī)械的回復(fù)機(jī)器，可以從兩個(gè)方向來輸出話術(shù)提升銷售，A+A和A+B的策略。A+A話術(shù)參考：親，大促期間價(jià)格更優(yōu)惠，比日常節(jié)省XX元，您可以囤貨2組，大部分客戶都會(huì)囤夠2組以上，錯(cuò)過等1年哦！A+B話術(shù)參考：親親，您剛才購買的XX，我們會(huì)在第一時(shí)間為您準(zhǔn)備發(fā)貨，（鏈接）這個(gè)是我們的新品，您也可以看看，現(xiàn)在購買會(huì)比平時(shí)便宜XX元。
(3)知識(shí)庫檢查：知識(shí)庫全量檢查，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（物流、售后場(chǎng)景話術(shù)排查；熱門商品及高頻商品問題場(chǎng)景話術(shù)排查；自定義問法補(bǔ)充或刪減備份）
3.智能工具使用：
(1)AG平臺(tái)：一站式、智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)工作臺(tái)。
(2)攔截卡片：方便快捷地對(duì)訂單進(jìn)行攔截。
(3)客服機(jī)器人：24小時(shí)服務(wù)顧客讓店鋪服務(wù)不中斷。
(4)客戶服務(wù)平臺(tái)：整合多款客服產(chǎn)品。
(5)惡意行為投訴中心：針對(duì)顧客惡意行為進(jìn)行投訴。
(6)營銷寶：針對(duì)惡意行為進(jìn)行防控。
(7)廣告評(píng)價(jià)：10分鐘內(nèi)舉報(bào)處理廣告評(píng)價(jià)。
(8)質(zhì)檢：后臺(tái)質(zhì)檢工具或三方質(zhì)檢系統(tǒng)。
(9)營銷工具：每個(gè)平臺(tái)的工具不同，可選擇性訂購，也可以配合三方系統(tǒng)，針對(duì)老客做喚醒召回。
03
售后客服
1.售后承接：
(1)后臺(tái)待發(fā)貨訂單反查，避免超時(shí)。
(2)后臺(tái)異常發(fā)票處理。
(3)主動(dòng)跟進(jìn)異常包裹。
(4)每日反查退款、退貨、投訴訂單，避免超時(shí)。
(5)對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)訂單及時(shí)上報(bào)，避免產(chǎn)生投訴。
(6)退貨退款訂單挽回。
(7)退款率監(jiān)控及優(yōu)化。
2.危機(jī)應(yīng)對(duì)：
(1)批量問題升級(jí)應(yīng)對(duì)方案。
(2)產(chǎn)品相關(guān)敏感問題應(yīng)對(duì)方案。
(3)工商投訴/公關(guān)預(yù)案制定。
(4)公共危機(jī)事件及時(shí)響應(yīng)。
3.評(píng)價(jià)管理：
(1)好評(píng)維護(hù)：結(jié)合品牌調(diào)性、賣點(diǎn)輸出，助力品牌口碑傳播。
(2)差評(píng)/惡意評(píng)價(jià)處理：24小時(shí)內(nèi)維護(hù)完成降低影響，可引導(dǎo)消費(fèi)者追加好評(píng)或通過回復(fù)內(nèi)容解釋。
04
雙11復(fù)盤
一個(gè)好的復(fù)盤，無論是對(duì)本身店鋪的分析，還是相較競(jìng)品競(jìng)爭力的提升，都可能是讓店鋪突破瓶頸的重要機(jī)會(huì)。通過復(fù)盤及時(shí)調(diào)整策略與方向，更好地銜接下一次大促，才能有效實(shí)現(xiàn)店鋪持續(xù)增長。在看待問題時(shí)，要抓住這個(gè)事件背后的“根本性”運(yùn)作邏輯，拆解它真正的前因后果，而不是被這個(gè)事件的表象、無關(guān)要素、感性偏見等影響了判斷。對(duì)于需要復(fù)盤的事件，“分析原因”的過程需要具備發(fā)現(xiàn)本質(zhì)的能力，提出有效的改善建議，從根源解決問題。
所有復(fù)盤思路都可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行分析：
1.回顧目標(biāo)：核心數(shù)據(jù)達(dá)成情況：銷售、轉(zhuǎn)化率、客單、滿意度、響應(yīng)率、退款、質(zhì)檢數(shù)據(jù)等等。從多個(gè)維度、大量數(shù)據(jù)樣本來理性分析事實(shí)情況。
2.評(píng)估結(jié)果：達(dá)成與未達(dá)成。
3.分析原因：過程還原。具體因素是哪些，涉及哪些人員及橫向部門。其中突破及亮點(diǎn)有哪些方面是值得下次大促能夠借鑒放大的，哪些不足是需要優(yōu)化的。
4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)規(guī)劃。計(jì)劃以自己為核心且一定是可落地的，例如快遞爆倉導(dǎo)致客戶滿意度低，快遞是不可控的，以自己為主導(dǎo)如何來解決這個(gè)問題，例如：是否可以提前在頁面/客服端/短信等方式提前做到提醒，可能會(huì)面臨爆倉的風(fēng)險(xiǎn)，如遇有客戶遇到這類問題及時(shí)聯(lián)系客服協(xié)助來減少此類問題的差評(píng)，同時(shí)，一個(gè)問題要做2個(gè)以上的解決方案更好。
