每當(dāng)有人問(wèn)我，你在遠(yuǎn)銀做什么項(xiàng)目時(shí)，我會(huì)立刻把我們公眾號(hào)、抖音號(hào)推過(guò)去，里面所有圖文視頻就是我的工作。這時(shí)有人會(huì)說(shuō)：“哇，每天發(fā)發(fā)圖文看看主播，你的工作好有意思啊?！鳖^條圖文10萬(wàn)+，建行主播美美噠，看成品是有趣，但背后的孵化過(guò)程真的沒(méi)那么容易。接下來(lái)我就以用心、責(zé)任心、同理心三個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)分享我今天的故事。

01
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，首先需要用心

想要推出一篇客戶(hù)認(rèn)可的圖文視頻，找主題至關(guān)重要。常常有投稿機(jī)構(gòu)跟我說(shuō)，做圖文拍視頻我們會(huì)，但找爆款主題，真的太難了。是的，我在做主中心圖文視頻策劃的時(shí)候，也會(huì)遇到同樣的難題。但只要我們用心留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)找主題除了傾聽(tīng)一線(xiàn)，還有以下四個(gè)渠道可以為我們所用。

第一個(gè)，銀行同業(yè)。去年我們通過(guò)對(duì)工行客服圖文調(diào)研，發(fā)現(xiàn)工行多次推出月度賬單主題圖文，雖然每次都在不起眼的角落，但總能收獲較高閱讀量。我趕緊到建行手機(jī)銀行上一搜，我們也有這個(gè)功能嘛，這個(gè)主題我們可以有。經(jīng)過(guò)籌備，建行客服月度賬單系列原創(chuàng)圖文面世，連續(xù)推出11期，平均閱讀量30萬(wàn)+，已然成為我們公眾號(hào)的王牌主題。所以當(dāng)我們沒(méi)有思路的時(shí)候，去看看同業(yè)的做法，可能會(huì)有意想不到的收獲。

第二個(gè)渠道，朋友圈。相信大家的微信好友里有大量建行同事或金融同行，他們轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈的資訊，其實(shí)往往是客戶(hù)關(guān)注的，我們也可以加以利用。去年8月22日早上，我在朋友圈看到房金部的同事轉(zhuǎn)發(fā)了一篇LPR報(bào)價(jià)下調(diào)的資訊。LPR是客戶(hù)熱點(diǎn)，報(bào)價(jià)下調(diào)是利好消息，這就是妥妥的爆款主題呀！我立馬行動(dòng)起來(lái)，編寫(xiě)方案、協(xié)調(diào)制作、快速評(píng)審，當(dāng)天下午，建行客服推出《剛剛，房貸再降息！趕緊來(lái)看！》頭條原創(chuàng)圖文，七天閱讀量達(dá)57萬(wàn)，居年度之首。

第三個(gè)渠道，時(shí)事新聞。3月的某一天中午，我和往常一樣在食堂吃飯，邊吃邊看電視上的午間新聞。突然一條《公安部發(fā)布常見(jiàn)個(gè)人退稅騙局》的新聞標(biāo)題吸引了我的注意，個(gè)人退稅我太熟了，我們年初就在組織圖文創(chuàng)作，今天新聞中的退稅騙局，正好可以同期配套發(fā)布呀。我趕緊拿出手機(jī)，對(duì)著電視一頓猛拍，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。于是，大家在4月14日的圖文當(dāng)中，就看到了一篇名為《警惕！新型個(gè)稅退稅騙局來(lái)襲！》的圖文，正是來(lái)源于時(shí)事新聞。

最后要分享的渠道，也是大家最容易忽視的，那就是我們中心內(nèi)網(wǎng)。去年年底的某一天，我在主中心內(nèi)網(wǎng)看到一篇名為《緣定藏童十二載》的宣傳稿，介紹了蘭州分中心十余年如一日?qǐng)?jiān)持援助藏區(qū)兒童的公益事跡，深受感動(dòng)，心情久久不能平復(fù)。于是，我找到蘭州分中心建行客服聯(lián)系人，搜集影像資料、準(zhǔn)備配套文案，挑選背景音樂(lè)，最終《遠(yuǎn)銀筑夢(mèng) 愛(ài)行藏區(qū)》公益視頻在建行客服抖音號(hào)對(duì)外發(fā)布。這樣的堅(jiān)守付出，這樣的遠(yuǎn)銀故事，終于可以讓更多的人看到，很有意義。所以?xún)?nèi)網(wǎng)作為文化宣傳陣地，也同樣是有內(nèi)容可以挖一挖的。

02
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，除了用心，還得有責(zé)任心

我們電話(huà)客服是1對(duì)1，我們?cè)诰€(xiàn)客服是1對(duì)5，而我們公眾號(hào)的每一篇圖文視頻是1對(duì)2500萬(wàn)，這就要求我們有高度的責(zé)任心，才能孵化出正確優(yōu)質(zhì)的作品。我們接收主分中心各機(jī)構(gòu)投稿，每篇圖文視頻都必須經(jīng)過(guò)集中評(píng)審、處室牽頭人審核和中心分管領(lǐng)導(dǎo)審核方可進(jìn)入發(fā)布環(huán)節(jié)。今年以來(lái)，條線(xiàn)投稿熱情高漲，每周稿件少則三十篇，多則五六十篇，有圖文有視頻有劇本，不管內(nèi)容多少，我們始終堅(jiān)持所有投稿當(dāng)周收當(dāng)周審，第一時(shí)間將評(píng)審意見(jiàn)整理反饋到投稿機(jī)構(gòu)。擔(dān)心大家對(duì)評(píng)審意見(jiàn)理解不到位，我和我的搭檔嘉鈺，還會(huì)主動(dòng)打電話(huà)詳細(xì)說(shuō)明。

前段時(shí)間龍卡信用卡運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)交流，對(duì)方表示很羨慕我們每周有那么多投稿可以選，但實(shí)際情況是每周我們有那么多投稿要輔導(dǎo)。

上個(gè)月，分中心有一部作品，雖然創(chuàng)意很好，但因主播表現(xiàn)力和鏡頭感不強(qiáng)，前后換了三輪主播都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，無(wú)法通過(guò)集中評(píng)審。評(píng)審總是通不過(guò)，投稿機(jī)構(gòu)肯定壓力大，我看在眼里也急在心里。在第三次上會(huì)失敗后的那天中午，我默默打開(kāi)建行員工app，在通訊錄中將該分中心每個(gè)處室每個(gè)員工的頭像從頭到尾翻來(lái)覆去看了好幾遍，初篩了8名人選，聯(lián)系分中心拍攝10秒短視頻試鏡。通過(guò)這種方式尋找到合適主播后，我再次和聯(lián)系人進(jìn)一步探討：這名主播適合高馬尾還是低馬尾，適合有劉海還是沒(méi)劉海，適合濃妝還是淡妝，正面好看還是側(cè)面好看等等細(xì)節(jié)，以便在后期拍攝時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短。經(jīng)過(guò)這一番準(zhǔn)備，該分中心改版后的視頻一次性順利過(guò)審，如期發(fā)布。

03
最后我們來(lái)聊聊同理心

今年年初企業(yè)征信出了新規(guī)，我們聯(lián)合合肥分中心創(chuàng)作了一篇有關(guān)征信主題的圖文并頭條發(fā)布。圖文一經(jīng)發(fā)出，留言區(qū)便炸開(kāi)了鍋，有客戶(hù)說(shuō)“若不是生活所逼，誰(shuí)愿意借錢(qián)”也有客戶(hù)說(shuō)“誰(shuí)不想有個(gè)好征信，開(kāi)飯店這幾年一身負(fù)債，求生不得求死不能”，甚至有客戶(hù)說(shuō)“無(wú)所謂，擺爛，管他什么征信”，留言區(qū)真是激烈又充滿(mǎn)戾氣。

正當(dāng)我一籌莫展不知如何引導(dǎo)時(shí)，有這樣一條留言映入眼簾：“負(fù)債中，在努力地翻身中”，短短十個(gè)字，一個(gè)同樣被生活壓彎了腰，但沒(méi)有怨天尤人，依然默默堅(jiān)持的形象出現(xiàn)在我的眼前，我瞬間淚目。我要支持他鼓勵(lì)他，不僅僅因?yàn)槲沂切【?，更多的是發(fā)自?xún)?nèi)心。怎么回復(fù)好呢？“加油，一切都會(huì)好起來(lái)的”“努力，相信你可以的”。在我看來(lái)，這種不痛不癢的官方鼓勵(lì)是高高在上、隔岸觀火的。而客戶(hù)需要的，我們應(yīng)該給予的是感同身受的關(guān)懷。

思考良久，我回復(fù)道“生活不易，致敬每一個(gè)努力奔跑的人”。官方回復(fù)很少有客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)贊，但我們這條引來(lái)了100多名客戶(hù)點(diǎn)贊認(rèn)可，更有客戶(hù)專(zhuān)門(mén)留言“555居然會(huì)這樣回復(fù)，我一直以為銀行很冷血”，一改銀行刻板形象。更讓我開(kāi)心的是，居然多名客戶(hù)主動(dòng)蓋樓為其加油，而留言的客戶(hù)本人也對(duì)來(lái)自圖文留言區(qū)的善意逐條表示感謝。在那一刻，我們小小的舉動(dòng)溫暖了客戶(hù)，而客戶(hù)也同樣回饋我們驚喜和感動(dòng)，這種雙向滋養(yǎng)是多么有意義多么幸福的事情。

春華才有秋實(shí)，播種才有收獲。今天我分享的幾個(gè)小故事，只是新媒體內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的冰山一角。在每一篇圖文、每一部主播視頻背后，少不了我們新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的奮斗和努力。