摘要

不同經(jīng)濟周期、市場環(huán)境、消費習慣、企業(yè)經(jīng)營會產(chǎn)生很大變化，服務的運營與管理也隨之而變，因此在年度規(guī)劃時，需要抬頭看路找方向，向上探索定戰(zhàn)略，縱深挖掘找機會，向內(nèi)探索促執(zhí)行。本文從年度預算和規(guī)劃中的五個關鍵環(huán)節(jié)闡明了其中的關鍵點，并提出了延續(xù)和突破的機會點。

關鍵詞：年度規(guī)劃 降本增效 定位 復盤 商業(yè)計劃

每到年底我們都會問：你的年度規(guī)劃和預算開始啟動了嗎？

無論什么樣的企業(yè)，在全球經(jīng)濟下行的寒冬，生存與發(fā)展都是永恒的主題，降本、增效、創(chuàng)收、體驗提升一定都是重中之重。

那么，從哪方面入手呢？作為服務的管理者，應該以什么樣的心態(tài)和姿態(tài)進行規(guī)劃，決定著服務在企業(yè)當中的定位與價值。對，你看的沒錯兒，是我們的心態(tài)和姿態(tài)決定著我們的定位與價值。

分享年度預算和規(guī)劃中的五個關鍵環(huán)節(jié)的想法，希望對大家有啟發(fā)（圖1）。

圖1：年度預算和規(guī)劃中五個關鍵環(huán)節(jié)

01
重新審視定位

客戶中心是什么？是企業(yè)面向客戶的窗口和紐帶，是傳遞品牌價值，建立客戶信任，幫助企業(yè)經(jīng)營好客戶的關鍵環(huán)節(jié)。
Customer Engagement的重點是讓客戶對品牌產(chǎn)生興趣、信任、依賴。

我們能否讓客戶產(chǎn)生信任與信賴，從而讓每一次交互，從不了解到了解，從不信任到信任，進而產(chǎn)生購買的嘗試與習慣？這些是核心，也是我們能夠完成使命的關鍵。所以企業(yè)當中面向客戶服務運營與管理的負責人，更像是企業(yè)的女主人，要看好家，做好賢內(nèi)助，給企業(yè)發(fā)展足夠的安全感。流量來了能否接??？能否留住客戶？客戶對產(chǎn)品的反饋如何？這些都是我們需要關注的核心。以此為核心，一切戰(zhàn)術在一定周期內(nèi)都要圍繞核心進行部署。

在我的《全媒體客戶中心建設與運營》的課程當中，闡述的客戶中心六層定位理論當中（圖2），大家可以重新審視我們的定位在哪一層？值得我們強調(diào)的是：

六層定位并非單選，而是要從當下投入的精力與企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展階段來確定階段性重新。
對于不同的客戶群體，從需求與貢獻價值角度匹配不同的服務形式。培養(yǎng)團隊變被動為主動的意識，突出服務營銷一體化。
對于不同的員工群體，在不同的發(fā)展階段，匹配不同的服務內(nèi)容與服務價值。
對于不同的服務渠道，結合渠道互動特點，匹配不同的定位并創(chuàng)造不同的價值。
突出服務體驗設計的價值：在互聯(lián)網(wǎng)早期流量上升，自然需求釋放，服務驟增，且客戶的自助服務能力與意識較弱，所以服務入口往往被隱藏。而當下流量稀缺，技術能力強，自助成為習慣，人工智能發(fā)展迅猛階段，服務入口是體驗保障的關鍵環(huán)節(jié)，要拆掉業(yè)務咨詢是成本的慣性思維，而是抓住服務的機會，在服務的私域里通過解決問題，建立信任關系，做好客戶經(jīng)營。


服務運營是將服務從一種能力，轉化成為企業(yè)的DNA，融入到客戶交互的每個接觸點。服務的管理者需要將服務運營的方法和管理思路與工具，應用于員工、客戶、知識、內(nèi)容當中。

02
全方位復盤

站在經(jīng)營的視角上復盤，向內(nèi)看能力、向外看需求。我們要從四方需求角度上，即企業(yè)、客戶、合作伙伴、員工，復盤過去的得失，并從中汲取營養(yǎng)，找到延續(xù)與突破的機會。
看企業(yè)（老板）需要，給老板安全感。站在經(jīng)營的高度上看成本、效益與體驗優(yōu)化的突破口，找到新的價值提升點。

成本不是單均而是從整體成本。人均工資低不等于整體成本低、單個呼叫成本低，不等于投入產(chǎn)出低。要從復盤的數(shù)據(jù)中，找到關鍵評估值。
經(jīng)營與創(chuàng)收：客服，作為最好的私域流量經(jīng)營者，在電話、短信、在線、企業(yè)微信等多個渠道當中，每一次互動都是一次經(jīng)營客戶的機會，服務的流量是深度經(jīng)營客戶，并與客戶建立信任的環(huán)節(jié)。尤其是當下流量稀缺的階段，原有的指標體系及權重，也應為客戶經(jīng)營與創(chuàng)新適當解綁。

服務體驗：所有的降本如果以損失體驗為前提，最終的結果都是體驗降低的同時，是服務成本及獲客成本變高，客戶流失更高。借助新的服務渠道，提升服務能力是最好的投入和嘗試。為客戶發(fā)聲，為體驗護航，深度做客戶體驗與客戶需求研究，并將客戶體驗數(shù)字化展示，是服務體驗管理的基礎。

看客戶習慣與痛點，給客戶安全感。切記不濫用人工智能，做好服務的最后一道守門員，從客戶視角看體驗、而非單渠道運營角度、關注客戶的互動形式與內(nèi)容偏好、關注存量客戶的激活與經(jīng)營，變被動為主動，做好客戶關系管理（CRM）的戰(zhàn)略制定或執(zhí)行。

對于呼入業(yè)務而言，在當下客戶習慣于AI與自助形式完成交易或服務閉環(huán)時，顯然找到人工是最后一道門，甚至可以說是體驗的救命稻草。我們目前的BPO形式，售前售中售后甚至升級服務細分的情況下，多次轉接、多次重復需求的體驗是無法給到客戶安全感的。
在近幾年，人工智能的濫用，讓本該深挖需求、傾聽客戶問題、傾心為客戶服務的環(huán)節(jié)，顯得急功急利，答非所問。這是我們所有從業(yè)者需要反思的。

當客戶互動渠道產(chǎn)生變化時，客戶溝通習慣產(chǎn)生變化時，客戶的年齡購成產(chǎn)生變化時，打動客戶的方法、話語體系、服務方式均需要隨需而變。更加強化多元化內(nèi)容形式。

企業(yè)的數(shù)字化轉型階段，要有經(jīng)營客戶的意識，可能考慮參與客戶關系管理的策略，開始啟動客戶信息數(shù)字化管理，客戶的標簽、客戶分類以及分類經(jīng)營的工作，思考在存量客戶經(jīng)營中可以發(fā)揮的作用。電話外呼、企業(yè)微信、社群都屬于私域的一種形式，需要找到適合的方法和渠道。尤其在經(jīng)濟下行及客戶消費欲望下降階段，變被動為主動的定制化服務營銷，即是對客戶的關懷和經(jīng)營也是為企業(yè)謀發(fā)展的雙贏作法。

看合作伙伴需要，給合作伙們賦能。當合作伙伴是服務的執(zhí)行或服務的延伸時，要從客戶體驗的角度出發(fā)，做好賦能，減少銜接風險。這是很多企業(yè)從自建型到BPO業(yè)務外包，或者供應商賦能時，容易出現(xiàn)的管理偏差。

通過復盤客觀看待合作伙伴績效結果。倒逼管理、招商、人才選拔、業(yè)務管理的全程優(yōu)化。
合作賦能，包括權限、工具、能力三方面匹配到位。很多問題并非能力所不及，而是銜接問題或授權問題。

為團隊造夢，共同實同愿景與目標。結合業(yè)務規(guī)劃做好組織變革、系統(tǒng)支撐、管理制度、培訓體系、績效考核體系的全面配套升級。

強化服務意識升級：服務從被動到主動，意識先行。從管理到執(zhí)行是全面的升級。
強化軟實力提升：在過去很長時間，強調(diào)標準化運營階段，強調(diào)員工的執(zhí)行力。而當標準化被系統(tǒng)和人工智能所取代時，更需要發(fā)揮人所特有的能力，包括洞察力、感知力、服務力、知識整合與整體解決問題能力等等。

強化知識結構升級：當服務渠道拓寬、客戶溝通習慣變化、私域成為與客戶互動的標配時，更加強化內(nèi)容生產(chǎn)能力、產(chǎn)品及消費驅動的外延知識。因此在培訓體系、知識庫建設方面需要有配套的升級。

強化員工管理數(shù)字化。從員工的運營、激勵、客戶的經(jīng)營角度上，員工的數(shù)字化管理是關鍵一環(huán)，也是最容易忽略的一環(huán)。

好的管理者，應該是“授人以漁”，能夠讓團隊在游泳中學會游泳，成為勇者，而非溫室中的花朵。

03
商業(yè)計劃與業(yè)務規(guī)劃

客服中心是企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)計劃的抓手之一，無論你是甲方、乙方企業(yè)，其背后為企業(yè)創(chuàng)造價值的目標與邏輯是一致的。因此客服中心的年度預算之前，需要吃透公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、上游部門的關鍵業(yè)務規(guī)劃、自身部門的重點提升機會來制定商業(yè)計劃與業(yè)務規(guī)劃。

04
預算與投產(chǎn)

客服及電銷的預算是科學的數(shù)字演算過程，也是檢驗數(shù)字化管理水平以及服務運營管理成熟度的關鍵環(huán)節(jié)。日常管理中的數(shù)據(jù)報表在成熟的前提下，可以相對精準的對人力成本、通訊成本、場地成本等成本進行測算。

而客戶的維護成本、服務體驗提升、團隊能力提升、服務創(chuàng)新、技術投入等需要結合業(yè)務規(guī)劃及市場調(diào)研進行細化。

05
行動與成長計劃

行動與成長計劃是業(yè)務規(guī)劃與預算達成的關鍵環(huán)節(jié)。需要從團隊組織架構、團隊成員優(yōu)勢組合、行動方案溝通、資源匹配、能力匹配、人力匹配、階段性目標、預期成果等多方面細化。

作者：張艷，新零售數(shù)字化轉型資深顧問。