近期，中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心聯(lián)合消保部、渠道部以及財(cái)會(huì)部創(chuàng)新統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推廣建行生活券化解全行問題解決機(jī)制。

一方面豐富在線化解工具，賦能員工，增強(qiáng)員工自主化解客戶投訴問題的能力；另一方面針對(duì)客戶的不同需求打造智能、高效、便捷的服務(wù)平臺(tái)，妥善化解客戶矛盾問題，增強(qiáng)建行美譽(yù)度與影響力。

遠(yuǎn)程智能銀行中心北京分中心（以下簡(jiǎn)稱“北京分中心”）積極響應(yīng)遠(yuǎn)銀中心號(hào)召，迅速部署，組織北京分中心培訓(xùn)小組以立體化、沉浸式、多層次的方式進(jìn)行大力宣傳。

開展建行生活券化解客戶問題的專題培訓(xùn)，采取“線上+線下”相結(jié)合的方式，綜合運(yùn)用專題輔導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、交流研討、系統(tǒng)帶練等形式，細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景、受理及派券流程、注意事項(xiàng)、典型案例等關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。

帶領(lǐng)員工熟悉服務(wù)指引流程，激發(fā)員工主動(dòng)性和能動(dòng)性。

同時(shí)北京分中心積極參與業(yè)務(wù)推廣柔性團(tuán)隊(duì)，繪制操作流程圖，方便員工“按圖索驥”，該培訓(xùn)圖文及微視頻也在北京分中心循環(huán)播放，為真正幫助員工快速、高效使用化解客戶問題新工具安裝“加速器”。

近日，客戶致電北京分中心，對(duì)于人工無法協(xié)助查詢他人開戶行業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴。

北京分中心客服代表王晗及時(shí)安撫客戶情緒，告知客戶為保障資金安全，目前開戶行僅限本人致電查詢，在客服代表的耐心解釋下，客戶仍存在不滿情緒。

客服代表向客戶表達(dá)歉意的同時(shí)，主動(dòng)向客戶表示可為其申請(qǐng)派發(fā)一張滿11減10元的建行生活外賣券，以表示心意，最終得到了客戶的認(rèn)可，并在客戶新注冊(cè)建行生活后為其成功派券。

客服代表不僅成功地使用建行生活券化解了客戶不滿，還把投訴客戶轉(zhuǎn)化為了建行生活的新用戶，該舉措不僅得到了客戶的認(rèn)可與贊揚(yáng)，更實(shí)現(xiàn)了北京分中心使用建行生活券化解客戶問題零的突破。

春風(fēng)浩蕩戰(zhàn)鼓急，百舸爭(zhēng)流自當(dāng)先。

北京分中心將把化解客戶問題轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)能力與拓客活客的重要抓手，加強(qiáng)建行生活券化解全行問題的推廣運(yùn)用力度，充分利用資源降低客戶投訴傾向，構(gòu)建日趨完善的客戶服務(wù)體系，高效化解客戶問題，提升客戶滿意度，為建設(shè)銀行持續(xù)深化新金融行動(dòng)貢獻(xiàn)遠(yuǎn)銀力量。