中秋”“國慶”雙節(jié)期間，為進一步提升高速公路公眾出行服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)中心通過暖心服務(wù)、快速轉(zhuǎn)辦及時解決群眾訴求，共受理接聽公眾來電9724件，其中路況咨詢4677件，免費政策咨詢159件，高速公路清障救援475件，大件車輛、?；嚱凶稍?377 件，綠通政策咨詢77件，其它類3959件。通話服務(wù)滿意率99.23%。

今年“雙節(jié)”假期長，群眾交通出行車流量大，為做好“雙節(jié)”期間高速公路路況、路線等出行咨詢服務(wù)保障工作，客戶服務(wù)中心以“優(yōu)服務(wù)、守安全、保暢通”為目標，優(yōu)化工作舉措，通過24小時不間斷服務(wù)的“暖心線”，切實為公眾假期出行保駕護航。

節(jié)前及時召開中心全體職工大會，傳達學(xué)習(xí)集團及高路公司“雙節(jié)”期間重點安全生產(chǎn)及保通保暢工作。優(yōu)化聯(lián)合值班，實現(xiàn)信息實時共享，提前做好信息暢通及業(yè)務(wù)對接的工作。

節(jié)前對中心重點領(lǐng)域、重點部位進行拉網(wǎng)式檢查，排查整治安全隱患，確保接電系統(tǒng)、設(shè)備運行完好，保證節(jié)日期間接電不斷檔。“雙節(jié)”期間嚴格落實24小時值班和突發(fā)事件信息報告制度，對群眾反映的問題做到“有記錄、有交辦、有結(jié)果”，提升突發(fā)事件處理時效和質(zhì)量。

進一步提升服務(wù)水平，假日期間要求客服員始終秉承用心、用力、用情解決好群眾的急難愁盼問題，堅持做到服務(wù)品質(zhì)不降檔。同時結(jié)合高速公路路網(wǎng)運行監(jiān)測歷史數(shù)據(jù)、氣象條件、節(jié)假日特點等因素提前分析研判交通流量動態(tài)，制定應(yīng)急話術(shù)，開展專項培訓(xùn)，確保所有客服人員能夠及時準確答復(fù)出行群眾來電咨詢和訴求，同時快速轉(zhuǎn)辦工單，提高辦結(jié)效率，及時溝通化解矛盾，做到“件件有著落、事事有回應(yīng)”，切實提高群眾滿意度。