來(lái)自中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心廣州分中心的服務(wù)明星許明慧，從事客戶服務(wù)工作14年，每年服務(wù)客戶約2.7萬(wàn)人/次，每年獲得客戶上千次滿意評(píng)價(jià)，是廣州分中心的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿。

她在“小本子”里這樣寫(xiě)：堅(jiān)持兩個(gè)“客戶為先”，掌握打開(kāi)客戶心扉的鑰匙，有效解決客戶問(wèn)題。

01
客戶來(lái)電情緒激動(dòng)，該如何有效服務(wù)客戶？

遇到這種情況，我一般會(huì)調(diào)整一下服務(wù)順序：安撫客戶情感為先，再處理客戶問(wèn)題。

曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶，他的銀行卡被管控了，急需使用賬戶資金，來(lái)電即質(zhì)疑我行業(yè)務(wù)規(guī)定或流程。

面對(duì)客戶質(zhì)問(wèn)與不滿，我會(huì)換一種處理順序，首先安撫客戶情緒，表達(dá)出能理解客戶的心情，以“同理心”表示真的很想盡力幫助解決問(wèn)題，真心希望客戶問(wèn)題得到解決。

待客戶情緒緩和后再按業(yè)務(wù)或流程規(guī)定解釋?zhuān)逦嬷蛻暨@些規(guī)章制度也是站在客戶角度考慮，保障客戶權(quán)益。其實(shí)當(dāng)客戶的情緒平復(fù)后，我們所說(shuō)的話客戶會(huì)更容易接受。

02
針對(duì)喋喋不休的客戶訴求，該如何服務(wù)？

部分客戶因?yàn)閷?duì)我行業(yè)務(wù)不了解，往往很多時(shí)候無(wú)法正確表達(dá)出真實(shí)的需求，服務(wù)時(shí)需要耐心聆聽(tīng)客戶需求為先，再提供解決方法。

10月份，我遇到一位客戶來(lái)電要求我行為其解除與分期樂(lè)平臺(tái)的代扣關(guān)系，客戶當(dāng)時(shí)不斷抱怨并質(zhì)疑我行扣款的合理性。

我當(dāng)時(shí)只是做到聆聽(tīng)客戶訴求，適當(dāng)給予回應(yīng)，當(dāng)客戶表述完畢后我再根據(jù)實(shí)際情況，告知客戶解決方法，并且在通話結(jié)束時(shí)還主動(dòng)提出換卡及掛失等相關(guān)建議，讓客戶感受到我行的真誠(chéng)服務(wù)，最后客戶由不滿轉(zhuǎn)為感謝。