摘要

不同經(jīng)濟(jì)周期、市場環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣、企業(yè)經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生很大變化，服務(wù)的運(yùn)營與管理也隨之而變，因此在年度規(guī)劃時(shí)，需要抬頭看路找方向，向上探索定戰(zhàn)略，縱深挖掘找機(jī)會(huì)，向內(nèi)探索促執(zhí)行。本文從年度預(yù)算和規(guī)劃中的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)闡明了其中的關(guān)鍵點(diǎn)，并提出了延續(xù)和突破的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：年度規(guī)劃 降本增效 定位 復(fù)盤 商業(yè)計(jì)劃

每到年底我們都會(huì)問：你的年度規(guī)劃和預(yù)算開始啟動(dòng)了嗎？

無論什么樣的企業(yè)，在全球經(jīng)濟(jì)下行的寒冬，生存與發(fā)展都是永恒的主題，降本、增效、創(chuàng)收、體驗(yàn)提升一定都是重中之重。

那么，從哪方面入手呢？作為服務(wù)的管理者，應(yīng)該以什么樣的心態(tài)和姿態(tài)進(jìn)行規(guī)劃，決定著服務(wù)在企業(yè)當(dāng)中的定位與價(jià)值。對，你看的沒錯(cuò)兒，是我們的心態(tài)和姿態(tài)決定著我們的定位與價(jià)值。

分享年度預(yù)算和規(guī)劃中的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的想法，希望對大家有啟發(fā)（圖1）。

圖1：年度預(yù)算和規(guī)劃中五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

01
重新審視定位

客戶中心是什么？是企業(yè)面向客戶的窗口和紐帶，是傳遞品牌價(jià)值，建立客戶信任，幫助企業(yè)經(jīng)營好客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
Customer Engagement的重點(diǎn)是讓客戶對品牌產(chǎn)生興趣、信任、依賴。

我們能否讓客戶產(chǎn)生信任與信賴，從而讓每一次交互，從不了解到了解，從不信任到信任，進(jìn)而產(chǎn)生購買的嘗試與習(xí)慣？這些是核心，也是我們能夠完成使命的關(guān)鍵。所以企業(yè)當(dāng)中面向客戶服務(wù)運(yùn)營與管理的負(fù)責(zé)人，更像是企業(yè)的女主人，要看好家，做好賢內(nèi)助，給企業(yè)發(fā)展足夠的安全感。流量來了能否接?。磕芊窳糇】蛻?？客戶對產(chǎn)品的反饋如何？這些都是我們需要關(guān)注的核心。以此為核心，一切戰(zhàn)術(shù)在一定周期內(nèi)都要圍繞核心進(jìn)行部署。

在我的《全媒體客戶中心建設(shè)與運(yùn)營》的課程當(dāng)中，闡述的客戶中心六層定位理論當(dāng)中（圖2），大家可以重新審視我們的定位在哪一層？值得我們強(qiáng)調(diào)的是：

六層定位并非單選，而是要從當(dāng)下投入的精力與企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展階段來確定階段性重新。
對于不同的客戶群體，從需求與貢獻(xiàn)價(jià)值角度匹配不同的服務(wù)形式。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)變被動(dòng)為主動(dòng)的意識(shí)，突出服務(wù)營銷一體化。
對于不同的員工群體，在不同的發(fā)展階段，匹配不同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)價(jià)值。
對于不同的服務(wù)渠道，結(jié)合渠道互動(dòng)特點(diǎn)，匹配不同的定位并創(chuàng)造不同的價(jià)值。
突出服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值：在互聯(lián)網(wǎng)早期流量上升，自然需求釋放，服務(wù)驟增，且客戶的自助服務(wù)能力與意識(shí)較弱，所以服務(wù)入口往往被隱藏。而當(dāng)下流量稀缺，技術(shù)能力強(qiáng)，自助成為習(xí)慣，人工智能發(fā)展迅猛階段，服務(wù)入口是體驗(yàn)保障的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要拆掉業(yè)務(wù)咨詢是成本的慣性思維，而是抓住服務(wù)的機(jī)會(huì)，在服務(wù)的私域里通過解決問題，建立信任關(guān)系，做好客戶經(jīng)營。


服務(wù)運(yùn)營是將服務(wù)從一種能力，轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的DNA，融入到客戶交互的每個(gè)接觸點(diǎn)。服務(wù)的管理者需要將服務(wù)運(yùn)營的方法和管理思路與工具，應(yīng)用于員工、客戶、知識(shí)、內(nèi)容當(dāng)中。

02
全方位復(fù)盤

站在經(jīng)營的視角上復(fù)盤，向內(nèi)看能力、向外看需求。我們要從四方需求角度上，即企業(yè)、客戶、合作伙伴、員工，復(fù)盤過去的得失，并從中汲取營養(yǎng)，找到延續(xù)與突破的機(jī)會(huì)。
看企業(yè)（老板）需要，給老板安全感。站在經(jīng)營的高度上看成本、效益與體驗(yàn)優(yōu)化的突破口，找到新的價(jià)值提升點(diǎn)。

成本不是單均而是從整體成本。人均工資低不等于整體成本低、單個(gè)呼叫成本低，不等于投入產(chǎn)出低。要從復(fù)盤的數(shù)據(jù)中，找到關(guān)鍵評估值。
經(jīng)營與創(chuàng)收：客服，作為最好的私域流量經(jīng)營者，在電話、短信、在線、企業(yè)微信等多個(gè)渠道當(dāng)中，每一次互動(dòng)都是一次經(jīng)營客戶的機(jī)會(huì)，服務(wù)的流量是深度經(jīng)營客戶，并與客戶建立信任的環(huán)節(jié)。尤其是當(dāng)下流量稀缺的階段，原有的指標(biāo)體系及權(quán)重，也應(yīng)為客戶經(jīng)營與創(chuàng)新適當(dāng)解綁。

服務(wù)體驗(yàn)：所有的降本如果以損失體驗(yàn)為前提，最終的結(jié)果都是體驗(yàn)降低的同時(shí)，是服務(wù)成本及獲客成本變高，客戶流失更高。借助新的服務(wù)渠道，提升服務(wù)能力是最好的投入和嘗試。為客戶發(fā)聲，為體驗(yàn)護(hù)航，深度做客戶體驗(yàn)與客戶需求研究，并將客戶體驗(yàn)數(shù)字化展示，是服務(wù)體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)。

看客戶習(xí)慣與痛點(diǎn)，給客戶安全感。切記不濫用人工智能，做好服務(wù)的最后一道守門員，從客戶視角看體驗(yàn)、而非單渠道運(yùn)營角度、關(guān)注客戶的互動(dòng)形式與內(nèi)容偏好、關(guān)注存量客戶的激活與經(jīng)營，變被動(dòng)為主動(dòng)，做好客戶關(guān)系管理（CRM）的戰(zhàn)略制定或執(zhí)行。

對于呼入業(yè)務(wù)而言，在當(dāng)下客戶習(xí)慣于AI與自助形式完成交易或服務(wù)閉環(huán)時(shí)，顯然找到人工是最后一道門，甚至可以說是體驗(yàn)的救命稻草。我們目前的BPO形式，售前售中售后甚至升級服務(wù)細(xì)分的情況下，多次轉(zhuǎn)接、多次重復(fù)需求的體驗(yàn)是無法給到客戶安全感的。
在近幾年，人工智能的濫用，讓本該深挖需求、傾聽客戶問題、傾心為客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，顯得急功急利，答非所問。這是我們所有從業(yè)者需要反思的。

當(dāng)客戶互動(dòng)渠道產(chǎn)生變化時(shí)，客戶溝通習(xí)慣產(chǎn)生變化時(shí)，客戶的年齡購成產(chǎn)生變化時(shí)，打動(dòng)客戶的方法、話語體系、服務(wù)方式均需要隨需而變。更加強(qiáng)化多元化內(nèi)容形式。

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，要有經(jīng)營客戶的意識(shí)，可能考慮參與客戶關(guān)系管理的策略，開始啟動(dòng)客戶信息數(shù)字化管理，客戶的標(biāo)簽、客戶分類以及分類經(jīng)營的工作，思考在存量客戶經(jīng)營中可以發(fā)揮的作用。電話外呼、企業(yè)微信、社群都屬于私域的一種形式，需要找到適合的方法和渠道。尤其在經(jīng)濟(jì)下行及客戶消費(fèi)欲望下降階段，變被動(dòng)為主動(dòng)的定制化服務(wù)營銷，即是對客戶的關(guān)懷和經(jīng)營也是為企業(yè)謀發(fā)展的雙贏作法。

看合作伙伴需要，給合作伙們賦能。當(dāng)合作伙伴是服務(wù)的執(zhí)行或服務(wù)的延伸時(shí)，要從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，做好賦能，減少銜接風(fēng)險(xiǎn)。這是很多企業(yè)從自建型到BPO業(yè)務(wù)外包，或者供應(yīng)商賦能時(shí)，容易出現(xiàn)的管理偏差。

通過復(fù)盤客觀看待合作伙伴績效結(jié)果。倒逼管理、招商、人才選拔、業(yè)務(wù)管理的全程優(yōu)化。
合作賦能，包括權(quán)限、工具、能力三方面匹配到位。很多問題并非能力所不及，而是銜接問題或授權(quán)問題。

為團(tuán)隊(duì)造夢，共同實(shí)同愿景與目標(biāo)。結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃做好組織變革、系統(tǒng)支撐、管理制度、培訓(xùn)體系、績效考核體系的全面配套升級。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)升級：服務(wù)從被動(dòng)到主動(dòng)，意識(shí)先行。從管理到執(zhí)行是全面的升級。
強(qiáng)化軟實(shí)力提升：在過去很長時(shí)間，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營階段，強(qiáng)調(diào)員工的執(zhí)行力。而當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化被系統(tǒng)和人工智能所取代時(shí)，更需要發(fā)揮人所特有的能力，包括洞察力、感知力、服務(wù)力、知識(shí)整合與整體解決問題能力等等。

強(qiáng)化知識(shí)結(jié)構(gòu)升級：當(dāng)服務(wù)渠道拓寬、客戶溝通習(xí)慣變化、私域成為與客戶互動(dòng)的標(biāo)配時(shí)，更加強(qiáng)化內(nèi)容生產(chǎn)能力、產(chǎn)品及消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的外延知識(shí)。因此在培訓(xùn)體系、知識(shí)庫建設(shè)方面需要有配套的升級。

強(qiáng)化員工管理數(shù)字化。從員工的運(yùn)營、激勵(lì)、客戶的經(jīng)營角度上，員工的數(shù)字化管理是關(guān)鍵一環(huán)，也是最容易忽略的一環(huán)。

好的管理者，應(yīng)該是“授人以漁”，能夠讓團(tuán)隊(duì)在游泳中學(xué)會(huì)游泳，成為勇者，而非溫室中的花朵。

03
商業(yè)計(jì)劃與業(yè)務(wù)規(guī)劃

客服中心是企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)計(jì)劃的抓手之一，無論你是甲方、乙方企業(yè)，其背后為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)與邏輯是一致的。因此客服中心的年度預(yù)算之前，需要吃透公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、上游部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)劃、自身部門的重點(diǎn)提升機(jī)會(huì)來制定商業(yè)計(jì)劃與業(yè)務(wù)規(guī)劃。

04
預(yù)算與投產(chǎn)

客服及電銷的預(yù)算是科學(xué)的數(shù)字演算過程，也是檢驗(yàn)數(shù)字化管理水平以及服務(wù)運(yùn)營管理成熟度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。日常管理中的數(shù)據(jù)報(bào)表在成熟的前提下，可以相對精準(zhǔn)的對人力成本、通訊成本、場地成本等成本進(jìn)行測算。

而客戶的維護(hù)成本、服務(wù)體驗(yàn)提升、團(tuán)隊(duì)能力提升、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)投入等需要結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃及市場調(diào)研進(jìn)行細(xì)化。

05
行動(dòng)與成長計(jì)劃

行動(dòng)與成長計(jì)劃是業(yè)務(wù)規(guī)劃與預(yù)算達(dá)成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。需要從團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)勢組合、行動(dòng)方案溝通、資源匹配、能力匹配、人力匹配、階段性目標(biāo)、預(yù)期成果等多方面細(xì)化。

作者：張艷，新零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深顧問。