秋高氣爽，我們迎來的不僅僅是微涼愜意的秋風(fēng)，還有讓電商人激動(dòng)期盼的年度狂歡大促——雙11。寒氣依舊的大環(huán)境之下，大家對雙11不僅抱有背水一戰(zhàn)的期待，相比以往，也多了一絲難以言表的無力感。無力感往往來源于不確定性，往大了說是不確定市場經(jīng)濟(jì)形式，往小了說是不確定店鋪流量銷量。而我們作為服務(wù)部門，如何為這場大促做好輔助保障？如何在這么多不確定性中找到確定呢？那就是要為這場大促做好充足的、妥善的應(yīng)急預(yù)案來應(yīng)對可能突發(fā)的任何問題。如果問題發(fā)生，我們要盡可能降低問題對業(yè)務(wù)和營收的影響！這也是我要講的主題。
01
為什么要做緊急預(yù)案？
1.前置規(guī)避，通過應(yīng)急預(yù)案的梳理及明確，可以前置從各個(gè)端口的籌備進(jìn)行規(guī)避，在可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)重點(diǎn)布防、監(jiān)控、從而進(jìn)行規(guī)避，降低可能存在的問題風(fēng)險(xiǎn)。
2.快速響應(yīng)，上升到緊急類問題，一般不是基層員工能決定處理的，需要各端口查明原因，梳理方案，申請權(quán)限，等待審批，而這一類問題要求的是快速響應(yīng)解決。等到流程走完，可能原本的突發(fā)問題已經(jīng)發(fā)酵成輿情問題了，因此如果出現(xiàn)突發(fā)問題，則按照明確好的應(yīng)急預(yù)案快速響應(yīng)即可。
3.有效解決，任何的一套機(jī)制從頒布到執(zhí)行中間都有巨大的落差，無論再完美的方案，執(zhí)行上出了問題，最終問題沒如期解決，那這個(gè)方案一樣是失敗的。因此，當(dāng)預(yù)案確定后，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行測試、演練、直到熟悉、熟練。只有這樣，才能突發(fā)問題能有效被解決掉，才能盡可能降低損失，減少對用戶體驗(yàn)的影響。消防員救火不是發(fā)生了火災(zāi)再去研究滅火器怎么用，而是在日常就進(jìn)行了大量、嚴(yán)格的訓(xùn)練，才能確?；馂?zāi)發(fā)生后立即響應(yīng)，立即解決！
02
應(yīng)急預(yù)案需要注意的問題
預(yù)案是指我們對可能會(huì)發(fā)生的問題預(yù)判，因此我們要注意預(yù)案的精確性，也就是怎么保障預(yù)案設(shè)定的場景和實(shí)際發(fā)生問題的場景一致性。如何可以更全面地做好預(yù)案場景？對應(yīng)問題的方案如何驗(yàn)證？怎么保障有效的執(zhí)行？這些問題是需要我們在做預(yù)案時(shí)就充分考慮到的。針對這些問題，我的建議如下：
1.如何保障預(yù)案的精準(zhǔn)度？
①過往真實(shí)案例作為參考，可以參考去年或者同類型活動(dòng)發(fā)生過的異常情況，結(jié)合當(dāng)時(shí)的復(fù)盤找到關(guān)鍵的問題點(diǎn)，也可以參考同行發(fā)生過的異常情況進(jìn)行規(guī)避。
②全鏈路梳理易發(fā)的場景，從業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的全鏈路進(jìn)行梳理，從商品端、運(yùn)營端、再到直播、客服、倉庫快遞等各環(huán)節(jié)可能存在影響業(yè)務(wù)的問題點(diǎn)。
③找到標(biāo)桿并學(xué)習(xí)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)桿代表了權(quán)威、專業(yè)，當(dāng)我們找到標(biāo)桿對象時(shí)，我們就有了比較明確的預(yù)案方向，去看標(biāo)桿怎么做的進(jìn)行參考借鑒，甚至是找標(biāo)桿請教，了解一下同樣的問題標(biāo)桿是如何處理的，通過對標(biāo)自己，就能持續(xù)獲得反饋，洞察到自己的不足并進(jìn)行改進(jìn)。所以，標(biāo)桿是找一個(gè)可以效仿、學(xué)習(xí)的對象。我們要學(xué)會(huì)站在巨人的肩膀上去看得更深、更寬、更遠(yuǎn)！
2.如何保障預(yù)案有效執(zhí)行？
①全員宣導(dǎo)確保徹底理解，現(xiàn)場宣講并將背景、預(yù)案、執(zhí)行要求講解清楚，針對執(zhí)行端提出的問題進(jìn)行解答，確保全員理解透徹。
②充分演練確保熟能生巧，上面也有講到，任何新的方案需要不斷地練習(xí)，而確保有效執(zhí)行的前提，就是要先讓執(zhí)行者面對突發(fā)異常有敏銳的察覺能力，同時(shí)按照準(zhǔn)備的預(yù)案進(jìn)行處理，并且及時(shí)反饋上報(bào)。我們要確保每個(gè)上戰(zhàn)場的士兵基礎(chǔ)功都是足夠扎實(shí)的，而不是邊打邊練。同時(shí)通過演練可以發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的不足，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
③責(zé)任到人確保獎(jiǎng)罰分明，只有責(zé)任到人，人人有責(zé)，那每個(gè)人才會(huì)對自己的任務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)和承擔(dān)，才會(huì)足夠重視。
03
應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么做？
1.結(jié)合重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景深度分析
需要區(qū)分輕重緩急，區(qū)分常規(guī)事件和應(yīng)急事件。常規(guī)事件是用日程表、進(jìn)度推進(jìn)表來跟進(jìn)的，今天我們講的應(yīng)急預(yù)案是針對核心業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵問題點(diǎn)來進(jìn)行梳理的，如果事無巨細(xì)，洋洋灑灑寫了一個(gè)巨大無比的方案，那這個(gè)應(yīng)急預(yù)案就無法快速執(zhí)行。
2.找到業(yè)務(wù)場景中的關(guān)鍵問題
各個(gè)行業(yè)、渠道、品牌店鋪不同，因此關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵問題也會(huì)存在變化，所以，要結(jié)合公司實(shí)際的目標(biāo)及重點(diǎn)來進(jìn)行分析，先知道目標(biāo)是什么，再思考哪一個(gè)是會(huì)影響到目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵問題，并將這個(gè)問題對應(yīng)的場景拆解。
3.針對關(guān)鍵問題制定應(yīng)急預(yù)案
找到關(guān)鍵問題后，需要進(jìn)一步思考出現(xiàn)這個(gè)問題一般常見的因素是什么？和哪些模塊有關(guān)聯(lián)關(guān)系？解決方案是什么？方案需要什么資源（人、物、資金）支持？誰可以來做決策？以及這些因素怎么可以前置規(guī)避？制定應(yīng)急預(yù)案也需要考慮到可行性以及成本，如預(yù)案的成本超出了問題發(fā)生可能產(chǎn)生的成本，那這個(gè)預(yù)案就需要再思考是否有更好的替代措施，以及資源是否被最大化地利用。
4.預(yù)案匯報(bào)并得到肯定
如應(yīng)急預(yù)案中有跨部門的資源聯(lián)動(dòng)或超出當(dāng)前權(quán)限的資源，則需要組織會(huì)議拉通響應(yīng)部門進(jìn)行溝通，務(wù)必確保預(yù)案中的各個(gè)環(huán)節(jié)都共識好當(dāng)前的處理方案及配合方式，同時(shí)也需要讓上級認(rèn)可我們的預(yù)案，一方面是審批可能產(chǎn)生的經(jīng)費(fèi)，另外一方面上級的維度也許有更全面的顧慮或建議。
04
雙11服務(wù)部門常見的應(yīng)急預(yù)案場景
1.商品問題的應(yīng)急場景
商品的質(zhì)量問題：商品相關(guān)的預(yù)案和我們?nèi)粘τ谏唐肥酆蠹皢栴}的關(guān)注是分不開的，在日常就應(yīng)該形成常規(guī)化的監(jiān)控，要定好標(biāo)準(zhǔn)，商品質(zhì)量問題在哪個(gè)線以內(nèi)是正常的，超出多少說明商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。對于銷售的產(chǎn)品中，哪些產(chǎn)品容易出現(xiàn)質(zhì)量問題？并且是哪一種類型的問題？通過問題來判斷供應(yīng)商是否可以改進(jìn)？包裝材質(zhì)是否需要優(yōu)化？客戶使用上需要怎么注意？那這些就可以前置做好解決方案并開始執(zhí)行。最后再是如果客戶收到有質(zhì)量問題有什么快速解決的方案。
商品的到貨問題：發(fā)貨時(shí)間對于客戶來說是除了價(jià)格以外，第二關(guān)心的事情，消費(fèi)者恨不得在付款之后立馬收到貨物。因此，商品的到貨時(shí)間和客戶體驗(yàn)、店鋪退款率都息息相關(guān)。所以，關(guān)于商品的備貨和回貨時(shí)間一定要做好前置的溝通，如到貨時(shí)間已經(jīng)明確延后而商品又需要銷售，那運(yùn)營端在報(bào)名活動(dòng)時(shí)就需要做好預(yù)售相關(guān)的設(shè)置、頁面做好發(fā)貨時(shí)間的標(biāo)注，客服做好溝通提醒。避免客戶大批量進(jìn)線催促以及未設(shè)置預(yù)售導(dǎo)致的批量延遲發(fā)貨賠付。
2.運(yùn)營問題的應(yīng)急場景
價(jià)格批量破價(jià)：多重優(yōu)惠疊加導(dǎo)致的破價(jià)事件可以說是電商最出圈的運(yùn)營事故了，數(shù)不勝數(shù)的薅羊毛群體對于低價(jià)產(chǎn)品虎視眈眈，一旦出現(xiàn)，迅雷不及掩耳之勢進(jìn)行哄搶，大量遠(yuǎn)低于成本價(jià)的訂單出現(xiàn)，輕則虧本罰款，重則可能店鋪面臨關(guān)店?？梢姡蛢r(jià)問題殺傷力之大。很多人可能覺得低價(jià)問題無法規(guī)避，其實(shí)也是可以通過措施來進(jìn)行解決的。比如在設(shè)置前結(jié)合平臺優(yōu)惠政策復(fù)核機(jī)制，多次測算價(jià)格確保正確，在活動(dòng)開始時(shí)專人或系統(tǒng)檢測，價(jià)格異常預(yù)警，一旦出現(xiàn)立馬下架。多環(huán)節(jié)，多層級復(fù)核，多形式監(jiān)控預(yù)警來降低事故發(fā)生率。
3.客服相關(guān)的應(yīng)急場景
接待爆發(fā)問題：一般客服端的爆發(fā)有幾種情況，常見的比如：
客戶在購買時(shí)出現(xiàn)了異常：這種情況需要在預(yù)案時(shí)做好對應(yīng)引導(dǎo)話術(shù)，在活動(dòng)開始前就需要提醒好客戶如遇到異?？梢酝ㄟ^退出刷新或多點(diǎn)擊幾次解決。顧客需要找客服確認(rèn)活動(dòng)名額問題：活動(dòng)名額問題需要前置和運(yùn)營端確認(rèn)好展現(xiàn)的形式，最好的方式是客戶下單時(shí)能享受的贈(zèng)品已經(jīng)展示在訂單上，這樣減少不必要的工作量，同時(shí)也減少爭議。如無法確定名額就需要給一個(gè)大概參考的時(shí)間，因?yàn)榭蛻粢氖且粋€(gè)安心，要確認(rèn)自己有沒有享受到，比如在XXX分內(nèi)下單的應(yīng)該是有搶到的，又或者符合贈(zèng)送贈(zèng)品的名單將在XX日公布等。
由于前期坐席預(yù)估出現(xiàn)偏差導(dǎo)致承接坐席少：其實(shí)不管坐席預(yù)備的充足與否，都需要做好備選方案，如AI智能化工具的配置，能解決簡單場景里面的重復(fù)性問題，減少人工的承接壓力，當(dāng)然AI也需要有專人配置、調(diào)試、確?；貜?fù)的精準(zhǔn)度，以免造成用戶體驗(yàn)不好的情況。其次是做好備選人員，比如其他部門可調(diào)配的支撐人員可提前培訓(xùn)，確保需要的時(shí)候可以立即開展支撐。當(dāng)出現(xiàn)爆發(fā)問題時(shí)，管理要做的是明確當(dāng)前爆發(fā)的問題點(diǎn)確定好處理方案，以及協(xié)調(diào)資源、監(jiān)控問題的走向和應(yīng)急措施的執(zhí)行。
設(shè)備異常問題：電商比較致命的就是斷網(wǎng)或停電，當(dāng)然這類概率非常之小，但也不能完全忽視，像前置的網(wǎng)絡(luò)排查、備用供電設(shè)備還是需要準(zhǔn)備的，同時(shí)也可以預(yù)備充滿電的筆記本電腦或附近的網(wǎng)吧資源等。
4.倉庫常見的應(yīng)急場景
批量錯(cuò)漏發(fā)：前置排查抽檢，如發(fā)生后需要同步開展2件事情。
解決當(dāng)前客戶問題：根據(jù)貨值判斷是否批量補(bǔ)發(fā)還是單個(gè)客戶同步退換。
未發(fā)出的包裹更正：減少錯(cuò)漏發(fā)的包裹數(shù)量，從當(dāng)前最緊急的環(huán)節(jié)止損。
5.快遞的應(yīng)急場景
物流停滯不更新：大促物流網(wǎng)點(diǎn)爆倉，快遞運(yùn)力不足，包裹派件緩慢是常有的事情，和快遞相關(guān)的問題建議前期和快遞方約定好各節(jié)點(diǎn)必須響應(yīng)的時(shí)效，如超出時(shí)效則定責(zé)賠付，通過責(zé)任歸屬來約束快遞方保障運(yùn)輸時(shí)效。
當(dāng)然，以上的應(yīng)急措施只是大方向的參考，具體需結(jié)合當(dāng)前關(guān)注的重點(diǎn)來制定不同的應(yīng)急預(yù)案。重點(diǎn)關(guān)注預(yù)案的標(biāo)準(zhǔn)符合簡單、可靠、高效、完善。方案出來后要進(jìn)行異常場景的排練、預(yù)案測試執(zhí)行、效果驗(yàn)證、最后來復(fù)盤預(yù)案是否需要優(yōu)化改進(jìn)。
萬事俱備，只欠東風(fēng)！希望今年雙11的這股東風(fēng)來得更火熱一些！
