秋高氣爽，我們迎來的不僅僅是微涼愜意的秋風，還有讓電商人激動期盼的年度狂歡大促——雙11。寒氣依舊的大環(huán)境之下，大家對雙11不僅抱有背水一戰(zhàn)的期待，相比以往，也多了一絲難以言表的無力感。無力感往往來源于不確定性，往大了說是不確定市場經(jīng)濟形式，往小了說是不確定店鋪流量銷量。而我們作為服務部門，如何為這場大促做好輔助保障？如何在這么多不確定性中找到確定呢？那就是要為這場大促做好充足的、妥善的應急預案來應對可能突發(fā)的任何問題。如果問題發(fā)生，我們要盡可能降低問題對業(yè)務和營收的影響！這也是我要講的主題。
01
為什么要做緊急預案？
1.前置規(guī)避，通過應急預案的梳理及明確，可以前置從各個端口的籌備進行規(guī)避，在可能導致風險的環(huán)節(jié)重點布防、監(jiān)控、從而進行規(guī)避，降低可能存在的問題風險。
2.快速響應，上升到緊急類問題，一般不是基層員工能決定處理的，需要各端口查明原因，梳理方案，申請權限，等待審批，而這一類問題要求的是快速響應解決。等到流程走完，可能原本的突發(fā)問題已經(jīng)發(fā)酵成輿情問題了，因此如果出現(xiàn)突發(fā)問題，則按照明確好的應急預案快速響應即可。
3.有效解決，任何的一套機制從頒布到執(zhí)行中間都有巨大的落差，無論再完美的方案，執(zhí)行上出了問題，最終問題沒如期解決，那這個方案一樣是失敗的。因此，當預案確定后，執(zhí)行團隊需要進行測試、演練、直到熟悉、熟練。只有這樣，才能突發(fā)問題能有效被解決掉，才能盡可能降低損失，減少對用戶體驗的影響。消防員救火不是發(fā)生了火災再去研究滅火器怎么用，而是在日常就進行了大量、嚴格的訓練，才能確?；馂陌l(fā)生后立即響應，立即解決！
02
應急預案需要注意的問題
預案是指我們對可能會發(fā)生的問題預判，因此我們要注意預案的精確性，也就是怎么保障預案設定的場景和實際發(fā)生問題的場景一致性。如何可以更全面地做好預案場景？對應問題的方案如何驗證？怎么保障有效的執(zhí)行？這些問題是需要我們在做預案時就充分考慮到的。針對這些問題，我的建議如下：
1.如何保障預案的精準度？
①過往真實案例作為參考，可以參考去年或者同類型活動發(fā)生過的異常情況，結合當時的復盤找到關鍵的問題點，也可以參考同行發(fā)生過的異常情況進行規(guī)避。
②全鏈路梳理易發(fā)的場景，從業(yè)務相關聯(lián)的全鏈路進行梳理，從商品端、運營端、再到直播、客服、倉庫快遞等各環(huán)節(jié)可能存在影響業(yè)務的問題點。
③找到標桿并學習標桿經(jīng)驗，標桿代表了權威、專業(yè)，當我們找到標桿對象時，我們就有了比較明確的預案方向，去看標桿怎么做的進行參考借鑒，甚至是找標桿請教，了解一下同樣的問題標桿是如何處理的，通過對標自己，就能持續(xù)獲得反饋，洞察到自己的不足并進行改進。所以，標桿是找一個可以效仿、學習的對象。我們要學會站在巨人的肩膀上去看得更深、更寬、更遠！
2.如何保障預案有效執(zhí)行？
①全員宣導確保徹底理解，現(xiàn)場宣講并將背景、預案、執(zhí)行要求講解清楚，針對執(zhí)行端提出的問題進行解答，確保全員理解透徹。
②充分演練確保熟能生巧，上面也有講到，任何新的方案需要不斷地練習，而確保有效執(zhí)行的前提，就是要先讓執(zhí)行者面對突發(fā)異常有敏銳的察覺能力，同時按照準備的預案進行處理，并且及時反饋上報。我們要確保每個上戰(zhàn)場的士兵基礎功都是足夠扎實的，而不是邊打邊練。同時通過演練可以發(fā)現(xiàn)預案中存在的不足，進行優(yōu)化改進。
③責任到人確保獎罰分明，只有責任到人，人人有責，那每個人才會對自己的任務進行負責和承擔，才會足夠重視。
03
應急預案應該怎么做？
1.結合重點業(yè)務場景深度分析
需要區(qū)分輕重緩急，區(qū)分常規(guī)事件和應急事件。常規(guī)事件是用日程表、進度推進表來跟進的，今天我們講的應急預案是針對核心業(yè)務中的關鍵問題點來進行梳理的，如果事無巨細，洋洋灑灑寫了一個巨大無比的方案，那這個應急預案就無法快速執(zhí)行。
2.找到業(yè)務場景中的關鍵問題
各個行業(yè)、渠道、品牌店鋪不同，因此關鍵業(yè)務和關鍵問題也會存在變化，所以，要結合公司實際的目標及重點來進行分析，先知道目標是什么，再思考哪一個是會影響到目標的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵問題，并將這個問題對應的場景拆解。
3.針對關鍵問題制定應急預案
找到關鍵問題后，需要進一步思考出現(xiàn)這個問題一般常見的因素是什么？和哪些模塊有關聯(lián)關系？解決方案是什么？方案需要什么資源（人、物、資金）支持？誰可以來做決策？以及這些因素怎么可以前置規(guī)避？制定應急預案也需要考慮到可行性以及成本，如預案的成本超出了問題發(fā)生可能產(chǎn)生的成本，那這個預案就需要再思考是否有更好的替代措施，以及資源是否被最大化地利用。
4.預案匯報并得到肯定
如應急預案中有跨部門的資源聯(lián)動或超出當前權限的資源，則需要組織會議拉通響應部門進行溝通，務必確保預案中的各個環(huán)節(jié)都共識好當前的處理方案及配合方式，同時也需要讓上級認可我們的預案，一方面是審批可能產(chǎn)生的經(jīng)費，另外一方面上級的維度也許有更全面的顧慮或建議。
04
雙11服務部門常見的應急預案場景
1.商品問題的應急場景
商品的質量問題：商品相關的預案和我們日常對于商品售后及問題的關注是分不開的，在日常就應該形成常規(guī)化的監(jiān)控，要定好標準，商品質量問題在哪個線以內是正常的，超出多少說明商品生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要改進。對于銷售的產(chǎn)品中，哪些產(chǎn)品容易出現(xiàn)質量問題？并且是哪一種類型的問題？通過問題來判斷供應商是否可以改進？包裝材質是否需要優(yōu)化？客戶使用上需要怎么注意？那這些就可以前置做好解決方案并開始執(zhí)行。最后再是如果客戶收到有質量問題有什么快速解決的方案。
商品的到貨問題：發(fā)貨時間對于客戶來說是除了價格以外，第二關心的事情，消費者恨不得在付款之后立馬收到貨物。因此，商品的到貨時間和客戶體驗、店鋪退款率都息息相關。所以，關于商品的備貨和回貨時間一定要做好前置的溝通，如到貨時間已經(jīng)明確延后而商品又需要銷售，那運營端在報名活動時就需要做好預售相關的設置、頁面做好發(fā)貨時間的標注，客服做好溝通提醒。避免客戶大批量進線催促以及未設置預售導致的批量延遲發(fā)貨賠付。
2.運營問題的應急場景
價格批量破價：多重優(yōu)惠疊加導致的破價事件可以說是電商最出圈的運營事故了，數(shù)不勝數(shù)的薅羊毛群體對于低價產(chǎn)品虎視眈眈，一旦出現(xiàn)，迅雷不及掩耳之勢進行哄搶，大量遠低于成本價的訂單出現(xiàn)，輕則虧本罰款，重則可能店鋪面臨關店?？梢?，低價問題殺傷力之大。很多人可能覺得低價問題無法規(guī)避，其實也是可以通過措施來進行解決的。比如在設置前結合平臺優(yōu)惠政策復核機制，多次測算價格確保正確，在活動開始時專人或系統(tǒng)檢測，價格異常預警，一旦出現(xiàn)立馬下架。多環(huán)節(jié)，多層級復核，多形式監(jiān)控預警來降低事故發(fā)生率。
3.客服相關的應急場景
接待爆發(fā)問題：一般客服端的爆發(fā)有幾種情況，常見的比如：
客戶在購買時出現(xiàn)了異常：這種情況需要在預案時做好對應引導話術，在活動開始前就需要提醒好客戶如遇到異?？梢酝ㄟ^退出刷新或多點擊幾次解決。顧客需要找客服確認活動名額問題：活動名額問題需要前置和運營端確認好展現(xiàn)的形式，最好的方式是客戶下單時能享受的贈品已經(jīng)展示在訂單上，這樣減少不必要的工作量，同時也減少爭議。如無法確定名額就需要給一個大概參考的時間，因為客戶要的是一個安心，要確認自己有沒有享受到，比如在XXX分內下單的應該是有搶到的，又或者符合贈送贈品的名單將在XX日公布等。
由于前期坐席預估出現(xiàn)偏差導致承接坐席少：其實不管坐席預備的充足與否，都需要做好備選方案，如AI智能化工具的配置，能解決簡單場景里面的重復性問題，減少人工的承接壓力，當然AI也需要有專人配置、調試、確?；貜偷木珳识?，以免造成用戶體驗不好的情況。其次是做好備選人員，比如其他部門可調配的支撐人員可提前培訓，確保需要的時候可以立即開展支撐。當出現(xiàn)爆發(fā)問題時，管理要做的是明確當前爆發(fā)的問題點確定好處理方案，以及協(xié)調資源、監(jiān)控問題的走向和應急措施的執(zhí)行。
設備異常問題：電商比較致命的就是斷網(wǎng)或停電，當然這類概率非常之小，但也不能完全忽視，像前置的網(wǎng)絡排查、備用供電設備還是需要準備的，同時也可以預備充滿電的筆記本電腦或附近的網(wǎng)吧資源等。
4.倉庫常見的應急場景
批量錯漏發(fā)：前置排查抽檢，如發(fā)生后需要同步開展2件事情。
解決當前客戶問題：根據(jù)貨值判斷是否批量補發(fā)還是單個客戶同步退換。
未發(fā)出的包裹更正：減少錯漏發(fā)的包裹數(shù)量，從當前最緊急的環(huán)節(jié)止損。
5.快遞的應急場景
物流停滯不更新：大促物流網(wǎng)點爆倉，快遞運力不足，包裹派件緩慢是常有的事情，和快遞相關的問題建議前期和快遞方約定好各節(jié)點必須響應的時效，如超出時效則定責賠付，通過責任歸屬來約束快遞方保障運輸時效。
當然，以上的應急措施只是大方向的參考，具體需結合當前關注的重點來制定不同的應急預案。重點關注預案的標準符合簡單、可靠、高效、完善。方案出來后要進行異常場景的排練、預案測試執(zhí)行、效果驗證、最后來復盤預案是否需要優(yōu)化改進。
萬事俱備，只欠東風！希望今年雙11的這股東風來得更火熱一些！
